CSEE Transport améliore son service utilisateurs avec Itil

CSEE Transport améliore son service utilisateurs avec Itil
 

Itil a permis au constructeur de matériel de signalisation ferroviaire d'améliorer son service utilisateurs. A la clé, des gains de productivité.

Chez CSEE Transport, le service rendu aux utilisateurs est une préoccupation constante. C'est pourquoi, cette filiale française d'Ansaldo Signal a récemment décidé de changer radicalement les méthodes de travail de son équipe informatique. Objectif : mieux traiter les demandes de ses 620 salariés et rationaliser la gestion globale de l'infrastructure informatique, répartie sur trois sites européens.Reste qu'établir un véritable dialogue entre l'informatique et le reste de l'entreprise ne s'improvise pas. La première étape du projet, qui débute en 2002, consiste à choisir un outil d'administration fédérateur. ' Nous voulions unifier la gestion de notre parc logiciel et matériel et remplacer nos applications obsolètes, se souvient Carl Chevalerias, responsable du groupe services utilisateurs. A l'époque, nous devions corréler manuellement les informations provenant de chaque application. Plus grave, aucun de ces systèmes ne fournissait les informations qui nous auraient permis d'améliorer nos méthodes de travail. ' CSEE Transport opte finalement pour Cim DataCenter d'Apsynet. Opérationnel en deux mois sur le site des Ulis (91), Cim DataCenter est rapidement étendu aux sites de Madrid, en Espagne, et de Riom (63).Le module de help desk de Cim DataCenter recense uniquement les appels téléphoniques. Ceux-ci sont dirigés vers le technicien susceptible de résoudre le problème. Ce qui engendre une perte de temps et d'énergie importante.

Joindre l'Itil à l'agréable

Début 2005, Carl Chevalerias décide de tout réorganiser, après avoir découvert les recommandations Itil (IT Infrastructure Library), une série de bonnes pratiques mises au point dans les années 80 par le Gouvernement anglais. Le système de help desk de CSEE Transport est revu de fond en comble. Aujourd'hui, une personne est affectée à plein-temps au service utilisateurs. ' Elle répond aux appels, traite les problèmes courants ou délègue la tâche au technicien le plus compétent. L'utilisateur est tenu au courant de l'avancement de la tâche. Aucun ticket d'incident n'est clos sans son accord. 20 % des problèmes sont résolus immédiatement, sans intervention de technicien. 'Pour en arriver là, l'équipe de Carl Chevalerias a suivi les prescriptions Itil concernant les centres d'appels. ' Ces recommandations sont rassemblées dans un livre d'une cinquantaine de pages, mais il vaut mieux suivre une formation ', précise Carl Chevalerias. Destinées à l'origine aux grands comptes, les spécifications sont très détaillées.Pour Carl Chevalerias, il faut donc cerner ses besoins avec précision : ' Toutes les entreprises, grandes ou petites, y trouvent leur compte. La méthode Itil présente un grand nombre d'informations, peut-être même trop. C'est pourquoi il faut définir le niveau de détail dont on a besoin. Ce n'est pas toujours évident. Ainsi, nous avons dû nous pencher sur le détail des configurations des postes de travail stratégiques. Après réflexion, nous nous sommes cantonnés aux logiciels et à certains éléments physiques, comme les disques ou la mémoire. Nous avons laissé de côté l'accessoire, comme les cartes graphiques. Il est facile de se perdre en voulant prendre en compte trop de paramètres. 'En pratique, mettre en ?"uvre les recommandations Itil n'a pas été simple. Carl Chevalerias et son équipe ont dû modifier les paramétrages de Cim DataCenter en conséquence. ' Heureusement, le spectre fonctionnel de l'outil était assez large. Nous avons mis en ?"uvre des fonctions que nous n'avions jamais utilisées, comme des requêtes SQL nous permettant d'établir des indicateurs sur l'avancée de la résolution des problèmes. ' Le personnel du service informatique, d'abord réticent au changement, a vite constaté les avantages de la nouvelle organisation. Par le biais d'enquêtes régulières, les utilisateurs font également part de leur satisfaction. ' Nous sommes passés d'une vision purement informatique à une démarche utilisateurs ', se félicite Carl Chevalerias. Au vu du succès de l'opération, CSEE Transport est passé à l'étape supérieure : appliquer la même qualité de service à tous les traitements informatiques. Dans cet objectif, la société est en train de tester l'outil de super vision de serveurs de Microsoft, MOM (Microsoft Operations Manager).

Considérer le processus dans son ensemble

' Cet outil va nous permettre de nous mettre dans la peau de l'utilisateur. Nous disposons déjà d'indicateurs de disponibilité, mais ceux-ci concernent le mail et les bases de données. Comme tout bon informaticien, nous étions fiers de montrer que nos applications fonctionnaient. Mais les pannes surviennent toujours. Itil nous a montré qu'il fallait considérer l'ensemble des processus mis en ?"uvre dans un système. Par exemple, dans le cas du mail, la passerelle Mime Sweeper peut tomber en panne alors que le serveur Ex-change fonctionne parfaitement. Chaque brique de l'infrastructure est gérée par des personnes qui font correctement leur travail, mais il nous faut une vision globale de l'infrastructure. Nous sommes en train de définir pour cela différents indicateurs techniques. Ils nous permettront de voir la source d'un problème et de mettre en place des procédures correctrices appropriées. Si MOM ne suffit pas, nous n'hésiterons pas à trouver un autre outil, voire à le compléter par un autre, par exemple par un logiciel de reporting. 'CSS Transport a ensuite créé un comité réunissant des représentants de tous les services. Tous les mois, ce conseil dresse la liste des points à améliorer ou exprime les souhaits des employés. Pragmatique, Carl Chevalerias constate : ' Cela nous permet, entre autres, d'éviter de mettre en place un logiciel dont les utilisateurs ne veulent pas. Cela leur évite également de télécharger un outil personnel sur Internet. '