Air France pilote ses clients à la voix

Le nouveau service téléphonique de la compagnie aérienne utilise un moteur de synthèse et de reconnaissance vocales. Objectif : préqualifier les appels, et traiter de façon automatique les plus simples.

Quatre chiffres choisis pour leur facilité à être composés : 3, 6, 5, 4. Depuis le 5 octobre dernier, les voyageurs d'Air France sont accueillis à ce numéro par une voix féminine. Une ' voix d'aéroport ', marque de fabrique de la compagnie, mais automate malgré tout. Le dialogue commence par une phrase ouverte : ' Merci de me dire ce que vous souhaitez. ' Libre alors de réserver un billet, de se renseigner sur des horaires, ou de s'informer sur le nombre de miles crédités sur sa carte de fidélité Flying Blue. L'unique numéro court remplace les 11 autres précédents ?" un par service ?", jusqu'alors proposés par Air France. Cette seule porte d'entrée repose non plus sur les fréquences DTMF, les touches du clavier, mais sur le moteur de reconnaissance et de synthèse vocales de Nuance.Disponible 24 heures sur 24 et 365 jours par an, en français et en anglais, ce portail vocal révolutionne l'approche de la relation client. Il assure la préqualification des quelque 7,8 millions d'appels annuels. Jusque-là traités par les vendeurs, des appels simples, comme l'information sur les vols, sont dorénavant accessibles en libre-service. En revanche, les demandes à valeur ajoutée, tel l'achat, sont routées vers les opérateurs. Air France emploie en France 940 collaborateurs, répartis dans six centres d'appel. ' Leur rôle a été ainsi valorisé ', confirme Florence Désert, responsable des réservations et des centres d'appel pour le marché français chez Air France. L'accompagnement du changement s'est traduit par six semaines de formation et une participation des salariés au projet.Pour évaluer la plate-forme, un pilote a été monté avec un échantillon d'agents volontaires. ' Nous avons demandé à notre entourage ?" des candides de l'aérien ?" de tester le service. ' L'analyse d'un millier d'appels et les interviews de clients pilotes ont servi à construire un enchaînement le plus naturel possible. Après deux mois d'exploitation, le dialogue a encore été resserré, et débarrassé des dernières ambiguïtés. Le moteur s'est également enrichi de nouvelles expressions, d'accents, et d'intonations originaux.

Hébergement externalisé, mais développements internes

Pour faire connaître le 36 54, Air France a multiplié les spots radio et les publicités dans les quotidiens nationaux. La reconnaissance vocale a beau réduire le temps d'attente, elle conserve ses détracteurs, irréductibles. Le portail enregistre 12 % de raccrochés, sachant que 7 % de ces usagers, au début désarçonnés, rappellent ensuite le jour même. Il est vrai que le tarif du 36 54 a été homogénéisé à 0,34 euro par minute, contre 0,12 euro par minute auparavant pour les réservations/informations/ventes, 0,15 euro pour le service bagage ou Flying Blue, et jusqu'à 0,56 euro pour l'enregistrement à distance. Les ' perdus du portail ' peuvent être repêchés à tout moment par une équipe d'opérateurs spécialement formée. Choix commercial, Air France met aussi à la disposition de ses clients VIP un numéro club, qui les met en contact direct avec un opérateur.Les applications vocales ne sont plus hébergées en interne, mais chez Orange Business Services. Lequel est chargé d'ajuster sa capacité pour absorber les pics de trafic. La grève des contrôleurs aériens du 12 avril dernier a servi de test. Concluant ! En dépit d'une multiplication par trois ou quatre, le taux d'accessibilité au service s'est maintenu à 70-80 %. L'automate a absorbé 25 % des communications, contre 9 à 10 % en temps normal. Si l'hébergement a été externalisé, tous les développements ont été menés par la DSI d'Air France, associée dès le départ au projet. L'architecture VoiceXML s'y prête. Elle relie les applications vocales au système d'information, et assure l'actualisation en temps réel de l'information sur les [e-mail]

L'enjeu : une approche révolutionnaire de la relation client

Numéro court, facile à composer, qui se substitue aux 11 numéros de téléphone précédents.
Disponible 24 h/24 et 7 j/7, le portail vocal préqualifie les appels, traite les demandes les plus simples (horaires, suivi des bagages), et route les appels à valeur ajoutée vers le bon service.
Traitement de 10,6 % de l'information sur les vols, contre 4,9 % auparavant.
Absorption des pics d'appels en cas d'urgence (paralysie du trafic, retards, etc.).
Amélioration de la satisfaction client avec une réduction de la durée d'appel (40 secondes de moins par communication) et une meilleure redirection.

Centres d'appel : outsourcer, offshoriser, ou automatiser ?

Alternative à l'externalisation. Pour certains centres d'appel contraints à des réductions de coût, le choix se résume à automatiser ou à externaliser. ' Un portail vocal permet de conserver des compétences internes, voire de panacher self-service, outsourcing en France, et offshore ', note Patrice Vielpeau, directeur commercial de l'activité Network Speech de Nuance. Des services à la carte que proposent des opérateurs comme Téléperformance.

Des gains supérieurs à l'offshore. Le recours au self-service peut aussi relever d'un savant calcul. Selon une étude de Datamonitor publiée en mars 2007, la réduction de coût obtenue en recourant à un centre d'appel en Inde serait de 25 à 35 % par transaction. Quant à un appel traité avec la reconnaissance vocale, il coûterait environ 15 à 25 % du prix d'une communication gérée à distance par un opérateur indien.

Avis d'expert : Patrice Vielpeau, directeur commercial de l'activité Network Speech de Nuance

Nuance est un éditeur de solutions de reconnaissance et de synthèse vocales et d'imagerie numérique. Son logiciel de dictée vocale, Dragon Naturally Speaking, l'a fait connaître du grand public.

' Ces dernières années, le marché a mûri '

' L'utilisation de la synthèse vocale s'est banalisée depuis les applications basées sur les touches du clavier (fréquences DTMF). Devenue la norme de référence, VoiceXML, grâce à l'interopérabilité qu'elle induit, a contraint les hébergeurs comme Prosodie, Atos Worldline, ou Orange Business Services à sortir de leurs offres propriétaires. '

' La tendance est au portail vocal '

' En témoignent Air France, mais aussi la Fnac, LCL, ou HSBC. Un numéro court se substitue à une série de numéros. Toutes les applications sont accessibles à partir de ce point d'entrée unique. Cette sorte d'entonnoir autorise la préqualification des appels, quelle que soit leur nature, puis, le cas échéant, leur routage vers des agents. '

' Apporter une touche " humaine " '

' Nous travaillons à rendre le dialogue plus naturel. Lautomate pose une question ouverte, telle que pourrait le formuler un agent : " En quoi puis-je vous aider ? ". Cela se traduit derrière par une confirmation des sous-parties du dialogue. Le locuteur peut aussi fournir dans sa réponse des informations supplémentaires, qui seront prises en compte. '