Eurofeu : « Jusqu’à 10% de gain de productivité grâce à notre pôle de services après ventes »

Philippe de Panthou est directeur général d’Eurofeu, un concepteur et fabricant de produits de sécurité. Avec ses équipes, il oeuvre à la digitalisation du groupe.

Concrètement que proposez-vous à vos clients ?

Nous construisons et distribuons des produits de sécurité, comme des extincteurs, des robinets d’incendie armés, des trappes de désenfumage, des blocs d’éclairage et de secours. Nous vendons nos matériels à des partenaires distributeurs et à des clients en propre, qui sont pour la plupart des PME, des PMI, des grands comptes et des administrations. Nous assurons également la maintenance de nos produits. Aujourd’hui nous sommes 1000 salariés et Eurofeu dispose d’un réseau commercial réparti à travers 26 agences sur l’ensemble du territoire national.

Quel rapport entre votre activité et le digital ?

Eurofeu propose une solution globale de sécurité. Nous avons des milliers de produits et de clients à contrôler et à gérer à distance. C’est indispensable d’avoir un partenaire comme SFR Business pour nous aider à gérer notre réseau, désormais en fibre optique, ainsi que toutes los données que nous leur avons confiées dans un Datacenter à Vénissieux (Rhône) et prochainement dans un nouveau Datacenter à Courbevoie (Hauts-de-Seine). Toujours dans la même optique, en avril, nous allons lancer le projet Totem (Outil de mobilité pour les techniciens), pour permettre à nos collaborateurs de tout gérer avec des tablettes numériques fournies par SFR Business. Grâce à ce système, les techniciens vont avoir accès à leurs données en temps réel pour leur contrôle, vérification et facturation des contrôles des appareils. Parallèlement, nous allons également lancer un pôle de services après ventes basés à Chartres pour faciliter le lien avec nos clients.

Qu’est-ce qu’un “pôle de services après ventes” à l’ère du numérique ?

Pour encore quelques jours, nos clients prennent des rendez-vous physiques ou téléphoniques dans l’une de nos 26 agences. Avec notre pôle de services après ventes, on va pouvoir centraliser tous les appels clients. C’est un superviseur qui va gérer toute l’activité et le routage des appels. Le centre va également pouvoir traiter les demandes, réclamations et horaires de passage de nos techniciens. Le pôle va automatiquement intervenir sur les tablettes numériques pour pousser en temps réel l’intervention du technicien, lui dire d’aller faire une intervention ou la décaler pour en effectuer une autre. L’avantage pour nous, c’est aussi la traçabilité des appels avec une répercussion et un enregistrement dans nos systèmes d’information. Lorsque le client va appeler le pôle, son historique va s’afficher sur les écrans des opérateurs. Avec ce système nous avons une vision globale de la situation, avec de la réactivité et de la lisibilité.

Qu’attendez-vous d’un tel projet en matière de croissance ?

En améliorant nos process, on se met en situation de conquérir de nouveaux clients. Et puis cette transformation numérique nous permet de gagner en productivité. Nous pensons l’améliorer d’environ 10%. Ce sont les objectifs qu’Eurofeu s’est fixé en matière de vérification d’organes de sécurité. Enfin, il y a toutes les économies liées au papier et le temps de réactivité accru de nos opérateurs. Une fois que le collaborateur a fini sa mission chez le client, le centre est informé et la facture est automatiquement envoyée.