Banques: la moitié des usagers ne leur fait pas confiance

Selon une étude Ernst & Young parue ce jeudi 6 mars, plus d'un client sur deux à travers le monde ne fait pas confiance à sa banque. La proportion est encore plus élevée en Europe.

Les banques européennes n'ont pas la cote auprès de leurs clients. Selon l'étude (1) du Cabinet Ernst & Young (EY) parue ce jeudi 6 mars, plus d'un client sur deux n'a pas complètement confiance dans sa banque, une tendance plus marquée en Europe que dans le reste du monde.

L'enquête, menée dans 43 pays, montre que seuls 44% des sondés déclarent faire "complètement confiance" à l'établissement principal qui gère leurs comptes. Un taux qui se maintient en France (43%), mais qui chute en Europe de l'ouest. En Espagne, il est inférieur à 20%, et s'effondre jusqu'à 16% en Irlande, deux pays où la crise du secteur a nécessité la nationalisation partielle ou totale de grands noms depuis 2008.

"La fidélité n'est plus acquise", constate en outre EY. C'est le fait nouveau de cette étude. Plus de la moitié des clients ont ainsi résilié au moins un produit sur l'année écoulée, et un peu moins de 50% envisagent de le faire.

L'expérience client principal facteur de fidélité

La France présente en revanche un des taux de fidélité les plus élevés: seuls 19% des clients prévoient de changer de banque. Bien loin du Luxembourg, où les candidats au changement atteignent le taux record de 78%.

Environ un tiers des clients pensent que les acteurs alternatifs peuvent délivrer de meilleures prestations. Les pure players de la banque, c'est-à-dire les banques en ligne qui ne sont pas adossées à des établissements physiques, sont, selon EY, ceux qui menacent le plus les banques traditionnelles.

La fidélité des clients à leur banque n'est pas liée en premier à un enjeu économique, mais à l'humain. Les sondés citent ainsi comme principale motivation leur "expérience client", juste devant les frais et taux que les établissements leur proposent.

Ainsi un tiers des clients de banque ont souligné avoir eu des problèmes avec leur établissements, parmi lesquels 33% se sont déclarés très insatisfaits de sa résolution. 32% d'entre eux ont de ce fait décidé d'y fermer tout ou partie de leur comptes.

(1) L'étude a été conduite dans 43 pays, auprès de 32.642 clients de banques de détail, interrogés entre juillet et octobre 2013.

N.G.