Thème n° 4 : Banques et services

Frais bancaires plus lisibles, hotlines gratuites pour les services en ligne et concurrence dans le secteur de l’énergie, Luc Chatel dresse un premier bilan sans concession de son action.

G C : Les banques, c’est un poste important dans nos dépenses et parfois on n’y voit pas très clair…
L C : Justement, les banques sont souvent rappelées à l’ordre depuis quelques années et dans ce projet de loi il est question de nous offrir plus de transparence. Nous proposons dans ce projet de loi qu’une fois par an au moins, le consommateur reçoive un relevé de l’ensemble des frais bancaires qui ont été perçus sur son compte. Finalement la banque est le seul établissement qui vous prélève sur votre compte sans forcément vous en informer.

G C : Et pour les télécoms vous voulez obtenir la gratuité totale des hotlines ?
L C : La gratuité du temps d’attente. Il y a deux choses ; d’abord, c’est vrai qu’il est aberrant qu’aujourd’hui pour appeler une assistance téléphonique parce que votre fournisseur d’accès internet est en panne par exemple, on fasse déjà payer le temps d’attente.

G C : Et Est-ce qu’il est normal qu’ensuite je paie la réparation ?
L C : Ça ne me choque pas que le prestataire fasse payer s’il le veut la prestation de réparation. Simplement il n’a pas à le faire via la ligne téléphonique. Ce que nous avons decide, c’est donc d’empêcher les appels surtaxés. Donc d’un côté le temps d’attente sera gratuit, et de l’autre, le coût de la prestation, une fois que leur opérateur aura décroché, sera au coût normal. Après c’est la liberté des marchés, certains opérateurs vont inclure cette prestation dans le forfait, d’autres qui feront peut être payer à la carte. Ce qui est important c’est que le consommateur sache combien ça lui coûte.

G C : Il y a maintenant plusieurs choix d’opérateurs téléphoniques, Internet et maintenant le choix aussi pour l’électricité depuis cet été, et finalement seul 15 000 foyers ont fait le choix de la concurrence. Ça veut dire quoi ? C’est un échec ? Que c’est long à démarrer ?
L C : En tant que Secrétaire d’État à la consommation, c’est une vraie déception pour moi. Je maintiens que la concurrence sur le long terme, ça joue au bénéfice des consommateurs. On s’aperçoit que sur le marché de l’électricité, alors que le marché libre est aujourd’hui 5 à 10% moins cher que le marché régulé, les consommateurs ne franchissent pas le pas.

G C : Pourquoi ?
L C : Parce que compte tenu de l’évolution du marché ces dernières années, qui varie extrêmement vite, ils sont inquiets et ils craignent de ne pas pouvoir revenir au marché dit régulé. Nous avons amélioré les choses par une proposition de loi qui a été voté au Sénat au niveau des logements, c’est-à-dire que les propriétaires ne seront plus tenus par le choix des locataires. Je pense qu’il va falloir aller plus loin et je vais faire dans les prochains jours des propositions à Christine Lagarde et à François Fillon pour que l’on retravaille sur ce qu’on appelle la réversibilité : Il faut donner aux consommateurs des garanties. Si l’on veut que la facture d’énergie baisse, il faut donner des garanties.

La rédaction-Bourdin & Co