Démocratiser la connaissance client : la clef pour gagner de nouveaux clients en ligne !

Les marques possèdent un puits de savoir encore trop souvent inexploité : les données clients. Véritables mines d’or pour l’entreprise, les data restent la chasse gardée des experts de l’Analytics qui collectent et analysent les données Internet pour comprendre et optimiser les usages du Web.

Quand l’expérience prime dorénavant sur la marque

Si les bonnes et vieilles recettes marketing restent des incontournables, le duo bon prix-bon produit a dorénavant du plomb dans l’aile pour séduire des consommateurs qui mobilisent tous les moyens à leur portée pour engager avec une marque.

Repérage en boutique, sur smartphone jusqu’à la validation finale du panier sur ordinateur ou tablette : à travers de multiples points de contact, le client exige une expérience en adéquation avec son humeur et ses attentes. Il suffit ainsi de cinq petites secondes sur mobile pour perdre 1 mobinaute sur 2.

Là où la marque se suffisait à elle-même pour engager, susciter l’émotion s’avère dorénavant essentiel pour conquérir et fidéliser des consommateurs qui n’attendent qu’une chose : accomplir une action le plus simplement possible malgré les aléas du quotidien. Pour emprunter le jargon de l’UX design (penser et concevoir un site simple et facile d'utilisation), on évoquera volontiers la notion d’effort cognitif, terme emprunté aux sciences pour désigner l’ensemble des ressources mentales nécessaires à l’accomplissement d’une tâche.

Donner la clé du savoir aux équipes digitales, une impérieuse nécessité

Face au vent dans cette révolution des usages, les marques n’entendent pas pour autant abandonner ce qui constitue leur raison d’être. Cependant, il est parfois difficile d’allier éléments de branding et univers e-commerce sans impacter l’expérience de navigation.

Nouvelle vitrine de la marque, l’interface fait aussi dorénavant office de vendeur. Si les bots conversationnels accompagnent de plus en plus les utilisateurs lors de leur parcours, de nombreux obstacles viennent toujours compliquer la tâche des internautes.

Si les organisations disposent dorénavant de nombreuses solutions pour identifier les actions réalisées par utilisateurs, elles captent avant tout des « clics ». Or, plus de 90% du temps de la visite se joue avant ! Temps d’hésitation, consommation des contenus présentés sur la page, survol des éléments, « tap » compulsif sur smartphone, etc. : le ressenti des utilisateurs au cours de ces étapes s’apprête à déterminer la suite des opérations. D’où l’importance pour les équipes digitales d’obtenir les bonnes informations pour prioriser les actions à mener sur leurs sites web, mobile et applications pour garantir la cohérence des parcours d’achat.

Réduire le temps de prise de décision grâce à l’intelligence artificielle

Cependant, travailler de concert ne rime cependant pas avec atteinte des mêmes objectifs. Chaque collaborateur doit pouvoir obtenir ses propres indicateurs de performance afin d’optimiser au mieux ses actions. Là encore, le temps d’analyse impacte les données business. La start-up ContentSquare fait le pari de diviser par trois ce temps de décision.

Avec une puissance d’analyse renforcée par l’apport de l’intelligence artificielle, la plateforme d’optimisation de l’expérience utilisateur accompagne d’ores et déjà de nombreux acteurs du e-commerce. Il s’agit cependant d’aller bien plus loin dans cette démarche.

Demain, chaque contributeur sera alerté en temps réel des optimisations à réaliser grâce à des recommandations automatiques sur l’humeur, la localisation et le parcours du visiteur. Un must pour gagner davantage de temps sans avoir à maîtriser les Analytics, anticiper les attentes des consommateurs et proposer systématiquement une expérience digitale unique.