Mobiles et réseaux sociaux vont ils remplacer guichets et centres d'appels ?

Les habitants se détachent peu à peu des canaux de communication traditionnels pour dialoguer avec leurs municipalités. Ils utilisent désormais des applications mobiles et les réseaux sociaux pour améliorer leur quotidien.

Fin août 2015, la ville d’Issy-les-Moulineaux (Hauts-de-Seine) a lancé Tellmycity, un service d'échanges et de dialogue entre la ville et ses habitants, disponible depuis un navigateur web ou sous forme d’application mobile. Ce service permet aux Isséens d’informer la ville d’un incident sur voirie, de signaler un graffiti ou tout autre problème public susceptible de leur porter préjudice. Pour cela, il leur suffit d’envoyer une photo commentée et géolocalisée de l’événement faisant l’objet d’un signalement. Un ticket d'incident est alors ouvert et dirigé vers le service compétent au niveau de la ville, de la commune d’agglomération ou du département pour être traité. Outre les mécontentements, Tellmycity permet également aux habitants de féliciter la ville pour ses actions et ses engagements.

Le mobile, un support d’échanges privilégié entre les citoyens et leurs collectivités locales

Le cas d’Issy-les-Moulineaux n’est pas singulier puisque des dizaines de villes de France mettent à disposition de leurs habitants des applications équivalentes. La tendance n'en est qu'à ses débuts. Les échanges en face à face, par courrier et téléphoniques représentent encore la majorité des interactions entre les villes et leurs administrés. En 2014, la société d’études Markess a ainsi mesuré que l’e-mail, le web et les réseaux sociaux comptaient respectivement pour 18%, 14% et 4% des échanges. "Mais les choses changent, prévient Aurélie Courtaudon, analyste chez Markess, spécialisée dans le secteur public. Dans une étude que nous avons réalisée en 2015, 57% des décideurs du secteur public interrogés ont indiqué qu’au cours des deux années à venir, ils privilégieront le web. La moitié d’entre-eux se concentreront sur le mobile".

Les réseaux sociaux pour prendre le pouls de la vie locale

Mais en plus des applications mobiles, les villes devraient développer leur présence sur Twitter et Facebook. A l’occasion d’un récent sondage, plus d’un tiers des administrations ont indiqué qu’elles jugent important de placer les médias sociaux au coeur de la relation numérique avec leurs habitants. "En plus de décloisonner l’information, de favoriser la collaboration en interne et de développer de nouveaux services en ligne, les élus espèrent notamment faire de la veille pour mieux connaitre leurs habitants", explique Aurélie Courtaudon.

Enfin, les réseaux sociaux de quartier de développent également. Ainsi ma-residence.fr, monptivoisinage.com ou encore peuplade.fr figurent parmi les espaces numériques dédiés à la vie de quartier. Les habitants y publient des petites annonces, y trouvent des services privés et publics locaux, développent l’entraide ou encore organisent des événements.

Eddye Dibar