Comment Apple décide de réparer votre iPhone ou non

Les techniciens d'Apple disposent d'un guide qui répertorie les différents dommages sur les iPhone pour savoir s'ils les prendront en charge dans le cadre de la garantie, ou non. Ce document de 22 pages qui a vocation a rester secret vient de fuiter sur la toile.

Sur un iPhone, les dommages ne sont pas tous traités de manière identique par Apple. Il y a ceux qui entrent dans le cadre de la garantie, et les autres. Parfois, Apple ne prend même pas la peine de tenter une intervention. Une expérience à laquelle les utilisateurs sont parfois confrontés lorsqu'ils se rendent dans un Apple Store ou chez un partenaire d'Apple. Jusqu'à présent, impossible de savoir en vertu de quelles règles un iPhone était réparé ou non. Ces règles sont désormais publiques.

Listées dans un document de 22 pages qui avait vocation à rester secret, elles ont été mises en ligne par Business Insider. Il s'agit du guide VMI, pour Visual/Mechanical Inspection qui est remis aux techniciens chargés d'évaluer les dommages. Celui que le site s'est procuré date de mars 2017 et concerne les iPhone 6, 6s et 7.

Les iPhone à réparer sont répartis en trois groupes distincts qui indiquent s'il faudra payer ou non ou si la remise en état n'est pas possible. © Business Insider

Ce guide classe les dommages en trois catégories qui s'identifient par un code couleur. Verte pour ceux qui entrent dans le cadre de la garantie et sont pris en charge sans frais. Orange pour les réparations qu'il faudra payer et rouge pour signaler celles qu'Apple n'assurera pas.

Bonne nouvelle, des pixels manquants ou une légère fissure sur l’écran "de l’épaisseur d’un cheveu", sont classés en vert, mais à une condition: le smartphone ne doit pas avoir subi de choc violent. Par ailleurs, si l'iPhone a été en contact avec de l’eau, la réparation sera effectuée à la charge du client.

En revanche, si une intervention a été réalisée sur l’appareil par un réseau non agréé, Apple refusera de gérer le dossier. Idem si l’iPhone a été démonté, s’il manque un bouton ou que la batterie a été changée par un tiers avec une pièce étrangère au réseau du fabricant. Choquant? Pas vraiment. Habituellement, la garantie cesse d'être appliquée dans une situation identique, quels que soient le produit ou la marque. Mais chez Apple, la réparation n’est pas non plus assurée si la coque présente des rayures nombreuses ou trop prononcées causées par un mauvais traitement. Apple ne pardonne pas que l’on ne prenne pas soin de son iPhone.

- © Business Insider

Contactées par Business Insider, les équipes techniques d’Apple n’ont pas voulu commenter ce guide, mais un technicien a accepté de répondre en gardant l’anonymat. Il indique que ce document n’est pas une bible qu’il faut suivre au pied de la lettre. "Nous constatons toujours des problèmes techniques qui ne sont pas répertoriés [par le guide], et si l’appareil est sous garantie, nous procédons de toute façon à un échange".

En revanche, le VMI ne mentionne aucune restriction particulière, comme celle concernant les fumeurs qui avait fait scandale en 2009. Des clients avaient eu la surprise d’apprendre que leur Mac ou leur iPhone ne seraient pas réparés, même avec une extension de garantie Apple Care. Apple expliquait à l’époque que cette décision avait été prise pour éviter les risques de tabagisme passif pour son personnel. Cette clause, que d’autres fabricants de matériel électronique appliquent aussi, ne semble plus figurer officiellement dans le guide que s’est procuré Business Insider.

Pascal Samama