“ Notre PME est passée du “ fait maison ” au progiciel hébergé ”
Didier Pawlak, DSI du groupe Quintess, a fait migrer les systèmes d'information de ses entités vers une plate-forme homogène et hébergée, apte à gérer ses différents métiers : agendas, assistance et programmes de fidélisation.Dans quelles conditions Quintess s'est-il doté d'un système d'information (SI) unique ?Didier Pawlak : Quintess est une PME de 200 personnes qui conçoit et met en œuvre des stratégies de conquête et de fidélisation de clients pour de grandes marques. Au fil des ans, l'entreprise a acquis de nombreuses sociétés, chacune possédant son propre SI. Après les avoir réunies au sein de la filiale Quintess Marketing Solutions (QMS), nous avons choisi de nous doter d'une plate-forme unique tant au niveau fonctionnel que technologique, en vue de gérer plus efficacement ces services exploités en marque blanche. La migration a eu lieu de juin 2010 à juin 2011.Quelles applications composent votre SI ?DP : QMS propose notamment une assistance suite au vol ou à la perte de moyens de paiement, ainsi que des services facilitant la mobilité bancaire. Nous gérons aussi le programme de fidélisation de certains établissements, ainsi qu'un service d'envoi d'agendas papier à la clientèle de banques ou de compagnies d'assurance. Notre culture informatique du “ fait maison ” nous a conduits à développer les applications liées en interne et à les exploiter dans notre salle informatique. A l'occasion de la refonte de notre SI, nous nous sommes inscrits dans une démarche orientée progiciels, qui plus est hébergés dans un centre informatique externe. Notre choix d'outils s'est porté sur Coheris CRM pour la gestion de la relation client et sur Comarch Billing Systems pour la facturation et l'encaissement.En choisissant cette organisation, votre groupe a-t-il effectué un virage à 180 degrés ?DP : J'évoquerais plutôt un changement de culture. Nous avons sélectionné l'intégrateur Extelia, qui était aussi capable d'héberger notre futur SI. Nous lui avons demandé de participer au développement. En revanche, nous assurons nous-mêmes la maintenance applicative de la nouvelle plate-forme, ce qui nous évite d'être facturés pour cette prestation. Notre équipe informatique garde aussi la main sur le développement des interfaces externes de communication avec les systèmes d'information de nos partenaires, réalisées avec les logiciels de Talend, et sur la migration interne des données.Comment s'est opérée la bascule vers la nouvelle plate-forme ?DP : Un premier lot, celui ayant trait à l'activité d'assistance, a été mis en production au printemps 2011, après une phase de recette de plus de deux mois. La bascule a été effectuée en un week-end, sans aucune interruption de service afin de respecter notre engagement de continuité de service 24 h/24, 7 j/7. Nos télégestionnaires se sont connectés au nouveau SI dès le lundi matin. D'ici à la fin 2011, nous terminerons la migration des deux autres activités.Aujourd'hui, que vous apporte concrètement la nouvelle plate-forme ?DP : Notre progiciel de gestion de la relation client est accessible, depuis un navigateur web, par les télégestionnaires. Auparavant, ils utilisaient un client lourd. Surtout, ils disposent désormais d'une vision multicanal du client final. Nous avons aussi revu la conception (ergonomie, création d'un socle pour les fonctions communes…) des sept sites web que nous opérons en marque blanche. Enfin, notre système d'information étant connecté à celui de nombreuses plates-formes externes ? fournisseurs, sous-traitants, partenaires et clients ?, nous avons optimisé notre plate-forme d'échange afin de suivre l'exploitation des divers flux.