Service Desk de CA Technologies
- Points forts et limites de 11 solutions ITSM
- Outils ITSM : des lignes de fracture relativement claires
- ITSM 7.5 de BMC
- Service Desk de CA Technologies
- ITSM 7 de FrontRange
- Service Desk de Landesk
- Service Management d'IBM Tivoli
- Service-now
- Assyst V9 d'Axios
- Easy Vista de Staff & Line
- ITASM de PS’Soft ASG
- ITMS de Symantec
- Service Desk V4 de Pytheas
Points forts
- Solution ITSM offrant en natif une large couverture des processus Itil v2 et v3.
- Fonctionnalités adaptées à toutes les problématiques des organisations informatiques (voir toile d'araignée de maturité des processus) dues à la maturité actuelle de CA Technologies sur le périmètre ITSM.
- Outil full web, avec, notamment, un portail self-service utilisateur final/personnel IT très évolué facilitant la recherche de l'information, la communication avec les acteurs de l'entreprise et la déclaration des demandes.
- Mesure d'engagements de service grâce à Oblicore, racheté par CA en janvier 2010.
Limites
- Grand nombre de fonctionnalités présentes par défaut, imposant une étape de personnalisation de l'outil, même si celui-ci propose un workflow standard.
- Expertise de l'outil nécessaire pour la personnalisation.
- Investissement important pour la mise en œuvre et l'appropriation de l'outil à cause de ses nombreuses fonctionnalités de départ.
Commentaire
CA Service Desk est une solution qui propose un grand nombre de fonctionnalités en natif. Le paramétrage de l'outil est relativement intuitif. Le full web offre des possibilités intéressantes, notamment au niveau du portail self-service. Cette fonctionnalité a été bien réfléchie par l'éditeur et poussée dans le sens du web 2.0.
A noter dans les nouveautés de la version 2011 : Process Automation, une fonction de gestion de processus unique – supportant tant les processus internes à la solution help desk que l’interaction avec l’écosystème du système d’information – et des outils d’aide à l’appropriation de la solution.
Avec cette version de son outil ITSM, CA figure désormais parmi les grands acteurs de ce domaine.