L'étonnante révélation d'Uber sur le comportement de ses clients

"Un spécialiste de l’économie comportementale d’Uber vient de révéler une information édifiante. Un message parvient à la société lorsque le smartphone d'un client est à court de batterie et, dans cette situation, celui-ci serait prêt à payer un tarif fortement majoré sans hésiter."

C’est la nuit, il fait froid, votre smartphone qui n’a presque plus de batterie s’est mis en économie d’énergie et vous voulez rentrer chez vous en VTC. Si vous appelez Uber, la note pourrait être très salée. Pas parce que vous êtes dans une zone d’affluence mais, aussi étrangement que cela puisse paraître, parce que votre smartphone est à deux doigts de tomber en panne sèche. Dans cette situation précise, vous accepterez les conditions que l’on vous soumet sans la moindre hésitation.

Il ne s’agit ni d’une rumeur, ni d’un canular, mais des confidences un peu maladroites de Keith Chen, directeur de la recherche économique d’Uber, à un site américain. Selon ce spécialiste de l’économie comportementale, la perspective de ne plus pouvoir communiquer incite un utilisateur à accepter très facilement des conditions inhabituelles. Et Uber dispose de cette précieuse information qui lui est communiquée dès qu’un smartphone passe en mode économie d’énergie.

Un comportement comparable à celui des singes

Keith Chen a commencé à étudier ces réactions qu’il nomme "l’aversion de la perte" avant d’arriver chez Uber, lorsqu’il étudiait les singes à l’université de Yale. Lorsqu’une situation est délicate, ils sont prêts à faire des sacrifices pour conserver un peu de confort. Pareil pour un client Uber qui préférera payer plus cher plutôt que rentrer à pied. Si la batterie du smartphone était pleine, les choses seraient évidemment très différentes.

Keith Chen assure que le VTCiste n’utilise pas cette information pour faire varier ses tarifs. Son algorithme réajuste les prix à la hausse seulement lorsque la demande est supérieure à l’offre, ceci afin d’inciter les chauffeurs à se rendre dans les endroits les plus denses. Car si Uber a baissé ses tarifs de 20%, les surtaxes - qui sont devenues courantes à certaines heures dans les quartiers les plus fréquentés - peuvent atteindre des majorations allant jusqu’à plusieurs fois le prix normal.

S'il admet être personnellement très intéressé par le comportement des consommateurs dans des situations particulières, savoir qu’un client est prêt à accepter de payer plus cher lorsque sa batterie est faible est une mine d’or sur laquelle il jure qu'Uber ne lorgne pas.

Pascal Samama