Dell fait sa révolution culturelle

Le vendeur en direct change de discours. La croissance de ses ventes ralentissant, il compense en mettant l'accent sur les services.

' Nos clients ne veulent pas seulement un PC ou un serveur, mais une solution. Alors, nous parlons leur langage, nous parlons projet '... Voilà des années qu'IBM, HP et consorts nous servent cette rengaine usée. Mais cette fois, le couplet est repris par un improbable Dell en pleine révolution culturelle. Jusqu'ici, le spécialiste de la vente directe nous vantait ' le meilleur produit, le plus rapidement possible et au meilleur prix '. Que s'est-il donc passé ?Une rapide analyse des derniers résultats financiers fournit un début d'explication. Le constructeur est en panne de croissance. Sur la micro, il a perdu des parts de marché au premier trimestre, alors que ses rivaux HP et Acer ont augmenté les leurs et que le marché a progressé de 13 %. Même inquiétude concernant les serveurs. Sur toute l'année 2005, pourtant très bonne sur ce segment, Dell affiche une croissance de seulement 11 %. Quant au stockage, après une envolée de 38 % l'an passé, ses ventes ont plongé de 11 % au premier trimestre.

Un nouveau service de benchmarking

Résultat, l'action est en chute libre. Elle stagne aujourd'hui autour de 60 dollars, alors qu'elle culminait à plus de 108 dollars voici encore un an. Mais Paul Bell, le patron de l'entité européenne, reste serein (lire ci-dessous). Ces problèmes seraient avant tout conjoncturels. Et la diversification dans les imprimantes finira bientôt par payer. Pourtant, le discours a changé. Dell ne court plus seulement après la part de marché. Il veut aussi s'imposer avec toute une palette des services autour de ses produits : migration Unix vers Linux, déploiement Exchange, consolidation de serveurs, etc.Aux Etats-Unis, l'équipe services a été gonflée de 2 000 personnes. En Europe, arrive une nouvelle offre en accompagnement des derniers serveurs à architecture Core. Baptisée Platinum Plus, elle propose un contrat d'intervention 24 h/24, lié à un étonnant service de benchmarking. Une entreprise pourra désormais comparer les performances de ses systèmes avec celles d'autres sociétés de son secteur.Dell se plaît d'ailleurs à rappeler qu'il a investi plus de 200 millions de dollars dans les seuls services. L'entité pèse à ce jour 5 milliards de dollars et connaît une croissance de 30 % l'an. Il va falloir s'y habituer. Dans quelques années, Dell ressemblera probablement plus à IBM ou à HP qu'au simple ' épicier ' comme certains le [e-mail]

Paul Bell (Dell, zone Europe) : ' je ne pense pas que le modèle direct ait perdu de son punch '

Dell subit une panne de croissance. Le modèle direct a-t-il perdu de son punch ?
Paul Bell : Je ne le pense pas. Certes, nous peinons à croître sur la micro, car nous vendons autant que nos quatre concurrents directs réunis. La croissance, nous la trouverons sur d'autres secteurs (électronique grand public, imprimantes), et dans les pays où nous n'avons pas la part de marché des Etats-Unis ou de l'Angleterre. Notez qu'en Europe nous allons nous concentrer davantage sur les grandes entreprises que sur le grand public.

C'est pourquoi vous mettez l'accent sur les services ?
PB : Nous avons grandi avec nos clients. Désormais, ils attendent de nous autre chose qu'une boîte, si performante soit-elle. Nous occupons une position clé dans leur infrastructure. Beaucoup de grandes entreprises attendent de nous plus d'intégration, que nous parlions plus avec elles en amont. Et c'est ce que nous voulons faire.

Allez-vous aussi investir davantage dans la R&D ?
PB : On nous reproche une faible R&D. Mais rapportée au périmètre que nous couvrons, elle s'avère aussi élevée que celle des autres, voire supérieure. Dell ne fait que des PC et des serveurs standards, dont l'essentiel de la recherche est assuré par d'autres. Or nous consacrons tout de même 600 millions de dollars à la R&D. Nous fabriquons nos propres machines et possédons nos propres usines, quand nos concurrents s'appuient sur des modèles OEM et des sous-traitants.

Quand avez-vous décidé d'utiliser des puces AMD ?
PB : Dès l'an dernier, les clients ont commencé à nous le demander. Nous avons alors considéré très sérieusement cette option. Même si Intel reste majoritaire, l'Opteron a gagné sa place dans le monde des serveurs. Comme nos clients insistaient, nous n'avions dautre choix que de proposer les deux offres au catalogue.