Conférence web : se réunir sans se déplacer

Les outils de conférence web permettent de collaborer en temps réel autour d'un flux voix et d'une présentation PowerPoint ou d'un logiciel partagé. De quoi s'approcher de l'interactivité d'une réunion physique.

Les conférences sur le web réunissent des collaborateurs situés aux quatre coins de la planète pour discuter en temps réel, visionner des présentations PowerPoint, partager des applications ou des documents, écrire sur un tableau blanc, bref, simuler l'équivalent d'une réunion physique. Elles correspondent à une réelle attente des entreprises qui cherchent à la fois à diminuer leurs coûts de déplacement ?" une journée de déplacement professionnel est évaluée en moyenne à 750 euros ?" et à améliorer la réactivité de leurs équipes internationales. Les conférences web sont aussi de plus en plus utilisées dans les relations avec des clients distants.Pour le Gartner Group, ces outils offrent suffisamment d'avantages pour devenir ' dès 2008, une commodité au même titre que le téléphone, dans toutes les entreprises '. Par ailleurs, le marché est dopé par la généralisation des connexions haut débit et des plates-formes hébergées qui n'imposent pas d'investissements et de déploiement d'un serveur supplémentaire dans l'entreprise. Ce sont ces raisons qui ont poussé Tokheim (équipements et services pour la distribution de carburants ?" 2 500 salariés) à utiliser Adobe Connect. ' Nous cherchions à réduire nos déplacements pour gagner du temps et à améliorer la productivité des réunions. La vidéoconférence traditionnelle était trop contraignante, mais la conférence web répondait à nos attentes en termes de flexibilité ', explique Éric Bonnevay, DSI. Avec plus de 2 000 collaborateurs répartis dans 18 pays européens, Eden Springs (distribution d'eau en grands contenants) a été séduite pour les mêmes raisons. En recourant à Meeting Center de Genesys, l'entreprise cherchait, elle aussi, à ' optimiser la collaboration et le partage de connaissances au niveau européen, réduire les déplacements pour faire baisser les coûts et la fatigue des collaborateurs ', énumère Thomas Dario, chef de projet infrastructures.

L'utilisation : dialogue, présentation et partage de documents

Deux types de plates-formes de collaboration synchrone cohabitent : celles hébergées et celles installées en interne. Chaque type est exploité pour des raisons bien spécifiques. Les plates-formes hébergées ne nécessitent pas d'investissement, ni de déploiement. Elles sont facturées à la réunion, au nombre d'utilisateurs, et/ou à la minute de réunion. Elles séduisent donc les PME qui n'ont pas les ressources informatiques en interne. C'est le cas de Micrauto (logiciels pour les professionnels de l'automobile ?" 100 salariés) qui exploite Meeting Center de Genesys. ' Nous apprécions de n'avoir aucun investissement à gérer en interne ', confirme Gérald Ferraro, son directeur général. Micrauto réunit ses commerciaux de onze régions (une quinzaine de participants et un animateur), quatre fois par an environ. Mais surtout, chaque année, l'entreprise assure 300 sessions de formations clients en classe virtuelle (trois clients et un formateur) de une heure à une heure et demie. Des clients qui prennent ensuite l'habitude de se réunir à distance avec Micrauto.À l'image d'Eden Springs, les grandes entreprises sont, elles aussi, intéressées par la simplicité du mode hébergé. Meeting Center de Genesys propose, par exemple, deux modes d'accès : par une connexion Internet (voix et vidéo sur IP) et par téléphone traditionnel (RTC/GSM). Une dimension technique qu'Eden Springs ne souhaitait pas avoir à gérer en interne. Pourtant, ' c'est un point très important pour les commerciaux qui sont sur la route et n'ont pas forcément accès à une connexion Internet ', explique Thomas Dario, chez Eden Springs. ' Genesys met à leur disposition des numéros d'appel au prix d'une communication locale ', détaille-t-il. Eden Springs réunit de cinq à trente participants de trente minutes à trois heures pour des revues mensuelles, des sessions d'informations, des réunions d'équipes, des réunions fournisseurs, etc. Les outils hébergés sont donc souvent utilisés dans ce contexte très ouvert : nombreuses réunions ne rassemblant jamais les mêmes personnes, nombreux accès ' publics ', réunions avec des clients, prospects et partenaires, etc.À l'inverse, les serveurs installés en interne permettent de mieux maîtriser les coûts de réunion. ' Nous sommes cinq utilisateurs internes connectés en permanence et nous nous réunissons dès que nécessaire ', illustre Christian Hubert, ingénieur de recherche financière à la SGAM (Société Générale Asset Management). Comme l'ensemble des échanges s'effectue uniquement sur le réseau interne de la banque, il est bien plus facile de déployer un serveur en interne. De plus, ' nous ne payons que les licences du logiciel e/pop ', précise Christian Hubert. Contrairement aux utilisateurs d'outils hébergés, la SGAM recourt également à des fonctionnalités avancées : prise de contrôle à distance, vidéo en permanence, etc. Une constante que l'on retrouve chez Tokheim qui a aussi choisi d'installer un serveur Adobe Connect en interne. L'entreprise compte environ cent utilisateurs déclarés, dont une vingtaine d'entre eux se retrouvent une à plusieurs fois par semaine pour des réunions (dix personnes environ) telles que des points d'avancement de projet, des ateliers de travail liés à des projets informatiques, des sessions de formation, etc. ' Les réunions durent de trente minutes à deux heures et sont l'occasion de partager des applications, de prendre la main à distance pour guider une personne, etc. ', détaille Éric Bonnevay.

La mise en ?"uvre : de quelques minutes à quelques semaines

Comme le marché s'oriente de plus en plus vers les plates-formes hébergées, le déploiement se résume à quelques dizaines de minutes, le temps de créer un compte pour l'entreprise et de lancer la première réunion (ajout et invitation des participants, téléchargement des diapositives, etc.). Certains éditeurs comme Citrix, Microsoft et IBM privilégient un client lourd, qui doit être installé sur chaque poste de travail des participants avant la réunion. Une contrainte à bien prendre en compte dans l'organisation des premières réunions. D'autres comme WebEx, Genesys et Adobe proposent un client léger qui se déploie ?" avec plus ou moins de bonheur ?" au sein du navigateur de chaque participant. L'ergonomie est fondamentale. Elle concerne autant le back office, qui permet de créer et de gérer les réunions, que le client utilisé par les participants ' car nous n'avons pas le temps de former ces derniers ', explique Éric Bonnevay.C'est surtout l'installation d'un serveur dédié en interne qui nécessite le plus d'effort. La durée de la mise en ?"uvre dépend beaucoup du nombre de participants et du caractère formel (ou pas) du projet. La SGAM a, par exemple, déployé son serveur e/pop en quelques dizaines de minutes sur un simple PC car seulement cinq informaticiens collaborent. En revanche, le projet a été un peu plus long chez Tokheim qui gère des réunions de vingt à vingt-cinq participants avec plus de cent participants et animateurs déclarés. ' Au total, le projet s'est étalé sur trois mois entre l'identification du besoin, la sélection de l'outil et son déploiement. Cela ne représente cependant que quelques jours de charge. Et le budget du projet, hors licences, s'élève à 12 500 euros de services et d'équipements pour les différentes salles de conférence ', détaille Éric Bonnevay. Chez Micrauto et Eden Springs, qui utilisent un serveur hébergé, le coût du projet s'est résumé au salaire du chef de projet en interne.Le coût des réunions est, en revanche, très différent selon l'option de déploiement retenue : hébergée ou interne. Il conditionne donc fortement le choix d'une solution par rapport à l'autre. Micrauto et Eden Spring, qui utilisent tous deux Meeting Center de Genesys, paient 0,23 euro par minute et par participant. Une réunion de dix personnes pendant une heure revient donc à 135 euros. Micrauto a choisi de ' ne pas faire payer aux utilisateurs le coût de la communication en leur proposant un numéro vert gratuit. Genesys nous facture directement pour l'ensemble des connexions de tous les participants ', explique Gérald Ferraro. De son côté, avec le serveur d'Adobe, Tokheim peut faire autant de réunions qu'il le souhaite, aussi longtemps qu'il veut pour un coût fixe totalement prévisible. Malgré un investissement initial de 27 000 euros en licences, le coût par utilisateur et par an, lissé sur cinq ans, n'est que de 90 euros.

Les gains : davantage de réactivité

Quel que soit le tarif de l'outil, le coût d'une réunion virtuelle est plus de dix fois inférieur à celui d'une réunion physique. ' Le ROI est presque immédiat. Dans notre cas, il équivaut à deux allers-retours à Londres ', explique Christian Hubert, à la SGAM. Si les substantielles économies en coûts de déplacement sont souvent à l'origine de ces projets, au final, les entreprises apprécient surtout une amélioration significative de leur réactivité, et même, de la qualité des réunions. ' Comme les contraintes logistiques sont moins importantes, nous gagnons des jours, voire des semaines. Le rapport réactivité/coût des réunions virtuelles n'est pas comparable avec celui de réunions physiques ', constate Éric Bonnevay, chez Tokheim. ' De plus, la réunion à distance nécessite une préparation plus exigeante que la réunion physique, ce qui améliore le niveau moyen des réunions ', explique Gérald Ferraro, chez Micrauto.

Les écueils : attention à la voix sur IP

Malgré des avantages indéniables, les entreprises qui privilégient le mode hébergé rencontrent parfois des difficultés d'intégration inhérentes à cette architecture. Il est, par exemple, impossible d'intégrer l'annuaire LDAP de l'entreprise, ce qui oblig e à d'incessants import-exports lorsque le turnover de l'entreprise est important. Dans un autre registre, mis à part le client Connect d'Adobe, le déploiement de la plupart des outils nécessite de modifier les droits de l'utilisateur dans son navigateur (Internet Explorer) ou d'activer la machine virtuelle Java.Mais le problème le plus fréquent est celui de la qualité des communications lorsque l'on cherche à utiliser la voix sur IP. La SGAM, qui utilise son outil uniquement en interne sur un réseau mondial de grande qualité, recourt systématiquement à la voix et à la vidéo sur IP sans rencontrer de problème. En revanche, en fonction de la qualité de la connexion Internet du participant (SDSL, LS ou simple ligne ADSL), des problèmes d'écho ou de décalage de la voix peuvent apparaître à cause de temps de latence trop importants du réseau public Internet. Eden Springs s'adapte donc à la lenteur des réseaux ' en faisant attention aux heures de conférence web, en n'utilisant de la vidéo qu'en début de présentation, et en attentant quelques secondes entre chaque diapositive ', explique Thomas Dario.

Si vous êtes pressé

Les réunions virtuelles réalisées à l'aide des outils de collaboration synchrone présentent des avantages indéniables de coût et de réactivité par rapport aux réunions physiques traditionnelles. Deux architectures techniques cohabitent : mode hébergé et déploiement interne. L'ergonomie du client utilisé par le participant (déploiement et utilisation aisés) et la capacité de la plate-forme à accueillir simultanément des appels téléphoniques traditionnels et des connexions Internet sont deux critères de choix importants avec le modèle de tarification du service : licence utilisateur annuelle ou facturation à la minute par participant. Reste aussi à ne pas ' survendre ' la voix sur IP, qui ne fonctionne parfaitement chez aucun des éditeurs.

Les leaders du marché comme Genesys et WebEx prennent bien en compte les utilisateurs ne disposant que d'une connexion téléphonique traditionnelle. Un point particulièrement important pour les entreprises qui travaillent avec des pays émergents ou des utilisateurs/partenaires nomades ne disposant pas d'une connexion Internet haut débit.

De plus en plus d'entreprises possèdent une liaison Internet haut débit. Mais l'ADSL peut, en raison de temps de latence trop importants, hachurer les communications audio sur IP. Il est donc parfois nécessaire d'utiliser conjointement un téléphone (voix) et une liaison Internet (diapositive, etc.) pour assister à la réunion dans de bonnes conditions.

Le serveur de collaboration peut être installé en interne ou disponible en hébergé (FAH). WebEx et Genesys ne proposent que le modèle hébergé tandis que d'autres éditeurs, tels Microsoft, Tixeo et Adobe, proposent les deux options. Une majorité de fournisseurs s'orientent cependant vers un service hébergé tant pour les PME que pour les grandes entreprises. La capacité d'intégration de l'outil avec le SI de l'entreprise (annuaire LDAP notamment) est alors un critère déterminant car elle évite d'avoir à maintenir deux bases utilisateurs.

Tous les éditeurs proposent des fonctions avancées qui permettent vraiment de simuler une réunion physique : présentation PowerPoint, tableau blanc, partage de bureau et prise en main à distance, etc.

Votre dernière mise en ?"uvre est riche d'expérience et vous voulez la partager avec nos lecteurs ? Faites-le nous savoir en envoyant un mail à [e-mail]

Retour d'expérience : Architecture

' Marier téléphone et web allie simplicité et efficacité '

Distributeur d'eau en grands contenants, Eden Springs réunit régulièrement de cinq à trente participants à l'aide de Meeting Center de Genesys pour des revues mensuelles, des sessions d'informations, des réunions d'équipes et des réunions avec les fournisseurs. Lorsque les réunions sont ouvertes aux fournisseurs, par exemple, Eden Springs limite les fonctionnalités utilisées à l'audio et au partage d'applications. ' On limite ainsi les risques techniques. C'est le meilleur moyen de réussir la réunion ', explique Thomas Dario. Comme Eden Springs ne maîtrise pas la qualité des connexions de ses fournisseurs, il met à leur disposition des numéros d'appel au prix d'une communication locale. Un point particulièrement important pour les utilisateurs ou les participants en déplacement. ' Cette intégration de l'audio et du web n'est pas difficile à gérer pour l'animateur de la réunion car il utilise une seule interface web. C'est simple et efficace ', estime Thomas Dario. D'autre part, grâce à cette intégration, ' la facturation s'effectue toujours au même tarif, à la minute par participant, quels que soient les outils utilisés et les combinaisons audio-conférence web. Cela évite d'avoir à se poser des questions ', explique-t-il.

Eden Springs

Retour d'expérience : Choix de la solution

' Privilégier l'ergonomie et la facilité de déploiement du client '

Tokheim fournit et installe les équipements techniques des stations-service. Les 2 500 salariés de l'entreprise sont répartis sur 32 implantations en Europe. Le groupe possède aussi des joint-ventures en Chine et en Inde. ' La conférence web s'imposait pour maîtriser nos coûts de déplacement, et surtout pour être plus réactifs ', explique Éric Bonnevay. Après avoir testé les outils de WebEx et de Wiredhed, l'entreprise a retenu Connect d'Adobe pour sa facilité de déploiement, son ergonomie et sa capacité à partager n'importe quelle application. ' C'est un essai réussi avec la Chine qui nous a convaincus ', explique le DSI. Avec plus de cent utilisateurs déclarés et des réunions de trente minutes à deux heures regroupant plusieurs fois par semaine environ dix utilisateurs, l'hébergement du serveur en interne était plus rentable qu'un outil hébergé. Selon la qualité de la connexion Internet du participant, le tout-IP, la voix notamment, n'est pas toujours possible. Dans ce cas, Tokheim utilise une conférence téléphonique en parallèle. ' Le plus important pour nous est de pouvoir partager les documents, les applications et de prendre la main à distance si nécessaire ', indique Éric Bonnevay. ' Et puis, la voix sur IP n'est pas parfaite mais fonctionne bien la plupart du temps ', ajoute-t-il. Comme la plupart des entreprises, Tokheim n'utilise que très peu la vidéo qui n'apporte pas beaucoup aux réunions.

Tokheim

Avis d'intégrateur : ' Une réunion virtuelle demande plus de préparation '

La technologie est-elle la seule dimension d'un projet de conférence web ?

Non. L'ergonomie est aussi un point-clé. Elle est importante car la plupart des utilisateurs ne seront jamais formés au logiciel client. L'outil doit donc être particulièrement facile à déployer, comme Connect d'Adobe, et à utiliser. Il ne doit surtout pas frustrer l'utilisateur.

Mène-t-on une réunion virtuelle comme une réunion physique ?

Non. On est plus productif quand on fait une réunion virtuelle car on se focalise sur le contenu. Mais, en contrepartie, une réunion virtuelle demande plus de préparation (diapositives, plan de séance, etc.). Au final, la réunion est plus efficace. Mais, dans un pays latin comme la France, cette approche crée inévitablement des tensions au début. Il faut donc sensibiliser les leaders des réunions aux bonnes pratiques qui permettent de réussir ce type de rassemblement à distance.

Hyperoffice