Pour améliorer l'information, la SNCF mise sur ses usagers

La SNCF va investir 150 millions d'euros pour améliorer l'information de ses clients, a-t-elle annoncé mercredi. Notamment en permettant à ses usagers de signaler toute perturbation sur l'application.

Décidée à "apporter des améliorations, visibles des clients" après la panne géante de la gare Montparnasse cet été, la SNCF investira 150 millions d'euros entre 2018 et 2020 pour refondre ses systèmes d'information, a annoncé mercredi le ministère des Transports.

"Dès janvier 2018, l'appli SNCF sera également enrichie pour permettre aux voyageurs de signaler en temps réels les perturbations et les problèmes rencontrés", a ajouté le ministère dans un communiqué publié à l'issue d'une rencontre entre la ministre Élisabeth Borne, le président de la SNCF, Guillaume Pepy, et le président de SNCF Réseau, Patrick Jeantet.

Révision des règles de gestion du trafic

Cette réunion visait à faire un point d'étape sur la mise en oeuvre des mesures à la suite de la panne ayant affecté la gare Montparnasse fin juillet et et début août. Sur le volet destiné à "limiter l'impact des incidents", la SNCF a précisé que "les plans pour assurer la continuité du service des gares parisiennes seront finalisés d'ici à la fin de l'année, notamment celui de la Gare Montparnasse qui prévoit désormais une utilisation organisée et accrue de la Gare d'Austerlitz", selon le ministère.

Un "travail de simplification" a également été engagé dans la cadre de "la révision des règles de gestion du trafic, de manière à assurer la totale sécurité des voyageurs tout en permettant une meilleure reprise des circulations en cas d'incident".

Une ambiance de chaos

Enfin "afin mieux informer les voyageurs", la SNCF a proposé "un calendrier précis d'amélioration du système d'information des voyageurs pour le rendre plus réactif et plus cohérent" et "remettre l'information voyageur au coeur des pratiques"

Des dizaines de milliers d'usagers avaient été touchés par cette panne survenue en plein chassé-croisé estival et dont l'origine n'a été découverte qu'après 48 heures. Dans une ambiance de chaos, de nombreux passagers s'étaient plaints d'une mauvaise communication de la part de la SNCF avec des informations parfois contradictoires et des agents dépassés par la situation. Élisabeth Borne avait alors réclamé à la SNCF un système d'information "plus réactif et plus cohérent".

N.G. avec AFP