À la maison ou en entreprise, tous “ consommateurs ” de numérique

“ En 2015, les entreprises généreront la moitié de leurs ventes au travers de leur présence sociale et de leurs applications mobiles. ” Tel est l'avis de Gene Alvarez, vice-président de la recherche chez Gartner. “ Toujours plus nombreux, les utilisateurs de smartphones s'attendent dorénavant à une “ expérience client ” qui combine applications mobiles et réseaux sociaux. Cette “ consumérisation ” des usages informatiques aura un impact sur tous les secteurs d'activité. ” PC fixes et portables, netbooks, tablettes, smartphones… la panoplie des équipements électroniques pour accéder aux systèmes d'information ne cesse de s'élargir. De même, à mesure que les services client des entreprises développent leurs accès en multicanal (téléphone, courriel, sites web, mobilité, réseaux sociaux…), les salariés s'attendent aujourd'hui à une présentation consumériste de leur informatique d'entreprise. En parallèle, la paroi des usages informatiques entre univers professionnel et personnel devient tellement poreuse qu'elle tend à disparaître. Ce qui n'est pas sans poser de nouveaux problèmes de sécurité.

Les initiatives “ sociales ” se déploient tous azimuts

Maîtriser sa e-réputation, conquérir et fidéliser des clients, développer son activité… les réseaux sociaux, ainsi que leur version mobile, font désormais partie des outils quotidiens pour structurer le développement des TPE-PME. Sur ce terrain, l'imagination est sans borne. Parmi les nouveautés, citons Plugsurfing, un réseau européen pour recharger sa voiture électrique chez des “ amis ”. Ou Limitedpix, qui offre aux artistes la possibilité d'exposer leurs œuvres pour les livrer aux “ j'aime ” sur Facebook ou autres réseaux sociaux afin de faire monter leur cote. Autre idée, Vifib, un réseau social international qui permet de construire, d'administrer et de gérer son propre datacenter à la maison. Mieux, les membres de Vifib peuvent échanger de la capacité cloud entre “ amis ” autour d'une sorte de place de marché. Mentionnons enfin Pagesjaunes qui, depuis mai dernier, fournit aux commerçants et aux TPE-PME un nouveau canal d'interaction avec le public. Sa prochaine version préfigure l'avenir des réseaux sociaux en incorporant la navigation immersive 3D.Une chose est sûre : si les réseaux sociaux “ consumérisent ” de façon irréversible nos usages de l'informatique, ces plates-formes collaboratives imposent toutefois de respecter certaines règles en entreprise. “ Nous utilisons en interne des outils de messagerie unifiée (chat, visioconférence…). Mais pour que ces derniers soient bien acceptés, il faut qu'ils apportent une réelle notion de plaisir aux utilisateurs, indique Philippe Tessier, directeur marketing France de Plantronics, fabricant de casques et d'oreillettes téléphoniques sans fil. Or ces outils comportent un indicateur de présence qui est, en fait, très mal perçu par les usagers. A tel point que certains collaborateurs préfèrent se déconnecter plutôt que de dire qu'ils ne sont pas disponibles. ” Traduction : avant de déployer les outils sociaux et collaboratifs au sein de l'entreprise, la direction a tout intérêt à expliquer clairement aux employés ses intentions. “ Sous peine de voir le taux d'adoption de ces outils ne pas dépasser les 20 % ”, poursuit Philippe Tessier. En effet, les collaborateurs risquent de se sentir épiés.

Modifier l'organisation de l'entreprise

Autre exigence consumériste des réseaux sociaux par les TPE-PME, l'ergonomie. A cet égard, la simplicité de Facebook a fait école. Conséquence : “ Si l'outil est simple à utiliser, c'est gagné. Il sera adopté. Et s'il est porté en mobilité avec toutes les fonctionnalités des outils sociaux grand public, on assistera à une explosion des usages, évangélise Pierre-Olivier Chotard, directeur marketing Europe du sud de Salesforce. En revanche, si l'outil s'avère complexe, les salariés vont peut-être y recourir au début. Mais, dès le premier retour de vacances, ils auront tout oublié et ne l'emploieront plus. ” Reste que l'adoption des réseaux sociaux modifie parfois l'organisation de l'entreprise. Ainsi, à l'instar des DRH ou des cabinets de recrutement qui “ chassent ”, en interne, sur les réseaux sociaux publics comme Linkedin, Facebook ou Viadeo, les collaborateurs se mettent à chercher en direct les compétences qui les intéressent. Sans passer par un intermédiaire hiérarchique… De même, “ celui qui a une bonne idée peut la poster sur son “ mur ” afin de trouver des “ partenaires ” internes qui l'aideront à la promouvoir. Cela modifie la physionomie de la collaboration, qui devient plus horizontale et moins hiérarchique ”, reprend Pierre-Olivier Chotard.Chaque médaille ayant son revers, le tandem réseaux sociaux-mobilité comporte ses failles de sécurité qu'il est nécessaire d'anticiper. “ Dans les TPE-PME, les utilisateurs achètent souvent leurs smartphones en direct. Et c'est avec leur terminal privé qu'ils veulent se connecter au système d'information de l'entreprise. C'est normal, les gens ont leur smartphone en permanence avec eux. C'est tellement pratique, analyse Jean-René Rousseau, consultant en mobilité. Cependant, sur les 15 milliards d'applications téléchargées, il existe d'énormes risques de sécurité dont les gens n'ont pas conscience. Sous leur apparence innocente, certaines applications peuvent appeler un serveur et lui transmettre des données sur smartphone. ”

Trois chances sur dix de télécharger un malware

Depuis l'année dernière, des botnets ont ainsi été créés à partir d'applications pour smartphones et tablettes. “ Comme auparavant avec les PC ”, précise Thierry Evangelista, responsable sécurité chez Orange Business Services (OBS). Bien sûr, l'environnement des produits d'Apple et de l'App Store est plus sécurisé que celui d'Android. “ Avec les mobiles, il y a trois chances sur dix de télécharger un malware ”, avertit Jean-René Rousseau. Le danger s'accroît d'autant plus que la porosité entre données d'entreprise et données privées augmente. “ Car en cas de perte ou de vol du mobile, l'entreprise a le droit d'effacer à distance les données professionnelles mais pas les données personnelles ”, prévient Thierry Evangelista. Autre risque : “ La responsabilité pénale est engagée si les données de l'entreprise sont compromises ”, renchérit Jean-René Rousseau.D'où l'intérêt des solutions de MDM (Mobile Device Management) comme celles de Zenprise ou de Sybase. Pour quelques euros par mois et par poste, elles gèrent les flottes d'appareils mobiles en environnement complexe afin de déployer les solutions de sécurité, de repérer les terminaux “ jail breakés ”, d'identifier les listes noires d'applications interdites, et de séparer les données personnelles et professionnelles. “ Déployer des applications mobiles sans prendre ces précautions relève, de la part d'un DSI, de la faute grave, estime Didier Rochereau, directeur général de Zenprise. Les dirigeants commencent à prendre conscience de ces dangers. Mais surtout en réactif, pas encore suffisamment de façon préventive. ”