Un litige avec Booking.com? Attaquez-vous au bon site

Pour la Cour de cassation, la filiale française de la plateforme de réservation ne peut être tenue pour responsable des achats réalisés via son site. En cas de conflit, un client français doit donc assigner la maison-mère néerlandaise.

La Cour de cassation a tranché. Dans un arrêt du 8 décembre 2016, elle a reconnu que Booking.com France, la filiale française de la plateforme néerlandaise Booking.com B. V., n'était pas responsable des ventes réalisées su son site. Fut-elle à l'origine d'une erreur de réservation.

Une cliente française avait assigné Booking.com France en justice après une erreur dans la réservation de ses vacances. Elle demandait le remboursement d'une somme qu'elle estimait indûment perçue. En première instance, le tribunal de Thionville avait reconnu la faute de la filiale française. Mais la Cour de cassation en a jugé autrement, rappelant que les conditions générales d'utilisation ne donnent ni pouvoir ni autorité à la filiale française. La cliente française aurait dû assigner la société néerlandaise.

Un service client français

Booking.com nous explique que la décision de la Cour de cassation n'est pas étonnante. C'est plutôt celle de 1ère instance qui l'était. En effet, toutes les activités de réservations sont opérées par Booking.com B. V. La filiale française ne s'occupe que du marketing.

Par ailleurs, la plateforme nous précise que pour les clients français, cette décision de justice ne change rien. En cas de problème, ils contactent le service client français, une équipe de 300 personnes basée à Tourcoing. Qui, elles, répondront à leurs questions. En revanche, s'ils estent en justice, c'est bien la société néerlandaise qu'ils doivent assigner, et non la filiale française.

Diane Lacaze