Bien administrer sa flotte de mobiles

Les efforts d'intégration des terminaux mobiles au SI portent sur les outils d'administration, de synchronisation et sur l'assistance technique.

Ordinateurs portables, smartphone, PDA, ou terminaux durcis, l'utilisation des terminaux mobiles se banalise dans l'entreprise. Les directions informatiques ont bien compris les bénéfices qu'elles peuvent en tirer : fiches des prospects et des clients consultables en temps réel, acquisition et synchronisation des données avec les applications métier, suivi des plannings et des agendas, Push mail...Les forces nomades peuvent ainsi travailler de façon plus efficace et sortir de l'isolement. ' On est véritablement entré dans une phase de maturité ', souligne Arnaud Affergan, responsable solutions mobiles chez Rayonnance. De fait, la mobilité commence à être considérée comme un vrai projet d'entreprise. Outre les questions liées au ROI et aux contraintes budgétaires, les directions s'interrogent sur la démarche de conduite du changement et les incidences sur l'organisation du travail et des services.D'un point de vue technique et métier, les efforts portent sur les outils d'administration, de synchronisation et sur l'assistance technique. ' C'est logique, car nombre d'entreprises sont encore dans le cadre de leur premier équipement. D'ici aux deux ou trois prochaines années, on entrera dans un marché de renouvellement et elles bénéficieront d'un retour d'expérience qui rendra les évolutions plus faciles ', ajoute l'intégrateur.

Les besoins : une connexion sans faille avec l'entreprise

Quelle que soit la nature du projet, nomadisme ou mobilité, les responsables informatiques souhaitent gérer la flotte de terminaux mobiles au même titre qu'un parc de PC. Dans un projet de nomadisme, il s'agit de garantir à des outils de type portables ou tablettes PC des connexions distantes à partir du domicile ou de l'hôtel, afin que l'utilisateur puisse actualiser et transférer des données. Dans un projet de mobilité, l'utilisateur est équipé d'un smartphone, d'un PDA ou d'un terminal durci, et doit pouvoir se connecter à tout moment.Dans les deux cas, le responsable informatique aura à gérer des contraintes liées à l'intermittence des connexions et à la persistance des données. L'administrateur doit pouvoir intervenir à distance sur les terminaux, l'utilisateur travaillant en mode connecté ou non. Dans ce schéma, la maîtrise des processus de synchronisation conditionne l'actualisation des données tant pour les utilisateurs que pour l'administrateur. A l'image du projet mené par Dalkia, spécialiste en services énergétiques, pour ses techniciens.' En matière d'administration, nous voulions avoir la garantie de pouvoir déposer à distance des patchs, restaurer des éléments du set up et réaliser des opérations de maintenance afin d'éviter le retour des terminaux en agence ', déclare Fabrice Jean, responsable projet des applications mobiles à Dalkia. Une réalité partagée par bien d'autres responsables de projet.' Nous sommes en phase d'équipement d'un millier de conseillers commerciaux [France et DOM-TOM, NDLR] et notre objectif est de leur permettre d'accéder à des applications embarquées d'aide à la vente, en mode déconnecté ', déclare Philipe Paingris, responsable projet à La Mondiale. Et de poursuivre : ' Jusqu'alors, avec leurs portables, nos conseillers pouvaient se connecter via le réseau local, ou depuis leur domicile en ADSL à l'extranet de l'entreprise, et consulter certaines informations sans pouvoir toutefois les rapatrier en local. Quand l'accès était coupé, ils n'avaient plus d'informations. Beaucoup souhaitent pouvoir disposer, de façon permanente, de données concernant leurs clients. Dans cette perspective, il nous a fallu, outre le choix de la solution, nous focaliser sur l'aspect métier et sur les règles de synchronisation et de conflits. 'Un constat que renforcent les propos d'Olivier Lubet, responsable informatique chez Portalp, société spécialisée dans la pose de portes automatiques. ' Nous sommes en train d'équiper nos techniciens SAV de terminaux 9090 de Qtek fonctionnant en mode GPRS avec l'application SAV Navision. Une centaine d'entre eux sont déjà pourvus à ce jour et nous escomptons doubler ce chiffre d'ici à la fin 2007, explique-t-il. L'objectif est de réduire les cycles d'intervention en faisant disparaître la double saisie et en transmettant plus rapidement les informations. En matière de supervision, nous voulions disposer d'indicateurs, tant sur les opérations de synchronisation que sur l'état des batteries, et pouvoir apporter d'éventuels correctifs via des patchs ', ajoute-t-il.

La mise en ?"uvre : faire appel à un intégrateur

Que le projet porte sur le déploiement de quelques terminaux ou sur plusieurs centaines, les problématiques restent les mêmes, qu'il s'agisse des masters à installer sur les terminaux, du paramétrage du serveur de synchronisation, des contraintes de sécurité et d'authentification ou encore de la conduite du changement. De manière générale, outre le choix de l'application hébergée sur le terminal mobile, l'entreprise s'appuie sur un intégrateur pour traiter les aspects de la synchronisation.Les phases de spécifications fonctionnelles et techniques une fois validées, l'entreprise vérifie la viabilité de la solution via un prototype ou un déploiement partiel auprès d'un groupe de personnes. ' Le projet ne devait en aucun cas pénaliser l'accès aux applications de gestion de notre SI ', rappelle Philippe Paingris, de La Mondiale. L'intégration de la solution Afaria d'iAnywhere est confiée à C2a, charge à l'intégrateur de prendre en compte les procédures de synchronisation avec le système d'information de l'entreprise (création des règles de synchronisation et de gestion des conflits) et de paramétrer le serveur.Une démarche adoptée aussi par Dalkia. ' Nous avons cherché un partenaire qui ait une triple compétence, en gestion de parc, en gestion de flotte mobile [les terminaux sont équipés de cartes SIM, NDLR] ainsi que sur l'installation et la maintenance des applicatifs. Cet intégrateur devait pouvoir assurer la gestion des comptes téléphoniques, le mastering des terminaux et la gestion des mises à jour ', précise Fabrice Jean. Les aspects sécurité semblent être abordés de façon pragmatique : ' Le serveur de synchronisation est intégré au SI et bénéficie d'outils de protection [coupe-feu..., NDLR]. En revanche, nous avons mis une procédure d'authentification au niveau du terminal mobile et avons ajouté un champ d'identification pour sécuriser l'accès aux informations ', explique Olivier Lubet, de Portalp.Reste la conduite du changement, un point critique qui impose d'associer le plus étroitement possible les utilisateurs. ' Nous avons travaillé, dès le départ, avec des techniciens impliqués dans le projet, procédé à des sondages pour finaliser l'enrichissement fonctionnel de l'application hébergée, et effectué des tests avec un groupe pilote ', souligne Bertrand Enfrin, chef du projet mobile à Velux France.Par ailleurs, mettre fin aux procédures de saisie manuelle induit des changements, pour les nomades et le personnel sédentaire chargé d'alimenter les bases de données de l'entreprise. ' La solution mise en place dégageait du temps pour nos assistantes. Nous avons pu recentrer leur activité sur des fonctions comme la prospection des clients, les relances en matière de facturation ou encore la gestion de problèmes liés au SAV ', explique, pour sa part, Olivier Lubet.

Les gains : des équipes itinérantes plus efficaces

Les responsables informatiques situent les gains à deux niveaux : d'une part, l'efficacité gagnée par les équipes itinérantes, de l'autre, la prise en charge de la maintenance. ' La plupart des demandes d'assistance de nos techniciens itinérants portent sur des aspects techniques et non fonctionnels ', précise Bertrand Enfrin. ' Il leur fallait en moyenne cinq jours pour renvoyer les rapports d'intervention, cela prend moins d'une demi-journée aujourd'hui. Les techniciens peuvent se synchroniser sur l'application de l'entreprise quand ils le veulent et le support papier a quasiment disparu. Aucun d'entre eux ne reviendrait en arrière ', ajoute-t-il.' Nous disposons aujourd'hui d'indicateurs plus fiables sur l'activité des techniciens et les cycles d'intervention ont été considérablement réduits. Dans les deux agences où l'adhésion a été la plus forte, le gain de temps administratif des assistantes est important. Cette solution nous permet également d'améliorer, conformément au projet initial, le métier de SAV ', estime Olivier Lubet.En matière de maintenance, Fabrice Jean, de Dalkia, ne cache pas sa satisfaction : ' Nous n'avons quasiment plus de retour atelier pour des pannes de logiciels. Dans 90 % des cas, il s'agit désormais de pannes de matériels. La solution nous permet de transférer des patchs et de procéder à une maintenance à distance à un coût intéressant. 'Le bilan est semblable à La Mondiale. ' Nous évitons les erreurs de ressaisie et l'information est rafraîchie très souvent. Nous avons peu de demande d'assistance sur les portables déployés et les utilisateurs se sont bien approprié l'outil. L'agenda des commerciaux est personnalisé pour les rendez-vous et, à chaque contact, est associée la fiche prospect ou client correspondante ', explique Philippe Paingris.

Les écueils : incompatibilité entre matériels et logiciels

Les écueils peuvent surgir sur de nombreux aspects du projet, dès lors que l'entreprise a peu ou mal appréhendé tel ou tel volet. ' Les besoins en matière d'administration sont supérieurs à ceux prévus en début de projet et nous travaillons sur ce point ', déclare, par exemple, Bertrand Enfrin, de Velux France.Et le chef de projet d'attirer l'attention sur l'importance qu'il y a d'impliquer rapidement les utilisateurs dans la mise en ?"uvre de la solution ou encore d'être vigilant sur la compatibilité des matériels et des logiciels. ' Les " hard reset " matériels provoquent des pertes de données, d'où la mise en place d'un double système de sauvegarde avec une SD-Card dotée d'un master ', explique-t-il.Un point que soulève également Fabrice Jean. ' Il faut être indépendant du matériel, de l'OS et du réseau sur lequel on travaille pour les communications. Nous nous sommes attachés à résoudre les problèmes de persistance des données lorsque les batteries étaient vides en ayant recours à des sauvegardes sur SD-Card. Nous travaillons aussi avec une application Sun Java qui peut être portée rapidement sur de nouveaux terminaux. S'il y a un problème de couverture réseau, il faut pouvoir basculer sur un autre réseau ', ajoute-t-il.Pour Philippe Paingris, de La Mondiale, il ne faut pas hésiter à mettre face à face les coûts du projet, la QoS et le retour sur investissement. ' Il faut être vigilant également sur la taille des flux qui circuleront, le choix du réseau et le coût des opérateurs ', déclare-t-il.Olivier Lubet, de Portalp, considère, lui, que l'aspect humain et la conduite du projet sont des éléments déterminants. ' Notre projet s'inscrit dans une démarche d'évolution du métier de SAV et d'autres améliorations sont prévues ', conclut-il.

1 - Maintenance logicielle
L'administrateur peut procéder à distance à des mises à jour, des correctifs ou à des opérations d'inventaire. De la même façon, l'entreprise peut organiser et planifier l'organisation des tournées ou des interventions de ses flottes nomades. Ces opérations restent toutefois liées au fait que le terminal se connecte régulièrement au réseau de l'entreprise pour synchroniser les données.

2 - Informations en temps réel
Les synchronisations assurent une mise à jour régulière et fréquente des informations. Les nomades peuvent disposer de données sur leurs interventions, leurs clients et leurs prospects et router les rapports d'interventions et d'activité. Le transfert des données évite aussi l'emploi du papier et se traduit par un gain de temps pour les techniciens et les commerciaux nomades.

3 - Conduite du changement
L'aspect humain demeure une composante-clé de la réussite d'un projet de mobilité. L'entreprise n'hésite plus à impliquer les utilisateurs tout au long du projet, qu'il s'agisse de la mise au point fonctionnelle de l'application embarquée, de sites ou de groupes pilotes. De la même manière, elle doit appréhender les évolutions de l'organisation du travail et de son back office.

4 - Maintenance matérielle
Autant les responsables font état d'améliorations significatives en matière de maintenance logicielle, autant ils demeurent conscients des limites matérielles. Perte de données lorsque les batteries sont vides, obligation d'équiper les nomades de cartes avec un master, double sauvegarde sur cartes sont autant de contraintes. Sans omettre les retours atelier, dès que la panne ne peut être résolue par télédistribution logicielle.

retour d'expérience : Fabrice Jean (Dalkia) : ' Les OS mobiles ne facilitent pas l'administration '

Responsable projet des applications mobiles, Fabrice Jean a ?"uvré à la refonte des fonctions mobiles du SI de l'entreprise et au renouvellement des terminaux mobiles des techniciens de maintenance. Une solution opérationnelle aujourd'hui pour 3 500 d'entre eux qui travaillent avec des terminaux GPRS 6340 de HP ou des 9090 de Qtek.

' Nous avons choisi l'offre MediaContact Management de Telelogos pour pallier les insuffisances de Windows CE 2003 en matière d'administration, déclare le responsable projet. Il y a, en fait, de multiples interventions système à réaliser dans le cadre de la maintenance d'un tel projet, et les OS mobiles n'offrent pas le même niveau de confort qu'un OS pour PC. Nous sommes amenés à activer à distance, pour une population donnée de techniciens, certaines fonctions [Wi-Fi, Bluetooth..., NDLR] qui sont bloquées en temps normal. Cela peut être, par exemple, la fonction Bluetooth lorsqu'ils ont besoin de faire des réglages ou des contrôles de commandes sur des automates. Nous agissons via l'envoi de fichiers DLL, voire ponctuellement sur les clés de registre. Nous devons aussi procéder à la mise à jour et à l'envoi de correctifs sur les masters ', ajoute-t-il.

Le responsable projet expérimente enfin des sauvegardes du contenu de la SD-Card du terminal vers les serveurs de l'entreprise, toujours via la solution de Telelogos. Autant d'opérations qui ne seraient pas envisageables avec l'OS seul.

Dalkia

retour d'expérience : Bertrand Enfrin (Velux France) : ' Les besoins se sont vite fait sentir ! '

Responsable projet des applications mobiles chez Velux France, Bertrand Enfrin a eu pour mission d'équiper les techniciens du SAV (56 personnes) d'une solution composée de PDA GPRS et d'une application métier alimentant le PGI (SAP) du siège. L'objectif étant de mettre fin au mode papier et de faciliter les échanges d'informations, depuis les devis et les ordres d'intervention jusqu'aux rapports d'activité. Plus globalement, il s'agit de conjuguer l'amélioration de la productivité avec la satisfaction du client.

' En accord avec notre direction, nous avons opté pour l'application Mobile Asset Management de SAP sur des 2020i de Qtek fonctionnant en mode GPRS ', déclare le responsable projet. Un choix dicté par des exigences d'intégration avec le PGI et un matériel devant être le moins encombrant possible. Et d'ajouter : ' Il s'agissait de notre premier projet de mobilité pour techniciens. Nous avons mis en place une hot line et remis aux techniciens une SD-Card destinée à réinstaller le master sur le terminal mobile en cas de problème. Ce n'était pas suffisant et nous avons rapidement ressenti la nécessité de pouvoir procéder à distance à des mises à jour logicielles et à l'envoi de correctifs pour éliminer les bugs. Nous sommes désormais en phase de tests avec une solution de Sparus Software pour pallier ces insuffisances. '

Aujourd'hui, les demandes des techniciens se limitent à l'assistance, et ne portent plus sur l'application métier. Le projet est à l'étude dans les autres filiales.

Velux France

deux questions à... : Avis d'intégrateur : Stéphane Clément (directeur des offres et partenariats d'Osiatis)

Comment l'entreprise appréhende-t-elle aujourd'hui la mobilité ?
Il y a un besoin industriel, particulièrement chez les grands comptes qui mettent en place une politique autour du nomadisme (portable connecté à divers points d'accès) et de la mobilité (terminaux mobiles). Les DSI veulent des services adaptés leur permettant de maîtriser les coûts et de faire face à l'hétérogénéité de leur parc. La mobilité est véritablement un phénomène ' métier ' avec le souci d'accroître la productivité. Certaines PME se montrent réactives, mais beaucoup occultent encore le phénomène, notamment par un manque d'expertise en interne.

Quelles sont leurs attentes ?
Elles sont de deux ordres. Il y a une volonté d'intégrer ces nouveaux outils dans le SI, pour des usages comme le bureau mobile et la messagerie, mais surtout pour les applications métier. Il y a aussi une demande importante en matière d'administration et d'assistance. Les offres évoluent très vite et les parcs sont rarement homogènes. Il faut savoir que la moitié des incidents sont dus à des facteurs externes, tels une borne inaccessible, un abonnement non payé... D'où notre démarche de mettre en place un help desk mutualisé pour travailler conjointement avec l'opérateur.

Osiatis