Chez Amazon, le client est roi

Le site de e-commerce a fait de cette expression une véritable devise. Une stratégie qui paie car il remporte la palme du site le plus apprécié des clients.

Amazon est le site internet le plus agréable pour faire des achats. C'est la conclusion d'une étude américaine qui classe les sites selon la satisfaction qu'ils apportent aux clients. Cela fait 8 ans qu'Amazon truste la première place du podium, et ce n'est pas un hasard. Le "client roi", ce vieux cliché du marketing, Amazon en a fait une obsession.

Lorsqu'il organise une réunion, Jeff Bezos, le fondateur d'Amazon, laisse souvent une chaise vide : la place du client. Les managers doivent s'imaginer qu'ils parlent non seulement à leur patron, mais aussi au consommateur final.

Une vraie obsession au sein du groupe. Comme l'explique une salariée, dans les centres d'appel, on part du principe que le client a toujours raison face à l'entreprise quand il se plaint. Le plus souvent, Amazon rembourse rubis sur l'ongle, sans poser de questions.

Garder les faveurs des consommateurs

Pour garder les faveurs des consommateurs, tous les détails comptent. Le temps de livraison bien sûr - Amazon investit massivement dans des entrepôts, avec à terme l'objectif de proposer la livraison le jour même dans les zones urbaines, pour étouffer la concurrence - mais aussi le temps de chargement des pages internet (100 millisecondes de gagnées, c'est 1% de chiffre d'affaires en plus).

Dernière arme de l'arsenal d'Amazon : des bataillons de salariés dans les centres d'appel. Tous les top managers du groupe, Jeff Bezos compris, y passent deux jours par an à répondre aux clients mécontents.

Anthony Morel