Comment gérer correctement les documents imprimés

Le coût des impressions et la gestion des imprimantes peuvent représenter jusqu'à 3 % du budget informatique des PME, selon le Gartner. Après les offres de services et d'audits, l'heure est à l'analyse des processus documentaires.

Au cours des cinq dernières années, les grands fabricants d'imprimantes multifonctions ont défendu auprès des entreprises utilisatrices la centralisation des impressions et l'abandon progressif des coûteuses machines individuelles. La reprise en main des impressions tient actuellement en l'amélioration de la gestion des postes clients, le fameux help desk, qui rassemble des outils de supervision des postes serveurs et des périphériques. Ceux-ci donnent essentiellement des statistiques sur les dépenses des utilisateurs ou sur le niveau des différents consommables. Les cabinets d'études, IDC et Gartner en tête, continuent cependant de répéter que la plupart des entreprises ne connaissent pas le nombre d'imprimantes dont elles disposent : seulement 12 % le sauraient. Un audit peut alors être intéressant pour cerner les foyers d'économies. Celui-ci est généralement facturé de 1 000 à 2 000 euros par jour aux grandes entreprises. Sa durée dépend de l'étendue de l'entreprise et de la complexité de ses services.

La standardisation, un préalable

L'apparition d'équipements multifonctions (à la fois imprimante, fax et photocopieur) a favorisé l'adoption d'un papier commun, point de départ pour réduire les autres consommables et leur maintenance. On considère que, en moins de deux ans, le prix des cartouches et tambours dépasse le prix d'acquisition des machines. En général, les réorganisations ont favorisé la réduction de leur nombre, ce qui simplifie d'autant la maintenance. Le changement triennal des machines serait, selon les consultants, un bon moyen d'éviter les pannes, tout en profitant de l'amélioration continue des performances. Le leasing et l'infogérance, qui permettent d'anticiper les coûts sur plusieurs années, sont ainsi favorisés.Pour l'assureur AXA et la banque Société Générale, l'harmonisation s'est faite autour de modèles laser au prix d'acquisition assez élevé, mais fournis par un japonais qui proposait les consommables les moins coûteux. Pouvoir diminuer le nombre d'interventions sur les machines avec des tambours d'une durée de vie largement supérieure à la concurrence a été décisif. Les chiffres généralement cités font état d'une diminution de 50 % des frais sur le matériel de grande puissance. Le coût optimal d'une page en noir et blanc serait de 0,35 centime d'euros sur une machine capable de produire cinq cent mille pages par an, au sein d'un parc mis à jour tous les trois ans, au lieu de 1 ou 2 centimes d'euros en moyenne dans les autres cas, selon les sociétés de services qui gèrent des milliers d'imprimantes.La difficulté tient aussi au nombre de personnes raccordées au même serveur départemental, les habitudes favorisant la création de groupes de travail composés de cinq à dix utilisateurs. L'agencement des bureaux et la nécessité de la proximité de l'imprimante s'opposent alors au choix de modèles capables de produire plus de cinquante mille pages par mois. Sinon, combien coûteront les allers et venues d'un employé qui devra parcourir plus de quarante mètres pour chercher un document ? L'analyse détaillée des besoins d'impression les plus courants a aussi conduit à la suppression des coûteux préimprimés, les en-têtes de pages pouvant être avantageusement stockées en mémoire. Elle permet également une prise de conscience du nombre de pages imprimées par chaque utilisateur, l'utilisation croissante du web et des messageries relançant la consommation de papier.' Avec l'apparition du web, on n'a jamais autant vendu de ramettes de papier. Le marché croît de 20 % par an pour atteindre 221 milliards de pages imprimées ', souligne le directeur marketing d'Arjomari, un des premiers fabricants de papier européen. Cette consommation croissante, synonyme d'évolution coûteuse, a favorisé l'apparition de sociétés de services spécialisées. La plus connue, Xerox Global Service, propose même l'infogérance des services d'impression avec reprise de certains personnels informatiques. ' L'objectif d'une réduction des coûts à la page de 15 à 30 % fait partie intégrante des clauses de contrat ', déclare Hervé Lesage, son directeur marketing. Mais le niveau de service et les éternels besoins de confidentialité peuvent engendrer des contraintes supérieures aux avantages de réductions des coûts.

Un responsable des entrées-sorties

Le cabinet Gartner préconise la nomination d'un responsable des entrées-sorties (surnommé ironiquement le ' tsar des outputs ', pour sa capacité à imposer fermement les bonnes pratiques) non seulement pour gérer les imprimantes mais aussi pour faciliter les échanges de fichiers et la bonne tenue des boîtes aux lettres. Mais en France, la législation sur le courrier privé limite ce genre de contrôle.Depuis plus de dix ans, la démarche dominante, au sein des banques et des assurances, consiste à passer la main à la gestion documentaire. L'importance de la gestion rapide du courrier en entrée et la nécessité d'avoir toutes les pièces d'un dossier sous la main ont été décisives. Dans ce cas, le plus simple est de tout dématérialiser (lire 01 Réseaux, n?' 161 p. 54) après avoir numérisé les documents originaux et de créer des dossiers électroniques. L'administration française et, en particulier, le secteur de la Justice ont également pris conscience que l'engorgement de dossiers imprimés a un coût... La loi américaine, de plus en plus contraignante, impose aux entreprises cotées en Bourse de pouvoir montrer rapidement certains documents liés aux échanges commerciaux. Ce qui a accéléré la réflexion autour de la gestion de ces documents. Pour certaines professions, disposer de dossiers en ligne est devenu un enjeu stratégique. Pouvoir consulter les documents sans être obligé de les reproduire explique aussi la lente évolution du CMS (Content management system) vers le web. La nécessité de rassembler en un seul document des fichiers d'origines diverses est primordiale. Ces fichiers passent progressivement par la gestion électronique de documents (GED) et échappent à l'impression traditionnelle. Ne pas imprimer coûtera toujours moins que n'importe quelle feuille qui, tôt ou tard, devra être classée ou détruite. Pour Nicolas Bouillon, de Kyocera, l'important n'est plus le seul prix du papier, mais le cycle de vie des documents. ' Après l'audit et la généralisation des contrats liés à des coûts constants de pages, il s'agit d'analyser les processus de circulation de l'information, explique-t-il. On assiste à une multiplication des logiciels de gestion d'impression et on parle de plus en plus de gestion du flux documentaire, ou d'output management chez les éditeurs. ' Avec les messageries, devenues le principal canal de distribution des documents, et la prédominance des PGI (SAP dominant en Europe), l'impression classique ne répond plus toujours au besoin des destinataires.

Les processus documentaires remis en cause

Plusieurs techniques convergent autour de l'output management. Il s'agit essentiellement d'archivage ou de systèmes de recherche documentaire. Dans ce domaine, le Gartner différencie quatre grands types de fournisseurs, que l'on peut classer en deux groupes. D'un côté, les fabricants de grands systèmes de reproduction comme IBM, OCE et Xerox et d'outils d'administration d'infrastructure tels qu'ASG, BMC Software et Computer Associates, qui intègrent la gestion des impressions comme une fonction de leur système. De l'autre, les vendeurs d'applications d'impression et de routages spécifiques, tels Emtex Software, Levi, Ray & Shoup (LRS), Macro 4, Plus-Technologies, et ceux qui s'orientent vers l'optimisation des applications existantes comme Adobe, Bottomline Technologies, Esker, FormScape, HP Dazel, Open Text, Optio Software et StreamServe.Autour de ces éditeurs, ce sont tous les processus documentaires qui sont remis en cause. Le coût horaire de cadres qui passent leur temps à ranger des documents papier ou à attendre, devant l'imprimante, la sortie d'une feuille qu'il faudra envoyer par courrier, dépasse largement les différences de frais inhérents aux consommables couleur ou noir et blanc. Selon Xerox Global Service, 92 % des entreprises ne connaissent pas leurs réelles dépenses documentaires. Pourtant, ces données sont indispensables, dans la mesure où elles soutiennent toujours les processus critiques de l'entreprise : documentations, devis, contrats, facturations, paies.