Des approches embryonnaires

Aucune grande entreprise n'a pu pour l'instant construit une base de gestion configurations à grande échelle. Des projets émergent néanmoins. Leur objectif : s'appuyer sur un tel référentiel pour améliorer un ou deux processus clés de l'informatique.

• Où en sont les entreprises françaises ?
• Les projets tardent à aboutir
• Des approches embryonnaires
• L'entreprise traite bien le symptôme mais pas la cause
• Une évolution freinée par la réticence humaine
• Lever les barrières culturelles

Autant le dire tout de suite : la base de gestion des configurations idéale n'existe pas. Il serait d'ailleurs illusoire de stocker l'intégralité des informations décrivant le système d'information dans une base de données. ' Il faudrait d'ailleurs évaluer le coût par rapport aux gains potentiels ', juge Alain Yviquel, directeur de projet chez HP Services.En principe, la base de gestion des configurations ou CMDB (Configuration Management Data Base) doit être le référentiel qui sert de socle d'information et de support à tous les processus métier informatiques présentés dans la librairie Itil : gestion des changements, des incidents et des problèmes ou encore des performances. Elle doit mettre en relation les différents services contractés avec les clients de l'informatique et les composants du système d'information : matériels, logiciels, organisation. Ainsi décrite, la construction d'une CMDB peut s'avérer, à l'échelle d'une grande entreprise, un chantier titanesque. Quelques sociétés s'y sont d'ailleurs cassées les dents avec des projets trop ambitieux qui se transforment en usine à gaz.Les sociétés abordent maintenant le sujet avec davantage de sagesse. Les déploiements actuels sont généralement associés à l'amélioration d'un ou deux processus élémentaires de l'entreprise. ' Typiquement, la gestion des incidents n'est pas au niveau de service souhaité, déclare Alain Yviquel. Une CMDB peut aider à mieux qualifier ses incidents en fonction de l'impact métier. ' C'est le cas de figure le plus fréquemment rencontré.Une autre voie se dessine, celle d'une CMDB associée à un processus de gestion des changements digne de ce nom. ' Les entreprises ne prennent pas suffisamment ce chemin, juge Philipe Bonnet, directeur technique de la société Synopse. Or, une entreprise qui met en ?"uvre une CMDB sans gestion des changements est condamnée à l'exploit, car elle ne se donne pas les moyens de maîtriser le cycle de vie et l'intégrité des objets stockés dans la base de données. '

La délicate modélisation de la base de données

Processus pivot mais caché, la gestion des configurations et la construction de la CMDB qui lui est associé ne peuvent pas être vendues comme un projet isolé. D'autant qu'un tel chantier peut se révéler coûteux en raison de sa complexité et de la multitude des intervenants qu'il mobilise. Il faut mettre en cohérence les référentiels existants, décrivant les composants du système d'information.Une autre difficulté réside dans la modélisation de la CMDB. Notamment l'évaluation du niveau de granularité des informations que l'on y stocke. ' Un grand nombre d'acteurs de l'informatique doivent s'entendre sur le périmètre et la définition des éléments que l'on va gérer en configuration, observe Sébastien Raynaut, chef de projet chez Orsyp Consulting. On entre alors dans une phase de négociation. ' Les équipes opérationnelles qui alimentent la CMDB et celles qui en tirent parti doivent parvenir à un consensus. Mais rien ne sert d'installer une CMDB trop détaillée qui deviendra rapidement obsolète car non actualisée. Généralement, le périmètre informatique géré avec la première mouture du référentiel CMDB est au départ volontairement restreint. Le fonctionnement de la base est testé sur quelques applications et services critiques avant d'entamer son déploiement progressif.Reste le défi majeur : recueillir et intégrer les données organisationnelles, c'est-à-dire la déclinaison des personnes qui administrent ou renseignent les composants de la CMDB. En général, ces informations sont contenues dans des référentiels tels qu'un annuaire LDAP ou encore un module RH de SAP. Des référentiels souvent imparfaits qui reflètent rarement les arcanes d'une grande entreprise.

Avis d'expert : Philippe Bonnet, directeur technique de la société Synopse

' Il faut aborder la CMDB selon une approche orientée services '

' C'est une voie émergente que prennent désormais les grandes entreprises. La capacité à modéliser ces fameux services métier qui vont s'appuyer sur les composants matériels et applicatifs est cruciale. On part ainsi du service - la capacité à émettre un billet d'avion pour une compagnie aérienne par exemple - et on descend jusqu'au composant critique minimal qui participe à ce service. '

' Le plus difficile est la prise en compte de la dimension organisationnelle '

' Cela impose de réfléchir aux attributs des différents composants du système d'information, mais surtout à l'enchaînement du cycle de vie de ces composants. Ce qui suppose d'identifier les acteurs qui interagissent avec la CMDB et de comprendre leur mode de travail. Cest une mission assez lourde mais qui permet au final de tenir compte des contraintes de chacun. '