Allianz met ses agents généraux à la page Facebook

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Allianz met ses agents généraux à la page Facebook
 

L’assureur industrialise la présence de ses commerciaux sur les réseaux sociaux en leur fournissant du continu prêt à publier. Le siège gère aussi leur e-réputation.

Dans le secteur de l’assurance, les réseaux sociaux sont devenus une entrée de contact-client à part entière, au même titre que le téléphone. Allianz France en a fait rapidement l’expérience. En avril 2011, la société d’assurances ouvrait son compte Twitter officiel pour relayer l’actualité de son réseau. Rapidement, ses clients l’ont utilisé pour l’interpeller. Deux ans plus tard, Allianz lançait un compte spécifiquement dédié à la relation-client, « Allianz avec vous », à partir duquel le service SAV dédié règle les problèmes des assurés. A la manière qu’opère la Société Générale avec @SG_etvous.



Mais la marque Allianz n’est pas la seule à être interpellée sur Twitter, Facebook et LinkedIn, ses agents généraux et ses conseillers le sont aussi de plus en plus. Pour protéger leur e-réputation et amplifier leur présence sur les médias sociaux, Allianz a fait le choix d’accompagner ses commerciaux dans cette mutation en industrialisant les process.

A l'instar d'Axa, Allianz a fait appel à Hearsay Social, éditeur d’une plateforme sociale à destination des banques et des sociétés d’assurance. Hearsay Social assure la formation des forces de vente et leur propose toute une bibliothèque de contenus (textes et images) dans laquelle ils peuvent puiser pour faire vivre leurs pages.

Comme il n’est pas simple d’être présents sur tous les réseaux sociaux, Allianz a fait le choix de Facebook pour ses agents généraux - qui sont avant tout en contact avec les particuliers - et de LinkedIn pour ses conseillers en patrimoine et santé puisqu’ils évoluent dans un univers BtoB. Les agents ont également la possibilité de rejoindre LinkedIn pour leurs clients professionnels par la plateforme Hearsay.

Facebook, le prolongement de la vitrine de l’agence

« Nos agents généraux disposent déjà chacun de leur site web, note Karine Lazimi, manager expérience digitale chez Allianz France. Là, il s’agit de prolonger leur présence digitale et de leur donner davantage de visibilité.  Avant il suffisait d’être sur les Pages Jaunes pour être identifiable. Aujourd’hui, l’agent doit être bien référencé sur Google et sa page Facebook ou sa présence sur LinkedIn va y contribuer dans la mesure où sa page est animée. » Facebook devient, en quelque sorte, l’extension de sa vitrine. Un moyen prendre la main sur son identité numérique.

Il s’agit également pour l’agent général de se constituer un réseau en n’hésitant pas à accepter des demandes de contact. Pour assoir sa notoriété, il doit aussi publier des contenus. Hearsay lui fournit cette bibliothèque de contenus professionnels validés par le service de presse et les experts du siège avec un calendrier de publication. Des contenus froids et chauds. A l’agent de choisir les articles qu’il veut mettre en ligne. « Nous lui conseillons aussi de rédiger ses propres textes afin de forger son identité et éviter que sa page ne ressemble à celle de tous les agents Allianz », préconise Karine Lazimi.

Des alertes par mots-clés pour éviter les trolls

Hearsay met à disposition un tableau de bord sur les retombées des articles, des données statistiques plus complètes que ce que remonte Facebook. La plateforme complète un dispositif de surveillance à partir de mots-clés définis. L’agent n’étant pas à l’abri d’un détracteur, d’un troll qui vient polluer sa page. « L’alerte est remontée à l’équipe du siège dédiée à l’e-réputation et au management du risque qui va prendre en charge le « problème ». » 

Tout ce programme repose bien entendu sur le volontariat. Un agent peut décider d’investir, en parallèle d’autres réseaux sociaux comme Instagram, Viadeo ou YouTube. « Rien n’est interdit, cela relève de son personal branding », assure Karine Lazimi. L’opération a démarré en octobre 2013 avec un groupe de 20 agents puis a progressivement monté en puissance. La barre des cent agents a été atteinte en juin 2014. Ils devraient être en principe 200 en début d’année prochaine.

Pour quelles retombées commerciales ? « C’est encore trop tôt pour donner des chiffres consolidés sur l’ensemble du réseau, estime Karine Lazimi. Nous ne sommes qu’au démarrage du programme. Mais déjà des agents nous disent qu’ils ont gagné des affaires grâce aux réseaux sociaux. »

Finalement, un commercial utilise les mêmes techniques de prospection sur les réseaux sociaux que dans la « vraie vie ». Tout le travail d'un assueur repose, en effet, sur la recommandation. Une fois recommandé, le commercial est en position de force, en terrain connu. Il initie une relation en ligne, donne des informations et peut poursuivre l’échange de façon plus traditionnelle au téléphone, en agence ou sur son site.

L’agent doit intégrer les réseaux sociaux dans son quotidien et former ses collaborateurs à ces nouveaux outils. En son absence, ces derniers doivent être en mesure de prendre le relais. « Quand une question est posée sur Facebook, il faut y répondre dans la journée, pas dans 3 jours », rappelle Karine Lazimi.