Les facteurs de réussite d'un réseau social d'entreprise
Les performances des réseaux internes d'une vingtaine d'entreprise ont été comparées par le cabinet de conseil Lecko pour déterminer ce qui les mène au succès... ou pas.
Beaucoup de sociétés ont des réseaux sociaux d’entreprise (RSE), mais toutes ne rencontrent pas le même succès avec ces projets. Pour tenter de déterminer les facteurs de réussite de ces espaces collaboratifs, le cabinet de conseil Lecko a réalisé un benchmark pour la deuxième année consécutive. Une vingtaine de grandes entreprises ont été comparées via l’outil Lecko RSE Analytics qui renvoie des métriques sur l’activité sociale enregistrée sur les plateformes (création d’un profil, ajout d’un commentaire ou « like »).
Pour compléter le tout, plus de 90 community manager ont été interrogés pour comparer leurs pratiques. L’importance des community manager ne se dément pas. 71 % des espaces performants sont nés de l’initiative d’un community manager (voir le tome 7 de l'étude sur l'Etat de l'art des réseaux sociaux d'entreprise de Lecko)
Des espaces projet utiles pour les équipes distantes
Pour analyser la réussite des espaces, ceux-ci ont été découpés en deux familles. D’abord, les espaces "projet, équipe, processus" qui regroupent une population restreinte de 10 à 30 personnes maximum selon l’usage. Ensuite, les communautés de pratiques, de veille, d’innovation et les réseaux d’entraide.
Premier enseignement surprenant : « dans le cadre d’un espace projet, le fait de créer un espace avec des gens que l’on côtoie au quotidien est moins fédérateur que de faire se côtoyer des gens qui ne se voient pas régulièrement » explique Arnaud Rayrole, fondateur de Lecko. Autrement dit, un espace projet marche d’autant mieux que l’équipe est distante. Dans le cas d’une communauté de pratiques, mieux vaut la laisser ouverte à la fois à ceux qui se connaissent et à ceux qui ne se connaissent. « La volonté de créer des liens faibles est génératrice d’intérêt et génère de l’activité sur ces espaces ».
Sponsor et utilité métier n'ont pas d'impact
Autre conclusion du benchmark, le sponsor n’a aucun effet dans le cas d’un espace projet contrairement à ce que l’on entend souvent dire. « Les porteurs de projet RSE dans les entreprises ne doivent pas se bloquer s’ils ne sont pas soutenus par leur hiérarchie. Le projet peut être couronné de succès quand même », rassure Arnaud Rayrole.
Dans le même ordre d’idée, l’utilité métier des espaces n’a aucun impact. « Elle est associée à l’obligation d’utiliser l’outil. Or, quand on contraint les utilisateurs à se servir des plateformes on n’obtient pas d’adhésion. Les gens ne réagissent pas et ne discutent pas . Le taux d’échec est quasi systématique quand l’espace est commandé par la hiérarchie ou quand quelqu’un reprend l’initiative d’un prédécesseur.
A l’inverse, pour qu’une communauté de pratique soit réussie mieux vaut que l’initiative soit le fait d’un noyau dur de personnes plutôt que d’un individu isolé. « Si un juriste veut créer une communauté de veille juridique dans son entreprise, il doit d’abord aller voir ses collègues puis la créer avec eux plutôt que de la créer seul et d’essayer de les fédérer par la suite ». Des querelles d’ego risquent de polluer la démarche dans le deuxième cas.
Bizarrement, l’accompagnement des collaborateurs lors du lancement du RSE semble n’avoir aucun effet. « C’est un constat très dur, mais cela veut surtout dire que l’accompagnement n’est pas efficace. Certains se limite à faire une présentation du projet quand d’autres font du suivi personnalisé » commente Arnaud Rayrole. L’influence de l’accompagnement des community managers est au contraire beaucoup plus importante. Les espaces sont d’autant plus performants que les community managers ont été coachés.
Des solutions encore très nombreuses
Comme chaque année, Lecko propose aussi un panorama des solutions de RSE avec leur positionnement, leurs points forts et leurs points faibles respectifs. L’outil le plus en avance au niveau des fonctionnalités réellement sociales est de loin Jive. « Acteur déjà majeur dans le domaine, Jive se détache de manière assez nette » explique Arnaud Rayrole. Autre fait marquant de 2014 : « C’est l’année de Microsoft avec notamment son intégration de Yammer avec Office 365. Microsoft est revenu très sérieusement parmi les acteurs leaders alors qu’avant il défendait sa place avec Sharepoint ».
Bluekiwi, racheté par Atos en 2012, réussi aussi à tirer son épingle du jeu grâce à une nouvelle version qui sortira en février prochain. « Il ne s’agit pas forcément de nouvelles fonctions mais d’un produit optimisé » prévient Arnaud Rayrole. Il y a quelques années, Atos s’était fait remarqué en annonçant une stratégie zéro email visant à limiter les courriers électroniques en interne. Bluekiwi est au centre de cette stratégie.
D’autres acteurs continuent à se démarquer. Dans le domaine du KM (Knowledge management), « Knowledge Plaza est précurseur sur son sujet et très pragmatique en termes d’usage avec une approche collective de la gestion de l’information » explique Arnaud Rayrole. Talkspirit a aussi réalisé une belle progression, et Exo Platform est le premier acteur open source à rentrer dans le cadran des leaders.
Enfin, de nouveaux entrants ont fait leur apparition dans l’étude : Whaller (incubée au sein de Bolloré) et Kayoo (porté par Business & Decision). Ils proposent des offres originales et intéressantes même si cela reste des petites structures.
Lecko propose six matrices de positionnement des offres en fonction des usages : potentiels sociaux (voir ci-dessus), communication productivité (voir ci-dessous), gestion de connaissances, communautés externes et outiller les processus. « La productivité est le domaine où il y a eu le plus d’évolution cette année. Certains acteurs arrivent à se démarquer. La barrière à l’entrée est importante avec des fonctions comme l’édition et le partage de documents en ligne ou la messagerie instantanée » résume Arnaud Rayrole. Du coup, Microsoft suivi par IBM et Google caracolent en tête. « Microsoft tire tous ses clients vers le Cloud, y compris au niveau de la bureautique ». Enfin, Jive s’en sort en proposant des connecteurs avec les solutions des autres leaders.
Votre opinion