Comprendre n'importe quelle requête web d'un client

Spécialiste des centres de contact, Eptica acquiert Lingway, leader des logiciels d'e-CRM

Les technologies sémantiques n'ont pas (encore) bouleversé la façon de rechercher des informations sur le web. En revanche, leur intérêt devient pertinent dans la gestion de la relation client (CRM). Ainsi, l'un des champions français des technologies sémantiques, Lingway (une centaine de clients), vient d'être racheté par Eptica, éditeur hexagonal de solutions de centres de contact.

Proposer un moteur de recherche efficace et rapide

Premier intérêt pour une plate-forme de CRM : disposer d'un moteur de recherche capable de comprendre les demandes des clients. “ Ceux-ci s'avèrent de plus en plus exigeants et souhaitent des réponses immédiates à leurs requêtes, explique Olivier Njamfa, PDG d'Eptica. Or chaque client a sa propre manière de poser une même question. Les mots clés ne suffisent pas : comprendre le sens de la demande, voilà ce dont nous avons besoin dans un centre d'appels. ”A court terme, l'éditeur travaille à l'intégration des deux solutions ; mais à moyen terme, il veut aller plus loin, notamment en ce qui concerne le marché des applications d'entreprise dédiées aux médias sociaux, marché que Lingway a investi depuis 2010. “ Decathlon ou Air Asia figurent parmi nos clients. Avec Social Media Interaction Manager, nous fournissons déjà des outils pour entrer en interaction avec les fans, souligne Olivier Njamfa. Nous savions gérer les signaux forts sur les réseaux sociaux, autrement dit lorsque les internautes entrent directement en rapport avec la marque. Avec Lingway, nous suivrons aussi les signaux faibles, c'est-à-dire lorsque les internautes parlent entre eux de la marque. ” La société d'Olivier Njamfa n'est pas la seule a suivre cette voie.Ainsi, en acquérant Radian6 en 2011, Salesforce a mis la main sur l'une des plates-formes de monitoring des médias sociaux les plus performantes du marché. De son côté, l'éditeur Bitext s'est positionné sur Salesforce Marketing Cloud afin d'étendre les capacités de cette solution dans le domaine de l'analyse des sentiments.

Consolider son e-réputation

Pour Bernard Normier, fondateur de Lingway, “ la réputation est le premier capital d'une marque. Elle se construit dans le temps. Le social media monitoring consiste à s'intéresser à l'e-notoriété, soit à l'évaluation du volume d'échanges à un instant donné. Analyser les opinions, c'est-à-dire comprendre la teneur des échanges, est la clé pour réussir un suivi d'e-réputation. Or les volumétries mises en jeu sur les médias sociaux sont telles qu'il faut investir dans les technologies linguistiques pour y parvenir. ” De fait, les éditeurs de CRM proposent désormais ce volet sémantique dans leurs offres pour médias sociaux. A l'image de SAP, qui a annoncé cet été l'intégration de Sentiment Intelligence à sa base de données analytique Hana, destinée à être installé avec SAP CRM.