5 mesures pour relocaliser les call centers en France

Pour lutter contre le chômage et proposer un meilleur service, un spécialiste des centres d’appel propose de les relocaliser en France. « Le consommateur est prêt à payer plus cher pour de la qualité », estime une association de consommateurs.

Cinq idées pour ramener les centres d’appel en France. Le rédacteur en chef de la revue spécialisée en call centers "En contact", Manuel Jacquinet, propose de créer 12 000 emplois dans le secteur grâce à une stratégie de relocalisation, déclinée en 5 mesures.
Le point phare de son programme est la création de numéros d’appel dits "Illico" : l’appelant accepte de payer son service client plus cher (0,60 centimes d’euros la minute) en échange de l’assurance d’avoir un service de qualité, et une réponse en une minute maximum.

« Le consommateur est prêt à payer plus cher pour de la qualité »

Thierry Saniez est délégué général de la CLCV, [Association nationale de consommateurs et d’usagers] : « Le consommateur n’a rien contre le fait de payer plus cher pour avoir un service de qualité. Le problème, c’est qu’aujourd’hui, on ne vous dit rien et on apprend incidemment que le service ne vaut pas grand-chose et que pour avoir un vrai service, il faut payer plus. Ca ne peut pas fonctionner. » C’est donc la transparence et l’explication qui peuvent changer la donne : « Alors qu’on nous dise "il y a un call center low cost, mais si vous voulez un call center qui vous réponde dans la minute et puisse vous renseigner pendant une heure jusqu’à ce qu’on résolve le problème, c'est possible", c’est positif car c’est un choix clair et transparent pour le consommateur. Mais aujourd’hui, c’est loin d’être le cas. »

« Si c’est pour vendre des petites culottes par téléphone le dimanche... »

Manuel Jacquinet suggère aussi d’autoriser les call centers à ouvrir 7 jours sur 7, donc aussi le dimanche. Paola Fabiani, fondatrice de Wisecom, un call center parisien, juge la proposition intéressante : « Le fait d’être en France permet d’apporter une meilleure qualité, mais les horaires d’ouverture nous freinent et nous limitent. Au final, certains clients choisissent le offshore non pas pour une question de coût ou de qualité, mais pour une question de possibilité, quitte parfois à ne pas avoir exactement le service qu’ils attendent. Pour nous, ce sera donc forcément un plus, et ça nous permettra d’être encore plus compétitifs. »
Ça grince plus des dents du côté des syndicats, qui y voient « une "mesure château de sable", sans rien derrière, un coup de com’ », comme le dit le vice-président de la CFTC (Confédération française des travailleurs chrétiens) Joseph Thouvenel : « Où est le besoin ? Les call centers ont aujourd’hui l’autorisation d’ouvrir le dimanche si c’est agréé par le préfet, par exemple les plateformes pour les taxis, pour la santé. Mais si c’est pour faire vendre des petites culottes par téléphone le dimanche, ça ne nous parait pas très utile, et on peut le faire par Internet ».

Former les conseillers à la langue des signes

Dans son projet, déjà remis au ministre du Redressement productif Arnaud Montebourg, Manuel Jacquinet propose aussi de former les conseillers au langage des signes afin de répondre par webcam aux 4 millions de consommateurs malentendants, développer le télétravail, et enfin favoriser la formation des chômeurs au métier de téléconseiller.

La rédaction, avec Antoine Serres