Vols annulés : comment être remboursé

Depuis dimanche, des milliers de passagers ont été bloqués dans les aéroports européens, perturbés à cause de la neige. Hébergement, restauration, remboursement... à quoi sont tenues les compagnies aériennes et dans quelles conditions ?

Avions cloués au sol, passagers retenus dans les aéroports, vols annulés... Depuis dimanche, les aéroports européens font face à de fortes perturbations à cause des chutes de neige. Le trafic reprend progressivement dans les aéroports.
Ce mardi, la commission européenne a jugé "inacceptable" cette situation et a mis en cause les responsables des compagnies aériennes. Elle a même brandi la menace d'un "service minimum pour les aéroports". Nathalie Kosciusko-Morizet, la ministre des Transports, a également haussé le ton et a reproché aux compagnies "un défaut d'information".
Les compagnies aériennes se défendent, un juriste rappelle les droits et devoirs de chacun, « même en cas de force majeure... »

Easy Jet : « On a tous fait au mieux »

Pour répondre aux critiques, « sport national » selon lui, François Bacchetta, directeur général de la compagnie aérienne Easy Jet pour la France, explique : « quand l’aviation civile, c’est-à-dire l’Etat, vous prévient 3 heures avant qu’on va annuler 30% du programme, on gère la situation dans l’urgence, on se met en place de réserver des hôtels. Et si toutes les compagnies réservent simultanément dans tous les hôtels, ça prend évidemment un peu de temps et il ne faut pas espérer qu’immédiatement on trouve une solution à tous les problèmes. C’est un sport national de critiquer tous les acteurs, mais je crois que tout le monde a fait au mieux pour répondre le plus rapidement possible aux besoins des gens restés dans les aérogares. »

« 35 000 personnes logées et nourris, aux frais de la compagnie »

Que propose Easy Jet aux voyageurs quand les vols sont annulés ? « Evidemment on leur trouve un hébergement, assure François Bacchetta. Et depuis vendredi, 35 000 personnes ont été logées dans des hôtels et nourris, aux frais de la compagnie. On a essayé de contacter tous les passagers, via les personnels au sol à l’aéroport, via email, sms… Et il est évident que quand on annule un vol, quelle que soit la raison, on rembourse les clients, de la totalité du prix des billets. »

En effet, les personnes dont le voyage en avion a été annulé à cause des intempéries peuvent prétendre aux mêmes remboursements que dans le cas du nuage de cendres du volcan islandais. Les remboursements concernent les vols à l'intérieur de l'Europe (Union européenne, Norvège, Islande, Suisse) ou affrétés par une compagnie européenne.

« Demander le remboursement ou attendre un nouveau vol »

Nicolas Godfroy, juriste à l'association de consommateurs UFC-Que-Choisir, explique ce que doit faire un passager dont le vol a été annulé à cause des intempéries : « Aller au guichet de la compagnie et demander à être pris en charge conformément au règlement européen. Les passagers qui ont eu leur vol annulé et qui partaient de Paris notamment, ont deux possibilités : demander le remboursement ou attendre qu’il y ait un nouveau vol, et dans ce cas, ils ont droit à une assistance de la compagnie aérienne, qui doit leur fournir de quoi se restaurer et un hôtel pour la nuit si le vol était remis au lendemain. »

« Même en cas de force majeure... »

Si elles ne sont pas responsables des chutes de neiges, les compagnies sont pourtant obligées de dédommager leurs passagers. « Certaines affirment qu’elles n’ont pas à prendre en charge l’assistance, mais c’est prévu par le règlement européen, répète le juriste de l'association UFC-Que-Choisir : même en cas de force majeure, les compagnies aériennes restent tenues à ce remboursement et cette assistance.
Si vous avez dû payer un hôtel parce que la compagnie avait refusé cette prise en charge, ce qui est bien c’est de se constituer des preuves, des films, avec des témoignages de gens dans la même situation. Vous demanderez postérieurement le remboursement à la compagnie, en lui rappelant ses obligations sur le fondement du règlement européen. »