Des internautes de plus en plus sévères avec les marques sur les réseaux sociaux
Une enquête explicite le ressenti des “ socionautes ” vis-à-vis des entreprises
Progression du nombre d'entreprises suivies, d'avis partagés, de recommandations effectuées… Les internautes interagissent de plus en plus avec l'univers des marques sur les réseaux sociaux. Mais en se montrant nettement plus sévères. C'est ce que révèle la seconde édition de l'étude du SNCD (Syndicat national de la communication directe) consacrée aux attentes des consommateurs vis-à-vis des marques présentes sur les plates-formes sociales, Facebook notamment. Près de 11 000 “ socionautes ” ont répondu à l'étude durant l'été. Premier constat : ils suivent plus de marques que l'année dernière. Ainsi, 36 % sont au moins fans d'une marque et, parmi eux, la moitié en suit cinq (ils n'étaient que 25 % en 2011). Leur engagement est lui aussi à la hausse, puisqu'un tiers a déjà posté un avis sur l'entreprise concernée (contre un quart auparavant).Cette implication croissante des internautes vis-à-vis des sociétés n'est pas pour autant synonyme d'adhésion. C'est même plutôt l'inverse, puisque la moitié des déclarants émet des critiques (en progression de 10 points). Pire, 71 % d'entre eux ne se sentent pas écoutés. “ Les internautes s'expriment sur des aspects de prix, de service après-vente, d'offre voire évoquent de plus en plus des problèmes d'écoute et de qualité de la relation client. Or, les entreprises ne sont pas encore taillées pour traiter ces demandes ”, explique Hervé Pépin, directeur de Conscient Networks, l'agence de web marketing qui a réalisé l'étude pour le compte du SNCD. Autrement dit, il existe très peu de passerelles entre les fans d'une marque et la base CRM des sociétés. “ Ce manque de vision unique du client et cette absence de synergie ne font que renforcer les jugements négatifs des internautes. ” Et c'est précisément parce que ces entreprises déçoivent les attentes des fans (qui espèrent en outre des offres commerciales et des contenus exclusifs) que plus de la moitié déclare régulièrement leur retirer les “ like ”.Autre tendance traduisant l'implication des internautes vis-à-vis des marques : leur comportement d'achat. De plus en plus sensibles à la recommandation, ils sont un tiers à prendre en compte l'avis des autres “ socionautes ”. Cette ouverture s'explique aussi par le nombre croissant de relations par internaute. De fait, quatre sur dix sont liés à plus de 100 personnes (et 4 % à plus de 500). Au centre des préoccupations, la qualité du produit et son prix. En outre, 15 % déclarent être devenus clients en raison de la présence et des interventions d'une marque sur les réseaux sociaux.
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