Accor reprend le contrôle de ses polices d'assurance

Le groupe hôtelier s'est doté d'un outil de pilotage du risque pour récupérer et centraliser des informations jusque-là éparses. Une mise en œuvre d'un an et demi et un retour sur investissement conséquent.

Pour gagner en autonomie et réduire ses coûts, Accor décide de piloter en interne les 70 polices d'assurance de ses 4 200 hôtels, répartis dans 90 pays. Rémi Pendariès-Issaurat, directeur des assurances du groupe Accor, explique : “ Je suis chargé de gérer les assurances et finance les risques. Je travaille de concert avec l'audit interne, les directions de gestion de crise, de la sûreté et de la prévention, mais aussi avec la direction technique. Toutes les personnes concernées dans ces services disposent de nombreuses informations qui nous intéressent et doivent être transmises à nos assureurs afin qu'ils réalisent l'évaluation quantitative des risques. De mon côté, je dois vérifier quels sont les hôtels assurés dans le programme, la répartition des primes, le suivi de la sinistralité, etc. ” La particularité du groupe Accor est de travailler, depuis plusieurs années, avec un seul courtier qui gère ses 70 polices d'assurance. Un avantage dans certains cas, mais qui peut se retourner contre l'entreprise en termes de dépendance. “ Je voulais centraliser et internaliser les données pour gagner en indépendance… L'information nous appartient ”, précise Rémi Pendariès-Issaurat. L'opération devait également alléger le coût de certaines prestations.

Un énorme travail de centralisation

Il s'agissait de rapprocher 3 600 informations par enseigne, disponibles uniquement sur le site Accorhotels.com alimenté par les gérants des hôtels, de celles des différents services : juridique, financier, commercial et comptable. A cela s'ajoutaient la base dédiée aux catastrophes naturelles et diverses autres données au format papier. Les valeurs des immeubles, les chiffres d'affaires des filiales, etc. se trouvent finalement rassemblés. “ Au début, je pensais poursuivre en m'appuyant sur mon tableur. Mon fichier me donnait l'impression de maîtriser la connaissance universelle… jusqu'à ce que je découvre les montages juridiques qui pouvaient se cacher derrière et les implications que cela représentait en termes de gestion des risques, notamment face aux changements de modèle économique de l'entreprise ”, confie Rémi Pendariès-Issaurat. Ce besoin est renforcé par le fait que, depuis trois ans, le statut du groupe évolue de propriétaire à locataire, gérant ou franchiseur. “ Nous avons finalement décidé de sécuriser nos données au sein d'une base centralisée, qui facilite les mises à jour ”, ajoute le directeur.Le choix de la solution n'a pas posé beaucoup de difficultés. Rémi Pendariès-Issaurat s'est en effet servi de ses précédentes expériences pour sélectionner WebRisk d'Effisoft, un outil facilement adaptable à différents domaines d'activité, selon lui. “ Il était important de ne pas réinventer la roue, continue-t-il. Il suffisait de tirer parti des technologies existantes. Nous tenions à ce que le projet soit mené rapidement. Les ressources limitées allouées au projet, ainsi que notre dimension internationale représentaient enfin deux contraintes importantes. ”Accor a mené le développement d'un ETL (outil d'intégration de données) avec Effisoft. Celui-ci récupère, de façon automatisée, les “ morceaux choisis ” depuis les différentes sources d'information. Au total, huit mois de développement ainsi que de nombreux échanges avec le courtier se sont révélés nécessaires, durant lesquels il a fallu tenir compte des contraintes d'usage. Par exemple, lorsqu'il s'agit de traiter un problème lié directement à un client de l'hôtel, c'est plutôt la marque qui est concernée. Par contre, “ si l'on souhaite savoir rapidement qui est soumis à un dégât des eaux, c'est le bâtiment que je dois connaître, pas la marque, explique le directeur des assurances. Un changement de propriétaire peut intervenir avant le règlement du sinistre. ”

L'analyse de sinistres : une tâche désormais réalisée en interne

Un axe de travail important : trouver la bonne granulométrie de l'information. “ Savoir qu'on a perdu des fourchettes est une considération dérisoire. L'unité de calcul de base, c'est l'hôtel ”, explique Rémi Pendariès-Issaurat. Au total, près de 548 critères d'analyse de risque (près de la mer, de la montagne, etc.) sont recensés et il est possible d'interroger l'application sur les détails des sinistres depuis 2004, et sur un historique des primes depuis 2007.“ Auparavant, l'analyse de sinistre était confiée au courtier. Désormais, je l'effectue moi-même, en interne. Cela allège le coût de la prestation ! ”, ajoute-t-il. Pour effectuer le suivi de la sinistralité et mettre rapidement en lumière les axes d'optimisation, une fonction de statistiques a été ajoutée à WebRisk. Une fois par mois, le courtier réalise une extraction au format tableur des incidents survenus dans le groupe et l'injecte dans la base interne. Ce tableau de bord présente les circonstances, les sinistres sur primes par mode de gestion, les sinistres par montant, les objets de risques couverts, etc. indispensables au pilotage.La codification de tous les hôtels s'est révélée l'étape la plus difficile : “ Dans la nomenclature de la base, chaque bâtiment se voit attribuer une clé unique aidant à l'identifier, explique Rémi Pendariès-Issaurat. Le courtier a dû intégrer cette nomenclature dans ses systèmes. ” Par contre, à partir de ce tableau de bord, les parties prévention et évaluation des risques sont réalisées pour l'instant manuellement. Ces opérations devraient être automatisées en cours d'année. “ J'ai la possibilité de connaître, dans la seconde, le montant payé à un assureur ou à un coassureur. En cas de chute ou de faillite de l'un d'entre eux, l'identification est immédiate, notamment pour les primes qui seraient payées à perte. ” Une situation vécue lors de la crise de 2008 : “ L'un de nos assureurs présentait des signes alarmants et ma direction m'a tout de suite questionné sur le sujet. Avant, je répondais en épluchant manuellement les contrats, parce qu'il existait un maximum de 10 polices sur Paris. Cela tenait déjà du cauchemar. Aujourd'hui, avec 70 polices dans le monde, c'est devenu impossible. ” En quelques clics, le directeur des assurances a fourni toutes les réponses, et le comité de direction a pris la bonne décision en temps voulu.L'accès à WebRisk n'est pas ouvert aux directions métier. Cela nécessiterait une formation et le développement d'une interface adaptée. “ Ce n'est pas une priorité pour le moment, mais j'y réfléchis ”, confie le directeur des assurances.