Comment la SNCF tente de regagner le coeur de ses clients

En proposant notamment le Wifi gratuit à bord de ses trains, la compagnie ferroviaire entend anticiper l'ouverture à la concurrence, prévue en 2020. Mais le résultat n'est pas vraiment convaincant.

L’entreprise lance enfin ce jeudi le Wifi à bord de ses TGV. Dans un premier temps, la ligne Paris-Lyon sera la seule concernée, mais l’entreprise l’assure: 90% de ses voyageurs auront accès à internet à bord de ses trains en 2020.

Ce service s’inscrit dans une stratégie de montée en gamme de l’entreprise. Car si elle est aujourd'hui la seule à faire rouler des trains de voyageurs, elle devra partager son marché de la grande vitesse avec d’autres opérateurs d'ici quatre ans.

Pour faire la différence, la SNCF investit donc dans la satisfaction client. Installer le Wifi dans ses 300 TGV lui aurait ainsi coûté 100 millions d’euros. Résultat: un portail qui permet aux voyageurs de surfer sur internet et d’obtenir en temps réel des informations sur le voyage.

Un Wifi gratuit sans augmentation de prix

Mais si la promesse est vendeuse, les possibilités sont limitées. En effet, la connexion permettra sans problème d'envoyer, de recevoir un e-mail ou de consulter des sites. Mais un voyageur dans un train cherche avant tout à passer le temps et il lui sera extrêmement difficile de regarder un film en streaming.

Car la technique a ses limites, et même si la SNCF a beau s’être reposée sur Orange pour déployer ce service, il lui est difficile d’offrir un signal de haute qualité en permanence, surtout à tous les passagers en même temps - jusqu’à 1.000 personnes dans un TGV duplex.

Point positif tout de même: le Wifi sera proposé gratuitement à l’ensemble des passagers sans augmentation du prix des billets, promet la SNCF.

L'aérien, source d'inspiration pour la SNCF

Au-delà du Wifi, la SNCF cherche à améliorer son image auprès de la clientèle. Depuis quelques temps elle tente ainsi de corriger certains de ses défauts, comme le niveau de propreté des toilettes et des rames. Du coup des agents d’entretien seront présents dans chaque rame.

Pour améliorer son offre de restauration à bord, l’entreprise a confié à un spécialiste du catering aérien la gestion de ses wagons bars et de la vente ambulante. Et de grands chefs sont invités à élaborer des recettes originales.

L’aérien est décidément une source d’inspiration pour la SNCF, puisqu'après le contrôleur principal, c’est le conducteur qui, tel un commandant de bord, va devoir donner des informations sur le trajet, comme la vitesse, les conditions du voyage et l’heure d’arrivée. Enfin, l’objectif est aussi d’améliorer le confort des passagers, et de nouveaux sièges seront progressivement installés au rythme des "grandes visites" d'entretien des rames.

Résultat peu convaincant

Si les efforts sont réels, le résultat n’est pas franchement convaincant. D'abord, le Wifi offre peu de possibilités. C’est surtout une manière de dire que l’entreprise vit avec son temps. Ensuite, le ménage à bord laisse encore à désirer. Et même si la restauration s’est nettement améliorée, celle-ci reste très chère. En outre, le déploiement des nouveaux sièges va prendre des années. Enfin, si les annonces du contrôleur et du conducteur sont sympathiques, elles n’ont pas un grand intérêt.

Malgré toute sa bonne volonté, la SNCF est aujourd’hui limitée par ses finances et par le matériel roulant actuel qui ne permet pas l'intégration de grandes innovations. Ces améliorations doivent surtout permettre d’attendre l’arrivée des TGV du futur en 2022. Un train qui sera déjà câblé pour être connecté, et plus confortable, jure la SNCF. Tout en étant moins cher et plus économe.

Mathieu Sevin