Collectivités locales : des services télécoms à inventer

Les technologies de l'information et de la communication font partie intégrante du paysage des collectivités locales. Ces dernières rivalisent d'ingéniosité pour déployer les nouveaux services de la relation citoyenne.

Depuis que les collectivités locales sont autorisées à déployer et à gérer des réseaux de télécommunications, elles ne s'en privent pas ! Elles profitent de l'article 1425-1 de la loi sur l'économie numérique (LEN), voté voici déjà deux ans. Mais fournir du haut débit aux administrés et aux entreprises, c'est bien. Leur proposer des services, c'est mieux. ' Problème : si l'on aborde avec les élus des sujets sur les TIC sous un angle trop technologique, peu y seront sensibles ', affirme Nicolas Chung, délégué aux TIC à l'Association des régions de France (ARF). Selon lui, il faut leur parler ' de services et d'usages bien calés sur les problèmes politiques de leur région '. Un nouveau besoin, bien compris par France Télécom. ' Installer des réseaux ne suffit pas. Il faut aussi et surtout développer des services. C'est d'ailleurs dans la foulée du plan Haut Débit pour tous que nous avons lancé le programme 3X10 ', dit Bruno Janet, directeur des relations avec les collectivités locales. Un nouveau programme que l'opérateur décline sur trois domaines : la gestion interne de la collectivité locale, l'amélioration de la vie des concitoyens, et le développement économique du territoire. Trois ressorts, que France Télécom a répartis sur trois périodes. Entre 2005 et 2006, il s'engage à développer 10 services ou produits. Entre 2006 et 2007, il en déploiera 10 autres. Les années suivantes, lors d'une troisième phase, apparaîtront 10 nouveaux services.Sur le terrain, initiatives et projets ont déjà débuté. Il y a quinze jours, l'Auvergne annonçait ainsi que la région allait déployer 90 points visio public (PVP) dans le département. Ces bornes interactives recréent des guichets virtuels, qui aident le public à prendre rendez-vous avec des organismes comme l'ANPE ou la Mutuelle agricole, sans avoir à se déplacer (lire 01 Informatique, n?' 1856, page 22).

Une unité R&D de France Télécom

Pour proposer ce type de nouveautés, France Télécom s'appuie sur l'unité de recherche ' services publics ' de sa division R&D. ' Notre équipe est composée d'ingénieurs, de chefs de projet, d'ergonomes et de sociologues ', détaille Pascal Boussemart, responsable de l'unité. Dans son laboratoire de Grenoble, l'équipe se penche ainsi sur tous les services que peuvent réclamer les collectivités dans des domaines aussi divers que le développement durable, les déplacements urbains, le maintien à domicile des personnes ou la citoyenneté. ' Nous innovons, expérimentons, lançons des pilotes et, enfin, diffusons les nouveaux services. Le plus curieux, c'est que la partie la plus compliquée concerne justement cette même diffusion. Il faut absolument faire évoluer les organisations pour qu'elles adoptent ces nouvelles technologies ', insiste pourtant Pascal Boussemart. Céline Farges, responsable des TIC de la communauté de communes du Val de Vienne et responsable du développement de la mairie d'Aixe-sur-Vienne avait opté, en 2002, pour l'offre Intralocal de l'opérateur. Un intranet clés en main facile à personnaliser et, surtout, peu onéreux pour une communauté de communes tout juste naissante. ' France Télécom nous avait précisé que ce produit serait suivi et qu'il bénéficierait de nouvelles évolutions. ' Mais l'opérateur n'a pas tenu son engagement. La communauté de communes, pourtant la première à avoir sélectionné l'offre de l'opérateur, s'est donc finalement tournée vers une société de services (Anylog) pour acquérir une nouvelle solution. L'enseignement que Céline Farges en tire est toutefois largement positif : ' Cet outil nous a aidés à fédérer une dizaine de communes qui, auparavant, ne se parlaient pas. '

Vaincre les réticences

Mais toutes les initiatives ne sont pas aussi rondement menées : manque de personnel, de budget, ou tout simplement d'idées. Lorsqu'il s'agit de déployer des services, les réfractaires au changement ne manquent pas non plus de se faire connaître. ' Idéalement, les TIC doivent être placées au centre de l'organisation, et les projets portés au moins par le directeur général des services ', explique Nicolas Chung. Un avis que partage pleinement Bruno Perrin, directeur des systèmes d'information du conseil général du Val-d'Oise : ' Il ne faut surtout pas que les projets comme l'e-Administration soient subis par les directeurs et les élus. Ce sont des projets qu'ils doivent maîtriser et porter eux-mêmes. ' De même, Claude Lambey, directeur des TIC de la ville de Besançon, reconnaît que ' la résistance au changement fait partie de l'humain '. Mais tempère toutefois son propos : ' Nous avons connu beaucoup plus de résistance lorsque nous avons lancé l'informatisation, il y a vingt ans, que l'on en rencontre aujourd'hui pour déployer les services. 'Quant aux partenaires, ' les opérateurs et les SSII ont un rôle à jouer. Peu de collectivités locales ont la capacité de développer elles-mêmes des applications ', poursuit Nicolas Chung. A l'instar du conseil général du Val-d'Oise, qui a mis en place sa plate-forme WebCT95, bâtie sur des logiciels libres. Cette application complète d'e-Administration autorise les citoyens à accéder aux services scolaires et périscolaires, à toutes les démarches administratives, etc. Fier de ce bouquet de services, Bruno Perrin a d'ailleurs décidé d'inviter ses collègues des autres départements pour leur proposer de le copier chez eux. ' Comme tout est développé à partir de logiciels libres, cette plate-forme est très facilement réplicable et personnalisable pour les autres départements. 'Selon Nicolas Chung, les fournisseurs doivent désormais être aussi compétents sur les problématiques des collectivités qu'ils le sont pour les entreprises privées. Pourquoi ne pas considérer la région et le département comme des grands comptes, les communautés de communes comme des PME, et les communes comme des TPE ? Pour l'ARF, structurer la filière TIC dans les régions est impératif. ' Il faut mener de front le combat de l'infrastructure et des services. Et faire connaître les acteurs des technologies de l'information et de la communication dans chaque région pour que les personnes en charge des projets trouvent le bon fournisseur pour les accompagner ', affirme Nicolas Chung. Et si les services tardent à se mettre en place en raison de réfractaires ou par manque de compétences, le risque de voir les services administratifs peu à peu se privatiser deviendra une réalité. A l'instar de Liverpool, qui a confié sa relation avec les citoyens à une entreprise détenue à 80 % par [e-mail]

Six exemples de services innovants pour les collectivités

Alerte par SMS
Le système prévient un quartier, par exemple, du risque d'inondation par une rivière. Un capteur situé en amont signale le niveau de l'eau. A un certain stade, l'évacuation doit être envisagée dans les deux heures. Service développé par France Télécom et par de plus petites structures comme Clever Technologies.

Point visio public
Borne multimédia qui recrée les conditions d'un guichet. Ce téléguichet est équipé de caméras, de scanner, et d'une imprimante pour échanger des documents. L'Auvergne en a commandé 90. Service développé par France Télécom.

Cyberbase
Espace numérique multimédia, qui met à la disposition des populations un accès aux nouvelles technologies (ordinateur, connexion, visioconférence, etc.). Service développé par la Caisse des dépôts, et mis en ?"uvre notamment par la mairie d'Aixe-sur-Vienne.

WebCT95
Plate-forme de services aux citoyens à la fois informative, interactive et transactive. Entièrement développée (sur des logiciels libres) par le conseil général du Val-d'Oise.

Paiement en ligne
Possibilité de payer en ligne la cantine et les activités périscolaires comme les centres de loisirs. Service mis en place par la mairie de Jouy-le-Moutier.

Aide aux sourds
Accueil des sourds avec une traduction simultanée en langage des signes via internet. Service mis en place (test) à la mairie de Besançon.

Ce qu'ils en pensent : Alain Veyret (Idate) : ' il faut une vraie gouvernance des TIC en régions '

' Développer des services impose d'identifier d'abord les freins et les contraintes. Il faut faire passer les services publics d'une logique de back office à une logique de front office. Les réorganiser autour des technologies, et non plus considérer les TIC comme un outil supplémentaire. Bien sûr, leur déploiement suscite souvent une levée de boucliers des syndicats, voire d'élus craignant pour les emplois publics. Pour que les TIC décollent en régions, il est urgent d'installer une vraie gouvernance des TIC et de nommer une personne en charge au niveau des directions. Une personne qui aura accès à un vrai budget et devra en répondre. '

Ce qu'ils en pensent : Claude Lambey (ville de Besançon) : ' les services sont là, mais il y a un manque de compétences informatiques '

' Aujourd'hui, les services sont pléthore. Pourtant, il en reste plein à inventer. Mais nous manquons de compétences informatiques. Des sociétés de services commencent à s'intéresser aux services pour les collectivités. Même les opérateurs s'y mettent. Mais on sent que ce n'est pas leur métier. Il faut aussi évangéliser les personnels : à Besançon, beaucoup de personnes rédigent encore des notes sur papier alors qu'il y a la messagerie ! Et l'on continue d'organiser des réunions en passant des coups de téléphone pour savoir si les participants sont libres, alors que l'agenda partagé est une réalité depuis un moment. '

Ce qu'ils en pensent : Bruno Perrin (Val-d'Oise) : ' du site informatif à l'échange de documents, il faut tout proposer '

' Il y a trois niveaux de services aux citoyens. L'informatif, avec le site web qui aide les usagers à trouver le plus d'informations possible sur leurs droits ou les démarches administratives. L'interactif, où l'on interroge la collectivité pour obtenir des informations que l'on n'a pas pu trouver autrement, et qui autorise la collectivité à sonder les usagers. Enfin, le transactif, qui nécessite l'authentification de l'usager et va aider à l'échange de documents officiels. Notre plate-forme WebCT95 rend possibles toutes ces interactions. Nous misons sur les échanges asynchrones avec les usagers pour tout ce qui ne nécessite pas de rendez-vous. '

2 questions à... : Alain Rousset, président de la région Aquitaine

Quels acteurs vous semblent les plus aptes à comprendre les besoins des collectivités locales ?
' Tout opérateur en mesure de répondre à trois critères : capacité d'offrir des réponses innovantes ; bonne connaissance des collectivités territoriales ?" surtout de leur fonctionnement ; et, enfin, de l'audace. C'est-à-dire oser ! Aider les collectivités à prendre de l'avance sur le volet TIC plutôt que les épauler pour qu'elles comblent leur retard. Cela implique aussi que les collectivités jouent le jeu et acceptent des propositions innovantes dans les offres de mise en ?"uvre de leurs projets. '

Quelle place pour les TIC en Aquitaine ?
' Notre région reste un moteur pour l'aménagement du territoire des réseaux TIC. Son action vise à renforcer l'égalité pour que soit instauré un service numérique universel garantissant un accès ' bon débit ' adapté à chaque acteur régional. La région améliore aussi la compétitivité des entreprises par l'appropriation des outils TIC. Investir dans l'intelligence, c'est garantir le développement du potentiel régional de création d'emplois à forte valeur ajoutée. Mais ma préoccupation essentielle est de ne pas élargir la fracture numérique, tout en poursuivant le développement des TIC. Elles sont un outil du développement économique et social. '