Orange : après la panne, la journée gratuite

C’est cette semaine de rentrée qu’Orange a choisi pour sa campagne de dédommagement, après la panne qui a paralysé son réseau en juillet. Mais les journées d’appels et de SMS gratuits proposés sont jugées sans effet pour les usagers.

Orange lance cette semaine son opération de journée de téléphone gratuit, en dédommagement de la panne qui a frappé son réseau pendant 12 heures, le 6 juillet 2012. Les 30 millions d’abonnés concernés ont reçu un SMS leur rappelant les compensations auxquelles ils ont droit.

Ce lundi 3 septembre, et demain, les clients des forfaits bloqués vont bénéficier d'une journée de communication et de SMS gratuits. Les 3 jours suivants seront dédiés aux autres forfaits, qui ont droit au même bonus.

Quant aux clients en cartes prépayées, Orange leur accorde le droit d’envoyer des SMS en illimités, vendredi 7 septembre. Enfin, les abonnés à une offre illimitée ont tout le mois de septembre pour consommer le gigaoctet de données reçu en dédommagement. En plus, tous les clients mobile auront droit à une place de cinéma gratuite, dans le cadre de l’offre CineDay.

Cette campagne de dédommagement avait été annoncée par l’opérateur, au lendemain de la panne. Ce dispositif de compensation devrait coûter entre 30 à 40 millions à l’opérateur.

Un dédommagement inadapté

Mais est-ce suffisant pour redorer le blason de l’opérateur ? Surtout qu’entre temps, la fiabilité de l’opérateur a été de nouveau sur la sellette, quand, le 22 août, le service de messagerie a fait défaut pendant 4 heures.

Jérôme Wallut, directeur associé de l'agence W&Cie, interrogé par BFM business, estime qu’Orange a fait un choix trop classique et pas à la hauteur du préjudice subi. Il aurait trouvé plus efficace que l’opérateur tire son inspiration du " Brand Butler ", des services qui, comme le font les conciergeries d’hôtels,sont capables d’anticiper les moindres désirs de leurs clients.

"Les marques auraient intérêt à trouver des compensations nouvelles et innovantes, en offrant de nouveaux services. Cela doit t être un peu plus compliqué à mettre en œuvre, mais cela fait preuve d’une intention un peu plus forte. "

L’association de consommateurs UFC-Que choisir estime aussi que l’opération de dédommagement est insatisfaisante puisqu’elle ne correspond pas aux réels besoin des usagers. Ceux-ci se voient en effet imposé la date de la journée de gratuité et obtiennent un service dont ils n’ont pas forcement l’usage. Un remboursement ou un geste commercial aurait été plus équitable pour les usagers.

Restaurer la confiance

Cette opération de dédommagement a aussi l’inconvénient de raviver la mémoire des abonnés, mais aussi celle des éventuels futurs clients, sur l’existence de cette panne. Le retour à la confiance risque donc d’être plus long à atteindre.

Et le 10 septembre, cet incident va encore être dans l’actualité : à cette date, Orange va présenter l’audit sur les causes de la panne, demandé par le ministre de l’Industrie Arnaud Montebourg et le régulateur des télécoms, l’Arcep.

Coralie Cathelinais