Quand les patients se mettent à noter les hôpitaux sur Internet

Un site Internet fait évaluer les établissements de soins par leurs "clients". On y note l'accueil, l'hygiène ou l'écoute du malade selon une approche consumériste qui détonne dans la santé.

La santé en France a désormais l'équivalent de Tripadvisor, un site d'évaluation de l'offre de soins par ceux qui la consomment, les patients. Le site hospitalidee.fr s'inspire, sans le nommer, d'un site d'avis de clients comme Tripadvisor dans le tourisme.

Son but affiché : libérer la parole des patients pour faciliter leur décision quant au choix de l’établissement de santé vers lequel se diriger. On y juge aussi bien la qualité de l'hygiène, que l'accueil, l'écoute ou le suivi du patient.

Le site, ouvert au cours de l'été 2015, enregistre actuellement jusqu’à 7 000 visiteurs et 200 avis publiés par jour. Les jugements des patients sont, parfois sévères ou, au contraire satisfaits. Chaque avis peut comporter à la fois les plus et les moins.

Un commentaire publié à propos du service d'hépato-gastro-entérologie du centre hospitalier de Longjumeau loue "le professionnalisme du chef de service et de son adjoint" mais déplore "l'hygiène déplorable des sanitaires". 

Le site déclare avoir travaillé avec un prestataire informatique, une agence de communication ainsi qu'un cabinet d’avocat et un cabinet en propriété intellectuelle.

Quelle sera la réaction des instances ordinales ?

"Nous militons pour une meilleure prise en charge de chacun dans le flux des patients, pour une meilleure organisation des services, l’hospitalité, le prendre soin" : tel est le credo affiché par le fondateur du site qui s'interdit la publication de tout jugement individuel sur le travail des personnels de santé.

Ces commentaires négatifs visant une personne particulière sont bannis, pour éviter les risques de diffamation. 

Par ailleurs, chaque avis avant d'être publié fait l'objet d'une vérification préalable. "C’est pour être en accord avec la norme Afnor. Nous voulons garantir que les avis publiés proviennent de vraies personnes. C’est pour cette raison que nous proposons de certifier les avis postés en scannant la preuve de leur expérience" explique les concepteurs du site.

Les prochains mois seront décisifs pour le décollage du site. Il reste à voir si les médecins et les instances ordinales resteront longtemps sans réagir vis à vis d'une approche "consumériste" qui bouscule les relations entre les patients et l'offre de soins.

Dans un autre domaine, l'automobile, un constructeur comme Citroën n'a pas hésité à créer son propre site d'avis de ses clients (citroen-advisor.fr), certifié par la norme Afnor, pour évaluer les prestations de son réseau de vente.

Frédéric Bergé