A qui confier l’animation d’un réseau social d’entreprise ?
L’animation d’un réseau social interne à l’entreprise doit être confiée aux métiers et devenir une compétence supplémentaire à acquérir par tous les managers.
Si l’animation de communautés externes à l’entreprise ne fait plus tellement débat, celle de communautés internes à l’entreprise doit encore évoluer. En effet, l'animation d'un réseau social d'entreprise ne répond pas aux mêmes logiques ni aux mêmes objectifs que celle de communauté externe.
En externe : un nouveau métier
On entend par communauté « externe » les communautés de clients, de prospects. Leur animation se fait principalement par l’intermédiaire des réseaux sociaux grand public. Et les organismes de formation qui surfent sur cette mode se multiplient. Une simple recherche dans Google retourne 2,5 millions de réponses. Si beaucoup de ces formations sont encore très basiques, elles sont de plus en plus nombreuses à prendre leurs distances avec la technique pour s’orienter vers le marketing et la communication. La fiche métier de l’Apec sur le Community Manager fait d’ailleurs preuve d’une étonnante maturité sur le sujet.
En résumé, si toutes les entreprises ne déploient pas encore de stratégies de Social CRM, celles qui confient ces postes à des stagiaires se font rares.
En interne : une nouvelle compétence
Les choses étant si claires pour l’externe, la tentation est grande de penser qu’il en sera de même pour l’animation des réseaux sociaux d’entreprise (donc internes). Oui mais voilà, c’est justement le raccourci à ne pas faire.
Il ne s’agit pas ici de remettre en cause le besoin impératif d’un comité de pilotage, d’un chef de projet, d’une quelconque gouvernance ni même du principe même d’animation globale de la communauté (évangéliser, accueillir, former, expliquer, accompagner). Il s’agit plutôt d’insister sur la nécessité de décentraliser cette animation en la confiant aux métiers eux-mêmes ! L’animateur d’une communauté de veille doit ainsi être l’un des veilleurs. L’animateur d’une communauté de pratique ne peut être qu’un expert ou un formateur. Et, l’animateur d’un groupe rassemblant les commerciaux sera naturellement le directeur commercial dont le métier est déjà d’animer ces équipes.
Avant de révolutionner l’entreprise, un réseau social « interne » doit surtout être vu comme une nouvelle manière de travailler qui facilite les échanges existants et fluidifie les processus déjà en place. C’est la manière la plus simple de donner du sens à tout cela. Il faut donc que l’utilisation des outils 2.0 soit une compétence supplémentaire que tous les managers doivent acquérir.
Le Community Management en entreprise n’est pas un nouveau métier, mais une nouvelle façon de manager, tout simplement. Voir les choses autrement (donc trop centraliser), c’est prendre le risque de se lancer dans une démarche artificielle, déconnectée des problématiques réelles de l’entreprise.