Comment Facebook veut attirer les entreprises sur Messenger

"Facebook propose avec sa messagerie mobile des systèmes robotisés d'interactions. Ces outils ouvrent de nouveaux horizons aux marques pour enrichir leurs services en ligne et interagir avec leurs clients."

Fort d'un potentiel de plus de 900 millions d'utilisateurs de Messenger, Facebook veut faire de sa messagerie mobile un outil d'interaction entre les marques commerciales et leurs clients. Le réseau social offre une nouvelle catégorie d'outils informatiques s'intégrant à Messenger, tels les "bots". Ces logiciels fonctionnent de manière automatisée et permettent de simuler une conversation en ligne en messagerie instantanée avec un être humain ("chat bot").

Ces "bots" seront capables d'envoyer ou de recevoir via Messenger du texte, mais aussi des images et d'autres types de contenus, notamment des bulles interactives avec des boutons permettant à l'utilisateur de faire des choix.

Parmi les premières entreprises ayant conçu un "bot" pour Messenger figurent la chaîne d'informations CNN, qui enverra via la messagerie de Facebook des résumés d'événements d'actualité ou le commerçant en ligne 1800Flowers, un fleuriste, qui permettra de commander des livraisons de bouquets. Le conseiller personnel d'achat "robotisé" de la société d'e-commerce américaine Spring propose une sélection de produits et aide à finaliser les emplettes via une conversation unique sur Messenger avec cet assistant "robot". 

La SNCF et KLM utilisent Messenger pour échanger avec leurs clients

Facebook avait déjà commencé en 2015 à proposer aux entreprises d'intégrer leurs services de "chat" (messagerie instantanée) avec les clients à Messenger. Le réseau social s'inspirait sur ce point de son concurrent chinois WeChat (groupe Tencent), considéré comme un précurseur dans les messageries mobiles.

Plus de quarante partenaires dans les secteurs du commerce, de l'hôtellerie et des transports ont déjà intégré leur service de relation client par chat. Voyages-sncf.com permet à ses clients de gérer leurs voyages depuis Facebook Messenger. Ils pourront recevoir directement par cette messagerie mobile la confirmation de leur réservation et échanger des messages instantanés en mode chat avec le service client du voyagiste.

Facebook a noué un partenariat similaire avec la compagnie aérienne néerlandaise KLM. Après avoir acheté un billet sur le site de la compagnie, on peut choisir de recevoir via Messenger non seulement la confirmation, mais aussi sa carte d’embarquement, les rappels pour l’enregistrement et des notifications en cas de changement d’horaires. Le client pourra s’adresser directement au service client depuis l’application de messagerie instantanée.

Frédéric Bergé