Des facteurs spécifiques de réussite

Lorsqu'on déploie une flotte de terminaux mobiles, reproduire les schémas gagnants des systèmes d'information classiques ne présente aucune garantie. L'efficacité et la sécurité des applications mobiles réclame une organisation spécifique. Visites dans l'industrie et dans les services, chez Total, Dalkia, Elyo, SVP, à la SNCF...

Lâcher dans la nature des terminaux mobiles sans surveillance peut coûter cher au chef d'entreprise. En cas de vol de données sensibles ?" comme les intentions de rachat d'une société ou des appels d'offres en cours ?", le chef d'entreprise risque d'en être tenu pour responsable. On comprend pourquoi s'assurer de la sécurité des terminaux et du système d'information est aussi important dans l'accomplissement d'un projet que la formation du personnel et son accompagnement au changement.Le groupe pétrolier Total veut donner à quelque 100 000 salariés le moyen de se connecter aux systèmes d'information où qu'ils se trouvent sur la planète. Et quel que soit le terminal utilisé : assistant personnel, smartphone ou PC portable. Patrick Héreng, le DSI, s'y prépare activement, avec son projet Perspectives 2008. Lequel prévoit une protection renforcée du poste de travail. Grâce à quoi, les salariés se connecteront avec les mêmes niveaux de sécurité partout dans le monde. Une stratégie qui suppose d'embarquer sur le terminal une panoplie d'outils de gestion d'identification et d'authentification élaborée par un opérateur de télécommunications. Il s'agira de composants logiciels et de cartes de communication qui géreront de façon transparente l'accès aux multiples réseaux. ' Demain, nous compléterons les dispositifs d'identification forte (en l'occurrence, des cartes à puce) par des systèmes biométriques, prévoit Patrick Héreng. Mais tout dépendra des solutions disponibles, sachant que les lecteurs d'empreintes digitales ne s'avèrent pas suffisamment efficaces. '

Veiller à la disponibilité du réseau

De même, chez le fournisseur de services énergétiques Dalkia, la sécurité représente un enjeu majeur. ' Mais il faut que l'application apparaisse transparente aux yeux de l'utilisateur ', explique Fabrice Jean, responsable projet des applications métier à la Direction organisation et systèmes d'information (Dosi). Laquelle conduit le projet de mobilité Hold auprès des techniciens d'intervention. ' Les mécanismes de sécurité opèrent sur deux niveaux, décrit le chef de projet. L'accès au système d'information est protégé par un réseau privé virtuel fourni par SFR. Et il existe un couplage fort entre la carte SIM du terminal, le réseau de l'opérateur et l'identification de l'utilisateur. ' Ainsi, lorsque le salarié s'identifie sur son assistant personnel, le middleware recherche les applications pour lesquelles il a des droits d'accès.A la SNCF, la protection des données démarre aussi sur le terminal des contrôleurs. Chaque assistant personnel s'est vu accorder un code généré par le logiciel de gestion de parc Qualiparc, de l'éditeur PS'Soft. De ce fait, en cas de vol, il suffit de désactiver les autorisations d'accès. Chaque soir, les contrôleurs replacent les terminaux sur leur socle pour les connecter au système via un câble Ethernet. Leurs mises à jour peuvent alors s'effectuer. ' Afin d'éviter que les 10 000 terminaux ne provoquent un embouteillage sur notre réseau, nous avons mis en place un système de lissage des connexions, confie Laurence Lefrancq, responsable de la division système d'information des trains à la SNCF. Résultat, ce système retient les flux de données descendants uniquement lorsque c'est nécessaire. 'La disponibilité du réseau forme bien sûr un des facteurs clés de réussite du projet lorsque les salariés travaillent en mode connecté. Pour les commerciaux de BPLG (BNP Paribas Lease Group) ou de Direct SA, pouvoir récupérer les messages et les nouveaux rendez-vous est vital. Des préoccupations partagées par la société d'études et de conseil SVP, qui a jugé indispensable que son prestataire téléphonique prenne des engagements de qualité. ' Orange fournit tous les mois des statistiques et des indications sur la qualité des connexions et sur leur volume ', souligne Julien Puente, le DSI de SVP, qui tient à ajouter que la défaillance d'une connexion demeure rare.

Soigner l'assistance technique

Aux opérateurs de télécommunications de veiller à la disponibilité de leurs réseaux, et aux DSI d'assurer le dépannage des utilisateurs grâce à des compétences internes ou externes. Si la résolution d'incidents informatiques ne pose généralement pas de problèmes, en revanche, les compétences en téléphonie voix et données se montrent plus rares. L'assureur Dexia Sofaxis a d'ailleurs cette chance de disposer en interne de telles ressources. Pour ce dernier, il était d'autant plus important de maîtriser ces aspects qu'il compte une quarantaine d'utilisateurs de smartphones. ' En revanche, nous avons eu beaucoup de mal à trouver des formations sur Windows Mobile ou sur l'utilisation des assistants personnels et des smartphones, confie Arnaud Paré, responsable de l'assistance technique et téléphonique chez Dexia Sofaxis. J'ai fini par dénicher des stages avec IB-Formation pour les techniciens qui avaient déjà pris en main les terminaux déployés avant la formation. ' Concernant la DSI, certains collaborateurs ont suivi des stages sur le serveur de mobilité OneBridge, de l'éditeur Viafone, et sur le déploiement des terminaux. Dispensées par l'intégrateur, ces formations indispensables à la réussite du projet ont réclamé une demi-journée pour les administrateurs et autant pour l'assistance technique.Une certitude apparaît : on ne peut répondre à un salarié itinérant équipé d'un petit écran de la même façon qu'à un sédentaire sur PC. Par ailleurs, plus on déploie de terminaux mobiles, plus une assistance technique spécifique sera sollicitée. Un assistant personnel en panne, c'est un agenda impossible à suivre pour le lendemain ou parfois dans l'heure qui suit. Le service d'assistance revêt alors une importance critique, ?" ' d'autant que les solutions mobiles ne se révèlent pas toujours très matures ', relève Patrick Héreng. ' Chez Dexia Sofaxis, notre équipe d'assistance répond aux demandes jusqu'à 19 heures. Nous pouvons ainsi traiter 90 % des dysfonctionnements ', se félicite Pascal Joulin, DSI de Dexia Sofaxis. Certains vont plus loin, à l'instar d'Elyo : ' Nous profitons d'une assistance spécifique qui intervient tôt le matin ou tard le soir, précise Claude Pierre, le DSI. Car, à ces moments-là, nos techniciens sont libres pour aborder leurs problèmes informatiques. ' ' Au niveau de la maintenance, le parc d'assistants personnels et de smartphones réclame un à deux jours par mois pour traiter les problèmes de synchronisation ou de paramètres à restaurer ', poursuit Pascal Joulin. ' Il est judicieux de former les équipes d'assistance mobile aux métiers des salariés itinérants, conseille Michel Tourtet, DSI de Teisseire. Cela accélère la résolution de problèmes techniques dans des situations d'urgence. Si un utilisateur distant rencontre une difficulté sur une application métier, le technicien saura d'autant mieux le guider qu'il connaîtra ses préoccupations. '

Simplifier l'usage des applications

Les projets confrontent les utilisateurs à de nouveaux modes de travail ou à de nouvelles procédures. Dans ce contexte, il s'avère primordial que l'application fasse preuve d'une ergonomie poussée. ' Chez Total, nous intégrons ce critère très en amont, en y associant les utilisateurs ', témoigne Patrick Héreng. Ce qui n'est pas sans soulever des problèmes : ' Les souhaits, les habitudes, les comportements diffèrent d'une personne à l'autre, constate le DSI du groupe pétrolier. Certains veulent un clavier, d'autres un stylet... Il faut trouver le bon compromis en offrant une certaine diversité dans la palette d'outils. 'Les entreprises n'ont pas toujours les moyens de fournir une grande variété de terminaux. Elles doivent néanmoins s'assurer que l'application sera simple d'emploi. Surtout pour les commerciaux en phase de négociation avec un client. A ce moment-là, le terminal ne doit pas être un frein. Sous peine d'être boudé, voire définitivement rejeté. Un risque qu'a anticipé l'établissement financier BLPG : ' Nous avons veillé à l'ergonomie de l'application en y intégrant des éléments présaisis. Trente secondes suffisent pour réaliser une simulation financière ', rapporte François-Régis Martin, directeur adjoint au marketing de BPLG, où deux cents commerciaux manient des Blackberry. Il ne s'agit pas tout à fait d'une première, puisqu'ils en sont à leur seconde génération de terminaux. A un détail près : grâce à ces nouveaux assistants personnels, ils récupèrent leurs messages et leurs rendez-vous sans devoir repasser à l'agence.Chez le distributeur Direct SA, les commerciaux en sont aussi à leur deuxième appareil mobile. ' Après le PocketPC Qtek 1010, nous avons opté pour le SPV M5000 d'Orange (Qtek 9000). Lequel offre un écran qui pivote et un vrai clavier. A la différence du précédent, équipé d'un écran tactile et d'un stylet ', souligne Christine Letailleur, la DSI. Ainsi les commerciaux traitent-ils plus aisément leurs courriels. Le nouvel équipement a été rapidement adopté. ' Auparavant, comme l'usage du terminal était moins aisé, les utilisateurs se sont montrés quelque peu réticents, car ils sont très autonomes et individualistes. ' C'est d'ailleurs pour éviter le rejet que Dexia Sofaxis a déployé son projet en deux temps. Pour peaufiner la mise au point, l'assureur s'est appuyé sur un échantillon réduit d'utilisateurs aux profils variés. Une fois l'application validée, elle a été déployée auprès des utilisateurs, préalablement initiés. ' La formation est importante, car manipuler un terminal mobile n'est pas forcément une tâche intuitive, reconnaît Pascal Joulin. Et comme les assistants personnels rassemblent nombre de fonctions (le carnet d'adresses, la réception et l'envoi de courriel), les utilisateurs sont parfois un peu perdus. Du coup, cela mérite de les suivre de près. '

Accompagner les utilisateurs

L'effort d'accompagnement est d'autant plus essentiel qu'une mauvaise implication du maître d'ouvrage explique de nombreux échecs de projets. Un tiers selon Philippe Mendil, directeur commercial France de l'éditeur iAnywhere Solutions. Ce dernier préconise d'associer au projet le maître d'ouvrage et la direction des ressources humaines. Une expérience ratée n'interdit pas de rebondir. ' En Ile-de-France, nous avons tenté d'équiper nos agents d'assistants personnels avec lecteurs RFID. Mais l'essai n'a pas complètement abouti. Faute, notamment, d'un bon accompagnement ', reconnaît Laurence Lefrancq, directrice de la division système d'information trains à la SNCF. Afin de ne pas répéter l'erreur, la responsable de projet Accelio a soigneusement planifié la conduite du changement. 10 000 contrôleurs doivent être équipés. Leurs chefs d'équipes sont impliqués, avec pour mission de repérer les personnes ' motivées ', les ' réticents ', et de distinguer les agents familiarisés à l'informatique. Dans un premier temps, les agents reçoivent un assistant personnel enrichi d'horaires de trains et de documents de travail. Et un mois après cette prise en main, les plus aguerris partent se former au logiciel métier. A leur retour, ils sont réévalués par leur responsable, qui détermine si l'agent a besoin ou non d'un soutien. Mi-novembre, 3 500 agents avaient bénéficié d'une formation. ' Les syndicats ont été informés très tôt de ce projet, indique Laurence Lefrancq. Ils l'accueillent très favorablement, sachant que cet équipement revalorise le métier de contrôleur sans que la SNCF cherche à gagner en productivité. '