Crocs fiabilise l'approvisionnement de ses canaux de distribution

Grâce à une véritable solution de gestion de commandes, le fabricant de chaussures recourt à la réservation de stocks pour mieux répondre à la demande de ses clients.

C'est après avoir frôlé la faillite début 2009 que Crocs décide de renforcer sa chaîne d'approvisionnement. Quelques mois plus tôt, l'incroyable engouement pour les chaussures de plage aux couleurs psychédéliques commençait à retomber. Habitué à une croissance débridée, le fabricant des sabots en résine souple réalise alors que sa supply chain n'est pas taillée pour encaisser les changements brusques de tendance et de conjoncture.A cette époque, pour répondre aux commandes, Crocs s'appuie sur un ERP de JD Edwards et un système de gestion d'entrepôts de Manhattan. Avec ces applications et leurs nombreux développements spécifiques, la gestion des commandes passe par des traitements manuels, souvent à l'origine de temps de réponse importants et d'informations peu fiables. Ce qui entraîne une multiplication d'erreurs et une insatisfaction grandissante des clients, notamment parmi les grossistes. De plus, au-delà de ces problèmes opérationnels, Crocs n'est pas en mesure de fournir à ses clients des données sur la disponibilité des produits, ni de garantir que les quantités promises seront livrées aux dates prévues.

Visualiser l'état des stocks

Essentielle dans la supply chain, la fonction ATP (Available to Promise) – ou DAV (disponible à la vente) – n'est pas assurée par le système d'information existant, qui ne dispose pas d'une véritable gestion des commandes. Plus généralement, le fabricant n'a pas de vue complète ni de contrôle sur le stock à travers ses trois canaux de vente (14 sites marchands, 420 magasins ou corners, et de nombreux grossistes). Le mécanisme de réservation de stock ne se déclenche en fait que lorsque la commande est physiquement parvenue au siège. Crocs décide alors de s'équiper d'une solution de gestion des commandes qui devra remplir trois objectifs principaux : pouvoir réserver du stock en dehors d'une commande ferme, avoir une estimation précise et en temps réel de l'ATP, et disposer d'un système configurable et automatisable à base de règles, capable de s'adapter aux fluctuations de la demande.De plus, cette solution devra gérer un large éventail de commandes, dont le nombre et la fréquence varient d'un canal à l'autre. Le web marchand enregistre quotidiennement une moyenne de 3 000 commandes de trois lignes ou références. Dans les magasins, ce sont des commandes de 200 lignes qui sont passées chaque mois. Ces lignes, planifiées en fonction de la saisonnalité, devant être traitées en une seule fois.Quant aux grossistes, ils passent des commandes d'environ 2 500 lignes en début de saison, puis font plusieurs réassorts ? d'à peu près 50 lignes chacun. Ainsi, la solution cible devra satisfaire les exigences de ces différents canaux, tout en abaissant les coûts opérationnels de gestion de commandes et en améliorant le niveau d'information sur l'état des stocks. Des groupes sont alors mis en place, chargés de décortiquer les besoins et les processus métier.A l'issue de ce travail, en avril 2009, Crocs choisit la solution Sterling Order Management d'IBM, estimant qu'elle est celle qui répond le mieux à son cahier des charges sur le plan technique et par la dimension de conseil de l'éditeur. Des développements spécifiques seront néanmoins nécessaires sur un tiers de l'application. Sept mois plus tard, la solution entre en production en Amérique du Nord. “ En lançant l'application sur les trois canaux à la fois, nous avons pris un risque. Mais nous voulions être prêts avant Noël, se rappelle Brian Horsman, directeur informatique de Crocs. Finalement, nous l'avons été deux semaines et demie avant le Black Friday et le Cyber Monday ”, les journées suivant Thanksgiving réputées les plus intenses de l'année pour l'e-commerce américain.Le déploiement continue alors sur une partie de l'Asie-Pacifique en avril 2010, en Europe en janvier 2011 et en Amérique latine en avril 2011. A chaque fois, la solution centralise les commandes de Crocs sur ses trois canaux de distribution. Et le fabricant dispose d'un référentiel unique offrant une vue sur les points de stockage (usines, centres de distribution, stocks en cours d'acheminement). Autrement dit, tous les stocks sont désormais orchestrés et réservés en fonction de chaque canal. Et il est possible de visualiser le carnet de commandes par canal ainsi que le stock global disponible. Chaque canal devient en quelque sorte propriétaire du stock qui lui a été réservé. Ainsi, dès qu'il y a eu réservation, la capacité demandée s'ajuste à la hausse ou à la baisse. En pratique, quand une commande est reçue chez Crocs, elle est rentrée telle quelle dans le système, puis Sterling Order Management identifie la disponibilité du stock et planifie les livraisons.

Des commandes en lignes satisfaites à près de 100 %

Les objectifs sont remplis, “ Sterling Order Management ayant bénéficié d'un retour sur investissement dans les douze mois qui ont suivi le déploiement ”, estime Brian Horsman. Selon le fabricant, le taux de satisfaction des commandes internet approche maintenant les 100 %. Auparavant, de 10 à 13 % de celles reçues par ce canal n'étaient livrées que partiellement. Le problème a disparu, grâce à une meilleure estimation de la disponibilité des stocks. Désormais, en entrepôt, les stocks réservés sont distingués des non réservés, et seuls ces derniers sont disponibles pour satisfaire les commandes à venir. Toutes peuvent ainsi être satisfaites en quantités et en délais. Les points de vente n'ont plus à se soucier d'où seront exécutées les commandes : le module de gestion prend la décision pour eux. Les réservations facilitent leur réassort, qui peut être automatisé selon certains critères (comme le niveau de stock plancher en magasin). Les distributeurs ont aussi la possibilité de réassortir à partir de commandes sur le stock disponible (ATP) ou de rendre disponibles leurs stocks inutilisés.Les grossistes n'ont plus à attendre pour se faire confirmer une disponibilité de stock. Certains le réservent ou le libèrent directement, selon leurs besoins. D'autres bénéficient d'alertes pour anticiper des ruptures de stocks ou les retards de livraison. Enfin, le système autorise les grossistes à livrer directement les clients finals (drop-shipping) ou à livrer en fonction des passages en caisse (pay-on-scan). Quant au canal web marchand, son ATP est alimenté par Sterling Order Management toutes les trente minutes et tient compte du stock réservé ou disponible sur l'ensemble du réseau d'approvisionnement. Surtout, les commandes passées sur internet sont immédiatement traitées en entrepôt et sont toujours satisfaites.Désormais, les équipes métier de Crocs estiment disposer d'un système fiable pour gérer l'approvisionnement de leurs canaux. Ils peuvent compter sur une meilleure gestion de leurs stocks et réservations qui sont directement visibles depuis internet.