Alliance Habitat optimise les tournées de ses techniciens de maintenance

Des interventions de dépannage réorganisées via un module cartographique

Lorsque deux ou trois intervenants se retrouvent au même rendez-vous, cela trahit un sérieux manque de coordination. Ce qui arrivait trop souvent chez Alliance Habitat, une société de maintenance et de dépannage (sanitaire, chauffage, électricité, climatisation) chargée des logements sociaux du Pas-de-Calais (62). L'entreprise effectue quelque 40 000 interventions curatives par an sur tout le département. Afin d'optimiser les tournées de ses techniciens, elle a opté, en 2010, pour la solution Resource Management Suite d'Opti-Time. Un projet de 130 000 euros, dont 38 000 pour le logiciel.

Une facture de carburant allégée de 450 euros par mois

D'ores et déjà, le logiciel fait économiser à l'entreprise 450 euros de carburant par mois, grâce à la rationalisation des tournées, et la trentaine de techniciens effectue en moyenne chacun une intervention supplémentaire par jour. “ Auparavant, nous sous-traitions la prise d'appel à une société tierce, qui se chargeait d'affecter les interventions aux techniciens, explique Christian Senez, directeur technique d'Alliance Habitat. Mais cela se faisait au coup par coup, sans possibilité d'optimiser les tournées. D'où des kilomètres inutiles, voire des cafouillages dans les rendez-vous. ”En 2009, Alliance Habitat teste trois solutions du marché d'optimisation de tournées et retient celle de l'éditeur Opti-Time, “ notamment parce qu'elle dispose d'un module cartographique, grâce auquel les tournées sont organisées en fonction des adresses des locataires qui demandent un dépannage et des secteurs affectés à chaque intervenant ”. Les appels sont reçus chez Alliance Habitat par deux standardistes, et une secrétaire en renfort en cas de surcharge. Celles-ci entrent le nom de l'appelant, son adresse et la nature de la panne dans le moteur d'optimisation d'Opti-Time. Comme les délais d'intervention courent sur vingt-quatre ou quarante-huit heures, le logiciel peut les regrouper par secteurs de façon à limiter le nombre de kilomètres : une économie au bénéfice de l'entreprise et un bon point pour l'environnement, puisque les véhicules roulent moins. Chaque matin, les techniciens se rendent à leur bureau pour prendre leur planning journalier et leur matériel. En fin de journée, ils reviennent pour remplir leur fiche de travaux, saisie manuellement dans le moteur de la solution, lequel met à jour le planning du lendemain. Ces données sont également injectées dans le système d'information d'Alliance Habitat, qui adresse chaque mois à ses clients (l'Office de HLM, par exemple) la liste des interventions pour facturation.

Un système efficace, sauf le week-end

Alliance Habitat envisage désormais de doter ses techniciens de smartphones. Ainsi, ils recevront par ce biais leur planning et rempliront également leur fiche de travaux, qui sera directement injectée dans le logiciel Opti-Time et dans le système d'information. Ce processus évitera des ressaisies et optimisera davantage la solution.En fonction depuis quelques mois, le système donne toute satisfaction, notamment aux techniciens qui apprécient de ne plus avoir à sillonner inutilement la région. Toutefois, Christian Senez émet un léger bémol : “ Opti-Time ne rentre pas assez vite dans son module cartographique les nouvelles adresses, comme celles des lotissements récemment construits. Heureusement, les techniciens et les standardistes connaissent leur secteur par cœur et savent s'y retrouver. ”Excepté la nuit et les week-ends, car le standard ne répond plus et les demandes d'intervention sont renvoyées vers un sous-traitant. Et lorsque le système ne reconnaît pas la nouvelle adresse, l'appel s'avère inutile si la personne qui l'a pris ignore où se trouve le quartier concerné, car elle ne peut alors pas affecter le dépannage à un intervenant. “ Le locataire doit rappeler le jour ouvré suivant, déplore le directeur technique. Ce qui est ennuyeux, mais cela reste un défaut mineur, à côté des avantages que cette solution procure. ”