Black-out pour Blackberry

Un "silence assourdissant" pour un acteur de la communication

Pendant la panne géante qui a frappé une partie de ses 70 millions d’utilisateurs dans le monde, RIM est resté étonnament muet. Pour reprendre l’expression consacrée, c’était même un « silence assourdissant » pour un acteur dont la vocation même est de fournir des outils de communication destinés à s’affranchir de toutes les contraintes de temps et d’espace. Alors que les perturbations ont duré près de trois jours, RIM s’est enfermé pendant les premières quarante-huit heures dans un mutisme complet.

Un tel silence à l’ère de l’hypertransparence et de l’information instantanée, c’est long. Très long, même, pour certains utilisateurs pour qui le smartphone est un objet fétiche dont on ne sépare jamais, même la nuit. Au plus fort de la crise, silence radio au siège de RIM. Pas un seul dirigeant de la société canadienne ne répond à un journaliste. Idem sur le site web, où la première référence à la panne n’est apparue que mercredi soir.

Pendant ces deux jours de black-out, la seule communication officielle s’est quasiment résumée à l’envoi sur Twitter du message suivant : « Des utilisateurs de la zone Emea rencontrent des problèmes. Nous travaillons dessus et nous excusons des perturbations. » Une utilisation des réseaux sociaux qui apparaît bien timide, voire déplacée, pour communiquer avec des utilisateurs en désarroi ou en colère.

Entreprise en état de choc face à un problème technique immaîtrisable ? Délais de lancement d’une communication de crise ? Ce silence coûtera cher à RIM, peut-être plus que la panne elle-même. Alors que le choix d’un smartphone est de plus en plus basé sur l’affectif, la société est apparue froide et déshumanisée. Une image dont profiteront aisément l’iPhone et les terminaux Android.