Casino expérimente le crowdsourcing sur Cvous.com
Le groupe Casino expérimente le Social CRM sur son site Cvous.com. Premier bilan d'une initiative qui marie réseau social de marque et points de vente physiques.
Le salon Equipmag a été l'occasion pour Adrien Morera, fondateur du site Cvous.com, de dresser un premier bilan de cette opération de Social CRM menée pour le groupe Casino. Le site communautaire, véritable réseau social de marque, est à la fois ambitieux et original. « On a fait le constat que les consommateurs sont de plus en plus méfiants à l’égard des marques, des messages publicitaires, et, dans le même temps, il y a eu l’émergence du web social, du web 2.0. », explique Adrien Moreira, fondateur du site CVous.com. « On est entré dans ce que j’appelle l’ère du consoacteur : le consommateur qui a envie de s’exprimer sur ses expériences, de partager et d'être entendu par les marques. »
Fort de ce constat, Casino a lancé le projet Cvous.com en mars dernier, un site communautaire hors normes : « Cvous s'appuie sur deux piliers importants : la cocréation et le communautaire. Tous les consommateurs, et principalement ceux du groupe Casino les hypermarchés, les supermarchés du groupe, mais également Franprix et Leader Price et, dans l'e-commerce, Cdiscount, sont destinés à être impliqués ».
Un site bâtit sur la plate-forme sociale Lithium
Le site, conçu avec BusinessLab sur la plate-forme de réseau social Lithium, se structure en trois sections : C’vos Idées, C’Vos Produits et C’Entre vous. « C’vos Produits est parti de l’idée que les recommandations des consommateurs, ça n’existe pas dans la distribution classique. Là on met en avant les produits en fonction des préférences clients. » La section C’vos Idées est plus ambitieuse encore, « c’est le cœur de cocréation, puisqu’on a un espace où les clients peuvent proposer des idées de services ou de produits qui correspondent à ses besoins. On propose l’idée à l’ensemble de la communauté. Chacun est alors libre de voter pour cette idée. On fait ensuite le tri des avis, et on les transmet au service marketing pour essayer de développer ces services. ». Enfin, plus classiquement, la partie C’Entre vous est plus classique, puisqu’il s’agit du forum de la communauté. Le système promeut les membres les plus actifs et les plus suivis de la communauté au rang d’éclaireurs.
Premier bilan encourageant
Au bout de quelques mois d’activité, Adrien Moreira dresse un premier bilan de l’opération : 20 000 membres se sont inscrits dans cette communauté. Ceux-ci ont généré 3 000 commentaires, et, c’est là le plus intéressant pour l'enseigne : 300 propositions de produits ou de services ont été soumises dans C’vos Idées, suscitant 100 000 votes. « Très important, il y a eu les premières réalisations en magasins : plus de 50 produits élus ont été mis en avant dans les magasins. Le premier produit qui a été cocréé par la communauté et commercialisé, c’était un Frozen Yoghurt au citron. Autre exemple : des rayon végétariens ont été installés. Le site est déjà un vecteur d’innovation pour le groupe Casino. »
Et si Adrien Moreira se refuse d’évoquer le ROI (retour sur investissement) de l’opération Cvous.com, il souligne la légèreté du dispositif mis en place : « Le ROI, on le laisse de côté. En revanche, comme on est dans un contexte de crise, on essaye de faire les chose en low cost avec une approche de startup interne. On est une petite équipe de quatre personnes. On ne dépense pas inutilement des budgets sur Facebook pour doper une audience, mais on cherche à initier une relation durable sur le long terme. »