American Express relie ses centres d'appels en MPLS

La voix sur MPLS est recommandée pour les appels intersites d'une entreprise. American Express Voyages d'Affaires l'applique aussi à ses centres d'appels en France afin d'assurer un meilleur délai de réponse à ses clients.

American Express Voyages d'Affaires (AEV), c'est, en France, quelque cent trente sites où travaillent de deux à plusieurs centaines de personnes. En 2003, ces sites ont commencé à basculer sur le réseau MPLS de France Télécom, mais seulement pour les échanges de données. Trois classes de service ont alors été configurées : critique (60 % de la bande passante) pour les flux réservations, PGI et CRM ; normale (30 % de la bande passante) pour les flux de comptabilité et de facturation basées sur Oracle ; et best effort pour la messagerie et les flux internet non professionnels. ' Nous voulions disposer d'une qualité de service au sens large, alliant gestion intelligente de la bande passante et protection des flux métiers critiques ', commente Christian Wiart, responsable des infrastructures.Le voyagiste voulait surtout se libérer de la crainte d'une bande passante jamais suffisante. Un v?"u que la prioritarisation des applications critiques a exaucé. Puis, courant 2005, avec l'arrivée des offres de raccordement SDSL, AEV a décidé d'ouvrir également, dans son réseau MPLS, une classe de service voix en temps réel. Pas uniquement pour les communications intersites, mais également pour ses centres d'appels qui ont, parallèlement, fait l'objet d'une refonte drastique. De trentecinq, leur nombre a été ramené à une quinzaine.

Une architecture virtualisée à géométrie variable

Leurs PABX Alcatel ont été remplacés par France Télécom au profit de modèles OmniPCX et de passerelles du même constructeur, pour entrer dans une architecture virtualisée à géométrie variable d'une cinquantaine de sites. ' L'idée était de permettre à un client d'être servi par plusieurs de nos points de contact en même temps, tout en donnant l'impression qu'ils sont tous au même endroit ', précise Christian Wiart.Pour configurer la classe de service en temps réel, réservée à la voix, AEV a retenu comme unité le canal compressé de 22 kbit/s (codec G.729A). Selon sa taille et sa spécificité, chaque site s'est ainsi vu attribuer de deux à plusieurs dizaines de canaux voix, sur des liens SDSL, lignes louées ou fibre optique allant de 500 kbit/s à 8 Mbit/s. Quant aux flux de données, ils se voient attribuer le reste de la bande passante disponible de la même façon que précédemment. Ce déploiement est en voie d'achèvement. ' Il nous donne entière satisfaction, déclare Christian Wiart. En termes de capacité, de maillage et de flexibilité, le réseau nous rend tous les services que nous attendions. '

Trois conditions pour dépenser moins

Pour tout dire, le voyagiste a même pu abaisser sa dépense téléphonique ainsi que ses frais de fonctionnement, puisqu'il a réduit le nombre de ses PBX et, partant, leurs coûts de maintenance. Il a néanmoins fallu remplir trois conditions. D'abord, il est indispensable que les infrastructures (le réseau de l'opérateur et les iPBX) affichent une stabilité proche de 100 %. Ensuite, l'entreprise doit connaître parfaitement son réseau, ses configurations, ses flux présents et à venir... ' Marc Gewinner, notre architecte ToIP, avait cette connaissance intime, se félicite Christian Wiart. Sans quoi, les déploiements auraient pris deux fois plus de temps, sinon davantage. ' Enfin, il faut vérifier au quotidien que les paramétrages sont toujours corrects.