Adopter la bonne dynamique avec Itil

La qualité de service de l'informatique perçue par les utilisateurs est au c?"ur d'Itil version 2. En version 3, la contribution à l'activité de l'entreprise prend toute sa place. Dans les deux cas, l'essentiel est d'adopter l'esprit d'Itil.

• Des indicateurs pour coller aux besoins métier
• Des contrats qui ne peuvent pas tout prévoir
• Itil s'immisce dans les logiciels d'administration
• Adopter la bonne dynamique avec Itil
• Une approche morcelée de la QoS
• La boîte à outils de la qualité de service
• Les autres métiers de l'entreprise court-circuiteront les DSI

En deux ans, le référentiel international Itil (Information Technology Infrastructure Library) a été propulsé guide des bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques. Son objectif ? ' Que les équipes informatiques produisent des services de qualité ', résume Alain Yviquel, certifié Itil Service Manager chez HP. La version 2 d'Itil est déployée actuellement. Elle entraîne une refonte des organisations et une optimisation des processus qui sous-tendent les services. Le premier livre du guide traite du ' Service Support ' : gestion des incidents, des problèmes, des changements, des mises en production, et des configurations. Il vise l'amélioration continue de la qualité de service perçue par les utilisateurs. La démarche demande la mise en place de métriques telles que la mesure de leur satisfaction (effectuée par sondage), pour montrer que leurs demandes sont mieux prises en compte. Selon le cabinet d'analyse comparative Compass, sur le terrain, la gestion des incidents, des changements et des problèmes témoigne déjà d'une bonne maturité. En revanche, la gestion des configurations reste à la traîne. Que la gestion des incidents soit en pointe n'étonne guère : la mise en ?"uvre d'un outil d'enregistrement des incidents reste simple. ' L'important, c'est d'être dans une dynamique d'amélioration, souligne Alain Yviquel. Si l'on veut une gestion performante des incidents, il faut qu'ils soient documentés afin de détecter ceux qui sont récurrents et qui ont une cause commune, ce qu'Itil appelle les problèmes. ' Or, on trouve souvent de tout dans une base d'incidents. Une métrique ad hoc pour mesurer l'amélioration sera donc le pourcentage de commentaires pertinents sur la résolution d'incident.L'autre livre important d'Itil version 2 s'intitule ' Service Delivery '. Il regroupe la fourniture de services et la planification. Il intègre les aspects disponibilité, capacité, continuité, niveaux de service, et le volet financier. ' Les indicateurs servent à déterminer, par exemple, si on n'a pas trop investi en capacité par rapport au besoin métier ', explique Alain Yviquel. Compass note que si la gestion des niveaux de service et de la continuité a atteint une maturité satisfaisante, ce n'est pas encore le cas de la gestion de la disponibilité ni de la capacité. Quoi qu'il en soit, ' une diminution des taux d'indisponibilité du réseau est souvent constatée, note Compass. Les implantations géographiques sont rationalisées, la relation avec les clients est formalisée, et chaque acteur identifie son rôle '.

Améliorer les services de manière continue

Mais, les premiers livres de la version 3 d'Itil ont déjà été publiés. Cette version reprend les principes de la mouture précédente et y ajoute des processus et des fonctions pour l'organisation du SI dans une dynamique de gestion du cycle de vie des services. Elle établit que l'informatique doit être centrée sur les métiers de l'entreprise et insiste sur la liaison entre la qualité produite et sa valeur pour l'entreprise. ' Si vous n'avez pas encore débuté avec Itil, familiarisez-vous avec la version 3, puis adoptez-la ', conseille Forrester Research. La version 3 comprend le livre ' Continual Service Improvement ', qui impose des métriques afin de surveiller la qualité de service, les performances, la contribution au métier, et une véritable démarche de construction de ' l'amélioration continue des services '. Deux types de services informatiques sont définis : les services liés au métier, comme le suivi de colis, ou les services techniques, comme la supervision ou la sauvegarde. Un autre livre, ' Service Strategy ', donne les pratiques pour aligner le métier et l'informatique : quels services faut-il délivrer à quels clients ? Quel est le ROI d'un service ? Combien coûtera et combien générera de revenus la création d'un catalogue de produits en ligne ? Pour cela, les équipes informatiques et métier ont à dialoguer, des indicateurs devant mesurer la valeur apportée au métier. Mais, ' c'est à l'entreprise de les inventer ', reconnaît Alain Yviquel, Là encore, il faut adopter la bonne dynamique.

Deux questions à : Alain Yviquel, certifié Itil Service Manager chez HP

Itil version 3 intègre des indicateurs-clés de la performance (KPI, Key Performance Indicator), de quoi s'agit-il ?

' Un KPI est une métrique qui aide à gérer un processus, un service informatique, ou une activité. Les KPI doivent être sélectionnés afin de s'assurer que l'efficacité et la rentabilité sont prises en compte. Ils sont issus des métriques mises en place au niveau des composants informatiques, des processus, des activités, et des services informatiques. Il s'agit de métriques technologiques (performance, disponibilité, capacité) ou liées aux processus (qualité, performance, valeur, conformité), et de métriques liées aux services et orientées de bout en bout. '

Qui utilise ces KPI, les métiers ou la direction des services informatiques ?

' Les résultats relatifs à l'efficacité et à l'optimisation des coûts doivent être présentés du point de vue opérationnel, tactique, et stratégique. Il faut également les analyser et les assembler afin de produire des indicateurs à corréler avec les activités des métiers. Cette corrélation est propre à chaque entreprise et doit être compréhensible par trois types daudience : les responsables métier, la DSI, et les équipes informatiques. '