Dialoguer au-delà du cadre de l'entreprise

Les sociétés s'adaptent aux réseaux sociaux en apprenant comment en tirer profit, voire comment s'en protéger. Pour être correctement ouverte vers l'extérieur, l'entreprise 2.0 doit aussi mettre en réseau ses collaborateurs, ses prestataires et ses fournisseurs.

La caractéristique d'une entreprise 2.0 est de s'appuyer sur un réseau qui met en avant la collaboration entre les individus de tous horizons. Cette nouvelle forme d'organisation promet d'éliminer les silos entre divisions et d'améliorer le partage de connaissances et d'innovation. “ Elle est constituée de trois piliers : la collaboration interne, avec des échanges entre collaborateurs via un réseau social d'entreprise (RSE) ; les communautés externes, incluant l'ensemble des partenaires (revendeurs, fournisseurs, voire clients ambassadeurs) ; et, enfin, une présence sur les médias sociaux ”, explique Anthony Poncier, consultant directeur d'Useo.

Une démarche individuelle et collective à la fois

Le premier de ces axes correspond à la mise en réseau de la société en interne avec des outils comme Jive, IBM Lotus Connections, Bluekiwi ou Jamespot. Deux composantes principales se retrouvent dans tous ces réseaux. D'abord, la possibilité pour chaque membre d'enrichir son profil avec sa photo et des informations professionnelles ou personnelles. Ensuite, l'occasion de créer des communautés autour de thématiques plus ou moins libres. Selon les cas, le réseau social d'entreprise concerne soit une division (comme la filière RH), soit l'ensemble des salariés, même s'ils ne sont pas tous actifs sur le réseau.Le deuxième pilier d'une organisation 2.0 est une extension de l'entreprise étendue, avec la notion de gestion de communautés externes à travers des réseaux de type RSE, mais aussi en s'appuyant sur des pages de fans sur Facebook. Des animateurs de communauté (ou Community Managers) sont alors chargés de faire l'interface entre la société et l'extérieur.Le troisième, enfin, est résolument tourné vers le web 2.0. Une entreprise peut décider d'être présente sur le net, mais elle ne peut pas choisir de ne pas y être à certains moments, surtout quand un client mécontent exprime son insatisfaction par ce moyen. Seule solution : être capable de réagir et de pouvoir répondre aux clients, et ce, quelle que soit la plate-forme utilisée pour gérer son e-réputation.