Carrefour condamné pour trop d'attente aux caisses

Le groupe de distribution a été condamné à une amende de 10.000 euros par le tribunal d'Evry, mardi 22 octobre. Motif : il ne respectait pas ses engagements concernant une attente de moins de 10 minutes aux caisses.

Quand on fait des promesses, il faut savoir les tenir. Carrefour s'engage auprès de ses clients à ne pas les faire patienter plus de 10 minutes avant leur passage en caisse. Mais la réalité serait tout autre.

La Direction départementale de la protection des populations de champagne Ardennes a collecté de nombreux témoignages de clients excédés par les files d'attente, certains auraient patientés 20 minutes pour payer leurs articles. Elle a décidé de porter plainte le 28 août, révèle Le Parisien (article payant).

Et la justice a tranché : le tribunal d'Evry a condamné, mardi 22 octobre, Carrefour au niveau national à 10.000 euros d'amende pour pratique commerciale trompeuse. Le groupe de distribution entend faire appel de cette décision.

365 millions de passage en caisse

L'avocat de Carrefour minimise la portée de l'affaire : "sur les 365 millions de passages en caisse, il n'y a eu qu'une plainte de recensée, soyons sérieux", a-t-il expliqué au quotidien. Mais le groupe a toutefois pris soin de retirer les panneaux d'affichage mentionnant la garantie de moins de 10 minutes d'attente en caisse, pour se prémunir d'éventuelles nouvelles plaintes.

Carrefour semble avoir voulu jouer sur les mots dans cette promesse. Selon une note interne, le groupe définit l'attente comme le moment à partir duquel le client a posé ses articles sur le tapis roulant. Peu importe s'il avait devant lui des charriots garnis à ras bord et qu'il ait dû patienter de nombreuses minutes avant de présenter ses propres articles devant la caissière.

"C'est habile, mais on est plus dans l'attente là, on est au moment de payer. De qui se moque-ton ? C'est mensonger, c'est trompeur", s'est indigné le procureur. "

Reste que les cadres des hypermarchés Carrefour ont été bien incapables d'expliquer comment ils pouvaient systématiquement éviter les attentes trop longues aux caisses. Mais leur avocat est intervenu pour préciser qu'ils ouvraient systématiquement de nouvelles caisses quand l'affluence était trop forte.

C.C.