Bonne tenue du marché français de la relation client

L'analytique et les entreprises de moins de 2 000 salariés dynamisent les ventes de logiciels de GRC.

Les faits

Les cabinets d'études Pierre Audoin Consultants (PAC), IDC, et Markess International ont récemment publié leur analyse du marché français de la gestion de la relation client (GRC), avec des périmètres d'étude qui diffèrent. L'occasion de faire le point, avant la tenue du salon MVI CRM, du 13 au 15 novembre prochains à Paris.

L'analyse

Depuis la déprime des années 2001 et 2002, le marché du logiciel de gestion de la relation client (GRC) et des services associés est, en France, sur une dynamique positive. En 2006, il a été estimé à près de 1,3 milliard d'euros par le cabinet PAC (Pierre Audoin Consultants), soit une croissance annuelle d'environ 7 %, comparable à celle avancée par IDC France.La vente de licences et la maintenance associée représentent un quart des revenus de ce marché. IDC a décomposé ses statistiques selon la taille des entreprises. C'est l'investissement en logiciels des entreprises de moins de 2 000 salariés qui a le plus progressé en 2006 : 10 % pour les sociétés de 500 à 2 000 employés, 8,5 % pour celles de moins de 500 personnes. Les entreprises de plus de 2 000 salariés se taillent toujours la part du lion (60 % des investissements en logiciels), mais leurs investissements n'ont augmenté que de 5,8 %.Selon PAC, les éditeurs les mieux implantés en France en termes de GRC opérationnelle sont, dans l'ordre, Oracle, Cegedim, Coheris, SAP, et Pivotal. Si l'on s'intéresse à la GRC analytique ?" censée aider à affiner la connaissance de son client ?", on retrouve des acteurs du décisionnel : SAS, Business Objects, Oracle, Cognos, et SAP. Ce dernier segment affiche une progression de près de 8 %, contre 5,6 % pour la GRC opérationnelle.Ni IDC ni PAC n'évaluent de manière significative la croissance du mode locatif hébergé. Axée sur la partie clients d'exploitation, l'étude de Markess International révèle, elle, que 42 % des entreprises interrogées souhaitent s'équiper de solutions de gestion de contacts multicanaux (22 % en sont déjà dotées) d'ici à 2009. La gestion du courriel figure également parmi les priorités : 41 % des sociétés interrogées sont déjà équipées, 40 % prévoient de le faire d'ici à 2009.

2 euros d'intégration pour 1 euro de licence

Selon PAC, le marché français de la GRC reste un marché d'intégration. Le cabinet d'études prévoit une croissance annuelle d'environ 7 % jusquen 2010.