Air France-KLM informe ses passagers en temps réel par SMS ou courriel

07/07/2011 à 00h00

La compagnie aérienne choisit le mobile pour ancrer sa stratégie de suivi client

Un retard de vol ? Des bagages livrés en différé ? Désormais, le client d'Air France est automatiquement prévenu sur son mobile dès que l'aléa est connu. “ Nous souhaitons que le mobile soit l'outil qui assiste le client tout au long de son voyage ”, explique Christian Boireau, directeur commercial de la compagnie aérienne. Le service, disponible en huit langues et dans le monde entier, ne nécessite pas d'abonnement. La seule condition requise pour en bénéficier est de communiquer son numéro de téléphone mobile ou son adresse e-mail lors de la réservation du vol. Le canal SMS est privilégié car il n'est pas bloqué par les systèmes d'itinérance, comme peuvent l'être les accès data (courriels, web ou MMS).Si l'entreprise peut désormais s'enorgueillir d'un service d'information temps réel, celui-ci comble des lacunes dans l'information de ses clients. Les récentes crises, exogènes à Air France, du volcan islandais en avril 2010 ou des chutes de neige en décembre 2010, les ont cruellement mises en exergue. Lors du premier événement, la compagnie avait notamment sous-utilisé un outil d'alerte comme Twitter, contrairement à KLM (lire 01 Informatique n° 2038, p. 32). Depuis, Air France s'est rattrapé et revendique 45 000 “ suiveurs ” en France, et 70 000 dans le monde, sur ses différents comptes Twitter.Après deux phases de tests réalisées en décembre 2010 et janvier 2011, le service d'alerte préventive sur mobile a été lancé le 1^er février 2011 sur tous les vols d'Air France et de KLM, à savoir 1 500 mouvements aériens quotidiens. A la fin du mois de mai, 620 000 courriels ou SMS avaient ainsi été transmis. “ Nos clients ont plébiscité le SMS comme canal de communication ”, explique Christian Herzog, directeur marketing d'Air France.Installer une solution simple au profit du client a supposé de gérer, en back office, une complexité informatique certaine. Les informations contenues dans les SMS et dans les courriels proviennent de différents systèmes d'exploitation d'Air France qui permettent, à la base, d'alimenter les écrans des aéroports. Pour être transmises par SMS et constituer un message clair, les données sont retravaillées et personnalisées en fonction des événements. C'est la tâche dévolue aux 70 salariés du service ROC (rappel opérationnel des clients). Selon les aléas, les clients sont prévenus au plus tôt quatorze jours avant le vol et jusqu'à l'heure de décollage supposée, avec des solutions et une prise en charge qui diffèrent selon que le passager se trouve déjà à l'aéroport, ou non.

Des informations en provenance de nombreux systèmes

Au sein du système d'information d'Air France-KLM, cette automatisation s'appuie sur la solution Unica (de la société éponyme, rachetée par IBM en 2010), qui croise toutes les informations émanant de l'exploitation. C'est la plate-forme utilisée par Air France pour gérer ses campagnes, dont les opérations de marketing temps réel et d'e-mailing.Outre la collecte des messages issus des systèmes opérationnels internes d'Air France-KLM, la complexité du back office utile à cette application tenait à la nécessité de récupérer les messages externes émanant notamment des acteurs aéroportuaires et d'autres compagnies, afin d'effectuer le suivi des bagages des passagers, par exemple. Ces données proviennent des systèmes informatiques de la Sita, société de services informatiques spécialisée dans le transport aérien, cofondée par plusieurs acteurs du secteur. La réalisation de l'ensemble du projet a réclamé deux années de travail.A l'avenir, la compagnie aérienne a l'intention d'enrichir les informations diffusées aux passagers avec des données concernant des dégradations externes imprévues, comme la fermeture d'un aéroport. Elle compte aussi transmettre des alertes sur mesure pour prévenir les passagers, par exemple, de l'horaire de début et de fin de l'embarquement, selon les préférences qu'ils ont exprimées auparavant.

Frédéric Bergé

Votre opinion