Couplage téléphonie-informatique : le centre de contact se couple aux logiciels de l'entreprise

Les modules de la suite Contact Center, de Genesys Lab, filiale d'Alcatel, montent en gamme. La nouvelle version de Customer Interaction Management intègre le protocole SIP, gage d'ouverture, et s'appuie sur son architecture Open IP. Celle-ci permet de connecter les applications de l'entreprise au routeur d'appel. Le choix du téléacteur ne s'opère alors plus seulement en fonction des critères classiques (place dans la file, disponibilité des agents, etc.). Il s'effectue aussi à partir des informations dont dispose l'entreprise sur ce client ?" tirées, par exemple, du logiciel de gestion de la relation client. Il en résulte un pilotage plus fin des appels. Outil de gestion du personnel du centre de contact, Workforce Management permet, lui, doptimiser les emplois du temps de chacun en fonction du trafic (téléphone, messagerie, messagerie instantanée, etc.) et de la charge de travail. www.genesyslab.com/contact_center/products/7.2.asp