Avec Social Studio, Salesforce fait le lien entre community managers et vendeurs
Avec ce nouvel outil de Salesforce, les community managers peuvent partager plus facilement des messages récupérés sur Twitter ou Facebook avec les équipes commerciales et support de leur société.
Lancé en mai dernier en version bêta, Salesforce Social Studio est maintenant accessible en version définitive au niveau mondial. L’outil est destiné aux équipes de community manager, et plus généralement aux personnes chargées du digital dans les entreprises. « L’objectif de Social Studio est d’apporter la bonne information, au bon moment, à l’ensemble de l’entreprise et d’aider les équipes de community manager à travailler avec le reste de l’organisation notamment les commerciaux et les vendeurs », précise Olivier Nguyen Van Tan, directeur marketing Europe du Sud de Salesforce Marketing Cloud.
De fait, Social studio est maintenant intégré aux trois clouds de Salesforce : Marketing Cloud, Sales Cloud et Service Cloud. « Les community managers ne doivent pas rester dans leur silo à récupérer des informations sans savoir quoi en faire. Avec Social Studio, ils peuvent transmettre les informations aux métiers », se félicite Olivier Nguyen Van Tan.
Un outil pour casser les silos
Il s’agit, par exemple, de partager avec le service support les tweets des clients ayant un problème avec un produit pour accélérer sa résolution. Le community manager transmet l’information depuis Social Studio et le conseiller répond sur les réseaux sociaux depuis sa propre console.
De la même manière, il est possible de transmettre le message d’un prospect à des vendeurs. Si le vendeur répond depuis Sales Cloud, le tweet sera vu dans Sales Cloud, dans Social Studio et dans Twitter. « Chaque métier reste dans son outil, mais tire parti des réseaux sociaux grâce aux informations récupérées de manière industrielle dans Social Studio », résume Olivier Nguyen Van Tan.
Plus généralement, Social Studio aide à gérer plusieurs comptes Twitter ou Facebook, à rédiger et prévisualiser des messages Facebook ou Twitter, à suivre leurs performances, et à écouter ce qui se dit sur les réseaux sociaux ou encore à assigner un post à un membre de l’équipe (voir la vidéo en fin d’article). En bêta jusque février 2015, le nouveau module Social Listening surveille ce qui se dit sur Facebook, Twitter, YouTube, sur des blogs et bien d’autres sources. Il est capable de gérer plus d’un milliard de sources selon l’éditeur.
L’intégration de Radian6 et Buddy Media
« L’interface de Social Studio ne déstabilisera pas les utilisateurs de Salesforce, et l’outil bénéficie des fonctionnalités de Salesforce1 notamment l’accès aux informations en mobilité » explique Olivier Nguyen Van Tan, qui ajoute « cet outil est l’aboutissement de plusieurs acquisitions comme Radian6 et Buddy Media ». La première société, spécialisée dans le monitoring des réseaux sociaux, a été rachetée en 2011. La deuxième, orientée gestion des campagnes marketing, a été racheté l’année d’après.