Banques en ligne: davantage de clients mais aussi de plaintes

Les banques en ligne attirent de plus en plus de clients. Mais conséquence logique, les plaintes se multiplient également, même si leur nombre absolu reste faible selon une étude de Bercy.

Les banques en ligne sont en plein développement: elles comptent déjà deux millions de clients en France, selon un rapport de la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) publié le 27 juin.

On compte actuellement une vingtaine de banques en lignes en France, dont la majorité dépend de grands groupes bancaires traditionnels. La déclinaison en ligne des services bancaires permet une économie des coûts d’organisation, c’est-à-dire de personnel et de locaux.

En conséquence, le consommateur privilégierait "de conditions tarifaires biens plus favorables en étant client d'une banque en ligne plutôt que d'une banque traditionnelle", relève le rapport.

999 plaintes à l'encontre des banques

Avec le développement du service, le nombre de plaintes concernant les banques en ligne augmente: il est passé de 59 plaintes en 2008 à 80 en 2012. "Avec leur développement et celui de la société en ligne, les services par internet offerts par les banques sont devenus une source plus importante de difficultés pour les consommateurs", explique le rapport.

Pour 2012, la DGCCRF a enregistré un total de 999 réclamations concernant l’ensemble du secteur bancaire, en agences comme en ligne. La part des plaintes concernant les banques sur internet est passée de 3,3% en 2008 à 8% de ce total en 2012.

Les réclamations portent principalement sur les conflits liés aux contrats, soit 56,3% des plaintes en 2012, ou la protection du consommateur, 42,5% des raisons. Dans ce dernier cas, les plaignants mettent en cause une mauvaise information du consommateur sur les prix et les conditions de vente.

Mais face à l’ensemble des 24.174 plaintes déposées en 2012 par les consommateurs à propos d’achats et de service internet, les réclamations sur la banque en ligne restent minimes.

Enfin, le rapport affirme qu’"après la banque en ligne sur internet, la banque sur téléphone mobile commence à se développer rapidement en France", sans toutefois apporter de chiffres.

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Audrey Dufour