Éditeurs de logiciels : prenez soin de vos clients

Dans un marché toujours plus exigeant, la signature d'un contrat n'est plus la garantie du maintien d'un client. En effet, au-delà de la vente d'un logiciel, la qualité du projet dépend de l'ensemble des prestations proposées. Le service après la vente devient une action fondamentale nécessitant la mise en place d'une équipe chargée de répondre aux attentes post-achat du client.

Cette équipe doit être composée de collaborateurs assurant une expertise complémentaire afin d'accompagner pas à pas le client. Elle contribuera à la satisfaction de ce dernier pour une utilisation optimal du logiciel. La relation client/éditeur est donc un axe stratégique reposant sur des critères précis permettant la fidélisation des utilisateurs.

Afin d'assurer la qualité de services, les éditeurs de logiciels doivent répondre à certains critères : gages de suivi client ne se restreignant pas à l'aspect technique du produit proposé.

Quelques lignes directrices sont à suivre pour mener à bien un projet :

- Le conseil et l'audit

Déployer un projet informatique nécessite de bien comprendre l'organisation du client, son mode de fonctionnement et les attentes des utilisateurs. L'éditeur se doit de prendre en compte tous ces paramètres pour adapter son offre aux enjeux stratégiques du client. Cette phase s'avère être un gage de sérieux de la part des éditeurs qui sauront s'attarder sur cette étape pour bien la traiter.

- La formation

Les sessions de formations permettront au client de devenir autonome sur l'outil qu'il vient d'acquérir. Il est donc indispensable d'y consacrer du temps. Le manque de formation peut entraîner entre autres une dépendance au fournisseur et le client peut alors être désarmé face à la mise en place et à l'évolution de son projet. Ce dernier doit pouvoir dès le départ, se reposer sur une équipe de formateurs intégrés chez le fournisseur.

- Le support fonctionnel

Que le client souhaite faire évoluer sa solution ou qu'il doive faire face à un problème ou une interrogation, il est indispensable qu'il puisse avoir recours à un support fonctionnel ou technique. En complément de la formation initiale et de la documentation remise lors de ces dernières et qui permettent une certaine autonomie, l'éditeur doit être en mesure de proposer un service apportant au client des réponses concrètes aux situations plus ou moins bloquantes. Plusieurs niveaux de supports peuvent alors être proposés en fonction des attentes et des demandes du client (formulaires, délais de réponses, .).

Plusieurs éléments doivent être réunis pour répondre à une demande du client de plus en plus précise et ce, après l'acquisition de sa solution. Les éditeurs de logiciels doivent faire évoluer leurs produits tout d'abord pour consolider la relation entretenue avec le client mais également pour proposer un panel de services permettant une optimisation de la performance des outils et de leurs déploiements.

La personnalisation de la relation d'un éditeur avec son client est un axe stratégique évident.

Anthony LUCAS, Responsable Relations clients QualNet.

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