Quand Watson apprend aux marques à connaître leurs clients

Le supercalculateur d'IBM a noué des partenariats avec Northface, Macy's et 1-800 Flowers pour devenir une sorte de conseiller clientèle, qui digère très intelligemment les données qu'il collecte.

Nul doute que vous avez déjà entendu parler de Watson, ce supercalculateur mis au point par IBM, capable de battre les humains à des jeux télévisés comme Jeopardy, de composer de la musique, d'inventer des recettes de cuisine, de diagnostiquer le cancer, etc. Nouvel objectif de cette intelligence artificielle parmi les plus avancées: devenir le meilleur des conseillers clientèle pour les marques. Non seulement en orientant le client, mais aussi en analysant son comportement et ses goûts pour faire bénéficier ladite marque d'une connaissance très fine de ses adeptes.

Watson a en effet commencé à travailler en partenariat avec le fabricant de vêtements contre le froid Northface, le grand magasin Macy's, ou encore l'Interflora américain, 1-800 Flowers. Ce dernier en a retiré des enseignements précieux sur sa clientèle, raconte Digiday.

1-800 Flowers utilise l'intelligence Watson depuis neuf mois comme une sorte de conciergerie. Le service, dénommé Gwyn, pour "gifts when you need" (cadeaux quand vous en avez besoin, en VF) consiste en une messagerie à la WhatsApp, qui aide les clients à obtenir des prestations personnalisées. Et en moins d'un an, Gwyn a rapporté de précieux enseignements à 1-800 Flowers.

Des clients très amicaux

Par exemple, contrairement à ce que dictent les commandements du e-commerce, l'expérience client n'a pas besoin d'être rapide et simple, mais seulement simple. Pour preuve, ceux qui ont interagi avec Gwyn lui posaient en moyenne 5 à 6 questions, pour des conversations qui durent au moins deux minutes. Conclusion de John Mandell, qui dirige le service marketing du livreur de fleurs: "Si le client estime que son temps est bien mis à profit, il ne voit pas d'inconvénient à prendre son temps".

Autre retour d'expérience de Gwyn: les clients sont polis! Quand le robot Tay de Microsoft était devenu nazi et sexiste en une nuit au contact des twittos, Gwyn, elle, répond à des utilisateurs prompts à lui dire bonjour, et qui se montrent très amicaux. D'ailleurs, depuis que Gwyn comprend des plaisanteries basiques, 80% des utilisateurs sont prêts à recommencer l'expérience, rapporte Digiday.

Ce n'est pas la première fois que l'intelligence artificielle d'IBM s'associe avec des entreprises. Déjà en 2013, Watson s'était rapproché de banques (Royal Bank of Canada et AMZ), assurances (US Life) et opérateurs télécoms (Telstra, Celsom) pour devenir leur meilleur vendeur.

"Watson est réellement capable de comprendre la question d’un client et va pouvoir lui donner une réponse circonstanciée. Le client va réellement pouvoir interagir avec lui que ce soit sur le Web, mobile ou le centre d'appel", déclarait à l'époque Patrice Poiraud, directeur big data chez IBM France. Prochaine étape pour Watson: devenir un vrai service client à lui seul, sans qu'il y ait besoin de placer des humains en back-up.

N.G.