Davantage d'interactivité en ligne pour les 630 000 adhérents de la mutuelle Unéo

Un référentiel intermédiaire pour initier une relation client multicanal

Mutuelle dédiée aux militaires, Unéo projetait, dès sa création en 2008, de déployer des services en ligne pour ses 630 000 adhérents. Avec, par exemple, la possibilité pour ses clients d'effectuer la mise à jour de contrats, d'accéder aux décomptes de remboursements, de consulter leurs paiements en cours… L'idée de base était, alors, de reprendre et d'améliorer les fonctions de souscription proposées par chacun des trois organismes distincts d'assurance santé qui avaient été fusionnés dans Unéo. En apparence triviale, l'ouverture d'un nouveau portail, en 2011, a exigé une rénovation de l'architecture informatique de l'entreprise. Un chantier qui avait l'avantage de mettre Unéo sur les rails de la relation client multicanal.

Relier le portail à la base de données

Retour en 2009. En l'état, le système de gestion de la mutuelle (celui qui renferme les données transactionnelles liées aux adhérents) était incapable de répondre dans les temps aux requêtes d'un frontal web. “ La structure des bases de données propre à notre système n'est adaptée qu'aux opérations de gestion, et non à la visualisation par un portail. Une simple requête visant à remonter une adresse pouvait s'avérer complexe ”, explique Benjamin Rameix, DSI de la mutuelle. Dès lors, pour mettre en place son site, deux options s'offraient à Unéo. Soit refondre son système de gestion. Impensable. Soit introduire, entre le web et le back office, une base de données intermédiaire, dont la structure se prêterait aux interrogations des adhérents. Cette base, dite de “ staging ”, verra le jour en même temps que le portail.Aujourd'hui, elle récupère quotidiennement les mises à jour effectuées par les internautes et les synchronise avec celles opérées dans le système de gestion, par le biais du centre d'appels. Par ailleurs, ce système de gestion n'étant pas adapté pour traiter les authentifications, “ cette nouvelle architecture offre l'avantage de confier la couche de sécurité à la base de staging ”, détaille Cedric Tran-Thiet, directeur technique d'Imagence, l'intégrateur qui a conçu l'architecture et fourni la technologie de portail.Le chantier aura exigé de mener de front trois projets. Le premier, lié à l'intégration de données (pour alimenter la base de staging) ; le deuxième, à la sécurité ; le troisième, au développement de services métier au sein du portail (souscription, simulation de cotisation…).Mais si ce référentiel a d'abord été déployé dans l'optique du portail client, il devient aujourd'hui la rampe de lancement d'une stratégie multicanal. “ Nous voulons qu'une mise à jour réalisée, par exemple, sur le web par un adhérent soit immédiatement répercutée et prise en compte par notre centre d'appels, via notre outil de CRM en cours de déploiement, indique Benjamin Rameix. Pour cela, nous devons disposer à tout moment d'une vision unique de l'état des dossiers. ” Dans ce contexte, la base de staging pourrait devenir le point de réconciliation de toutes les données clients, autrement dit le référentiel vers lequel pointent tous les canaux.

Vers une solution multicanal complète

Mais, pour être véritablement complète, cette approche multicanal gagnerait à être enrichie par un bus de services jumelé à un orchestrateur de processus. Objectif : faciliter les échanges de données entre les différentes applications (et donc canaux) et viser la maîtrise du processus de bout en bout. “ Il s'agira ainsi d'assurer sur un canal le suivi cohérent d'un échange ou d'une conversation engagés sur un autre canal. ” L'installation d'un tel socle technique pourrait être initiée début 2013.